【正文】 （6）檢查面包、黃油等是否已經(jīng)備足。 （1）檢查西餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行、完好無損。（Main Courses) （1）清湯。其具體服務(wù)方法為：菜肴在廚房制作、裝飾好后裝在銀制餐盤中，由服務(wù)員用大托盤將菜肴和加過溫的熱餐盤托入餐廳，放在工作臺上。 西餐廳的燈光應(yīng)較暗淡、柔和，所有燈具的亮度均可調(diào)節(jié)，在開餐時(shí)（特別是晚餐）所有燈光都調(diào)得較暗，以餐桌上的燭光照明為主，以突出西餐廳浪漫、幽雅的就餐環(huán)境。第三節(jié) 拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲、片、條、塊、丁等形狀后用調(diào)料拌制的一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲、水晶腰花、怪味雞、香酥鴨、干燒魚翅等。其代表菜有清湯燕菜，奶湯雞脯，紅燒海螺，德州扒雞，糖醋黃河鯉魚，鍋燒肘子，九轉(zhuǎn)大腸等（蘇菜）如客人提出要求把沒吃完的食品打包帶走，值臺員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，即用飯盒盛裝食品后裝入塑料袋，以便客人攜帶。 （1）取帳單。 ①如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時(shí)要主動(dòng)、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有1/3的余量。其要求為：如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足其要求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。 （6）特殊處理。 （2）適當(dāng)介紹。 （3）鋪餐巾。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程（1）問候客人。在營業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價(jià)格表等。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。4．中餐廳燈光1．接待室 客人來到餐廳，希望能在一個(gè)四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào)季 節(jié)色 調(diào)光源春明日光燈33000小時(shí)，每開關(guān)一次，就縮短2小時(shí)壽命。（一）餐廳的店面及通道的設(shè)計(jì)布置（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。4．迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥溃瑓f(xié)助拉椅讓座。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施?！咀鳂I(yè)及指導(dǎo)】1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。高檔飯店餐飲客源市場以社會(huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。3．歷史文化4．獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。 餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。2．應(yīng)變能力 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房管理，根據(jù)客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時(shí)烹制出適銷對路，色、香、味、形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加強(qiáng)生產(chǎn)過程的控制，努力提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。常見的餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如圖11所示。因?yàn)樗鼈冇肋h(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)，即使第二天客滿也無濟(jì)于事，因?yàn)榍耙惶焓サ氖杖胗肋h(yuǎn)無法彌補(bǔ)回來。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。就餐時(shí)間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時(shí)間一過，餐廳則門可羅雀。 就餐客人何時(shí)來、來多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問題。 隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對餐飲及其服務(wù)的要求越來越高。餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)主要包括以下方面的內(nèi)容。由此可見，對客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。這對廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)，對服務(wù)員的直接推銷和對客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。2．餐飲銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動(dòng)。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用。一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)4．搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量并定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 服務(wù)態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁?。對于產(chǎn)品質(zhì)量控制，麥當(dāng)勞規(guī)定：“巨無霸漢堡包”，；“炸薯?xiàng)l”炸出7min后，即不允許出售。（4）營銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。2．時(shí)空文化它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報(bào)于消費(fèi)者。3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點(diǎn)。（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動(dòng)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知到所有服務(wù)人員。（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。（2）餐廳座位?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè)“區(qū)域服務(wù)臺”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動(dòng)線。紅 餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。（二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置（四）非營業(yè)性設(shè)施中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場的人體構(gòu)造特點(diǎn)，以增強(qiáng)客人的舒適感。（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。（1）餐前檢查。 ②如迎領(lǐng)員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r(shí)有人迎候。 （2）問茶。洗手盅上桌時(shí)說：“這是洗手盅！”或“請用洗手盅！”以免客人誤喝。（8）其他服務(wù)。 同時(shí)，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。 （1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。 ①只有待所有就餐客人離開餐廳后才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。 浙江菜系由杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味組成。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。西餐廳的地毯、座椅、墻壁等要求色調(diào)和諧。西餐廳服務(wù)人員應(yīng)能用流利的英語服務(wù)，有些高級西餐廳，如扒房（Grill Room）還要求服務(wù)員能用法語提供服務(wù)。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點(diǎn)。由于國家、地區(qū)、民族、文化、飲食習(xí)慣等方面的不同，西餐有許多種服務(wù)方式。在服務(wù)過程中，根據(jù)菜肴特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。上桌時(shí)應(yīng)隨上糖漿(Syrup)或蜂蜜(Honey)。（二）餐前準(zhǔn)備3．檢查、清洗桌面用品，如鹽、椒盅定期清洗，每日加滿原料并擦凈盅身等。 西餐的湯類富含鮮香物質(zhì)和有機(jī)酸等，能刺激胃液的分泌，從而增加食欲，所以，湯在西餐中占有重要地位。 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。 （5）檢查菜單、筆、托盤、開瓶器、開塞鉆、備用餐具等是否齊全、充足。 （7）檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。 （2）檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。 （2）奶油湯（濃湯）。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，英國人較重視晚餐，而歐洲大陸國家較重視午餐。 （4）肉類。（一）早餐的種類和構(gòu)成（American Service）先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤（上放服務(wù)叉、匙）按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務(wù)叉、匙自取食物。s Special）菜單以吸引客人的注意力。 腌是將生料浸漬于某種調(diào)味汁中使其入味的一種制作方法。煎可分為干煎、煎燒、煎燜等，如清煎魚片等。一般是湯菜各半，如煮干絲等。爆可分為醬爆、油爆、蔥爆、鹽爆等，如油爆大蝦等。炒是使用最廣泛的一種烹調(diào)方法，可分為生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒蝦仁等。其代表菜有火腿燉甲魚、清蒸石雞、毛峰熏鰣魚、蜂窩豆腐、符離集燒雞，無為熏鴨等。其代表菜有西湖醋魚、龍井蝦仁、干炸響鈴、東坡肉、油燜春筍、西湖莼菜湯、宋嫂魚羹、咸菜大湯黃魚、冰糖甲魚、清湯越雞、干菜蒸肉、荷葉粉蒸肉等。揚(yáng)州菜又稱淮揚(yáng)菜，是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。收臺時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。 （2）收款找零。 ②如遇客人在餐中吸煙，值臺員應(yīng)為客人點(diǎn)煙。（2）撤換餐碟。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。 （4）撤筷套。 ⑦如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。（4）引領(lǐng)客人入座。（5）其他。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機(jī)、報(bào)刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個(gè)小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時(shí)還可作為小型會(huì)議場所。 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。 根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調(diào)餐 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時(shí)注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。（10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺或?yàn)橄乱徊蛿[臺，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量。（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。（8）負(fù)責(zé)對大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。4．鄉(xiāng)土文化大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標(biāo)使用權(quán)。 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思 此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。3．推銷能力2．專業(yè)知識因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務(wù)的領(lǐng)域，它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗(yàn)收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供部負(fù)責(zé)，而各營業(yè)點(diǎn)的收款工作則由專職的財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。3．餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。然而中國的圣賢、哲人，幾乎個(gè)個(gè)都要談及這個(gè)話題。2．餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn) 正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運(yùn)，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。第二節(jié)3．加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。4．周到因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求?？傊覈牟惋嫎I(yè)將走向多元化、地方化和國際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。其中，餐飲選址至關(guān)重要。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。五、主題餐飲，彰顯文化1．地域文化在目前及今后的餐飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營、和平共處，共同發(fā)展。餐飲部是飯店的利潤中心之一。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，