【正文】 得更好。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。3．耐心 餐飲從業(yè)人員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。其具體要求是：1．主動 服務態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。二、服務態(tài)度要求 餐飲從業(yè)人員應確立正確的政治立場，即應堅持黨的基本路線，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務工作中，嚴格遵守外事紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。一、思想政治要求（一）政治上堅定因此，餐飲從業(yè)人員應樹立正確的觀念與意識，改善服務態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務能力，從而提高餐飲服務質量。 隨著競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的增強，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高。 餐飲從業(yè)人員的素質要求并定期對餐飲成本進行比較分析，及時發(fā)現存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經濟效益。 餐飲企業(yè)應根據等級、客源市場的消費水平和經營目標等因素制定相應的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經濟利益。7．加強成本控制、提高經濟效益 宴會是餐飲企業(yè)產品銷售的重要形式和經濟收入的重要來源，其特點是產品一次性銷售量較大，質量要求較高，經濟效益較好。6．加強宴會管理、增加經濟收入 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務的領域，它使餐飲產品的價值最終得以實現。5．抓好餐廳管理、滿足賓客需要 廚房是餐飲產品的生產場所，其管理水平的高低直接影響餐飲產品的質量和客人滿意程度。4．搞好廚房管理、提高菜點質量 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎與前提，只有廣泛組織客源，才能擴大餐飲產品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽度和經濟效益。2．廣泛組織客源、擴大產品銷售 在一般情況下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務由專職的采供部負責，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務部負責。圖11餐飲企業(yè)的組織機構因規(guī)模、等級、服務內容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同。一、餐飲企業(yè)的組織機構 餐飲企業(yè)組織機構與職能這就要求餐飲企業(yè)應制定服務標準，并加強服務過程的控制。這意味著餐廳即使餐飲產品的生產場所，也是餐飲產品的銷售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務過程，還要重視就餐環(huán)境。這就要求餐飲企業(yè)應接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。那么，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。2．一次性至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。 無形性是服務產品的共性。1．無形性前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務，而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。 餐飲服務是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產品的一系列活動。 餐飲企業(yè)的經營毛利率較高，且相當一部分餐飲銷售收入以收取現金為主，而大部分餐飲原料中為當天采購、當天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉較快。4．餐飲經營的資金周轉較快 餐飲企業(yè)的各種餐廚設備、用品的投資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本等的支出也較高。3．餐飲固定成本及變動費用較高餐飲的銷售具有明顯的間歇性。 人們的就餐時間有一定的規(guī)律。2．餐飲銷售量受進餐時間的限制在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴大銷售量。 餐飲產品的生產從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務到收款，整個生產過程的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產品的質量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產品生產過程的管理難度較大。5．餐飲產品生產過程環(huán)節(jié)多、管理難度大大多數客人不通過預訂而是直接上門來消費的，因此，客人的消費需求很難準確預估，產量的隨機性強，且難以預測。這對廚師的經驗與技術是一個很大的考驗，對服務員的直接推銷和對客服務也是一大挑戰(zhàn)。這給餐飲產品的統(tǒng)一標準與質量管理帶來了許多問題。這就意味著餐飲產品的生產與銷售基本同步，而不能先生產后后銷售。社會效益是指餐飲經營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力；經濟效益是指餐飲經營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設施的賓客消費（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責任感的具體體現。 餐飲服務與管理的最終目標是獲取效益，效益是衡量采用經營成敗的依據。（四）取得滿意的三重效益由此可見，對客服務從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。 賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質量評判以適口者為準，為此，采用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產、餐廳服務等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現問題，及時解決等。如餐飲服務設施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調一致；燈光、色彩應柔和、協(xié)調；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標準要求；服務人員的儀表儀態(tài)應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜人等。 餐飲服務設施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。餐飲服務與管理的目標主要包括以下方面的內容。一、餐飲服務與管理的目標”孔子發(fā)表過“食不厭精，膾不厭細”的議論，足以證明他對吃極其重視?！?《禮記然而中國的圣賢、哲人，幾乎個個都要談及這個話題。 餐飲概述隨著社會生產的發(fā)展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及其服務的要求越來越高。 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。第一章 餐飲服務與管理概論餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎，人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。第一節(jié) 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談有關飲食的問題。如老子說：“食色性也。禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。在這些關于吃的論述中，充分證明了飲食在中國歷史文化中占據著重要的地位和特殊的份量。 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。（一）營造怡人的進餐環(huán)境心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造一個舒適、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。（二）供應適口的菜點酒水（三）提供優(yōu)質的對客服務優(yōu)質的服務雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因不良的服務變得難以下咽。優(yōu)質的對客服務包括良好的服務態(tài)度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。 餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。二、餐飲產品特點（一）餐飲生產特點1．餐飲產品規(guī)格多，每次生產批量小 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產與銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產是明顯不同的。2．餐飲生產過程時間短 餐飲產品的生產、銷售與客人的消費幾乎同時進行，因此，客人從點菜到消費的時間相當短暫。3．生產量難以預測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產品等一直是困擾餐飲管理者的問題。4．餐飲原料及產品容易變質 相當一部分餐飲產品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強的時間性和季節(jié)性，若處理不當極易腐爛變質，因此，必須加強原料管理才能保證產品質量并控制餐飲成本。（二）餐飲銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數量受營業(yè)面積大小、餐位數多少的限制。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐廳則門可羅雀。因此，餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。因此，餐飲企業(yè)應想方設法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的經濟效益。（三）餐飲服務特點餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務與后臺服務相輔相成，后臺服務是前臺服務的基礎，前臺服務是后臺服務的繼續(xù)與完善。盡管餐飲產品是具有實物形態(tài)的產品，它仍具有服務的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數量化。 事實上，大多數餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。 正因為服務的這一特性決定了餐飲產品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認識到餐飲產品的生命周期是極其短暫的。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當飛機空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是30% 、午場電影準時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。因為它們永遠失去了這一天的銷售機會，即使第二天客滿也無濟于事，因為前一天失去的收入永遠無法彌補回來。3．直接性 餐飲服務的直接性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業(yè)的生產過程就是客人的消費過程。4．差異性 餐飲服務的差異性主要表現為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆湛隙ú槐M相同；另一方面，同一服務員再不同的場合、不同的時間，其服務態(tài)度、服務效果等也會有一定的差異。第二節(jié) 為保證餐飲業(yè)務活動的順利開展并達到預期的管理目標，就必須建立科學的組織機構，明確餐飲管理的職能。 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機構有助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調。常見的餐飲企業(yè)組織機構如圖11所示。 餐飲部組織機構圖二、餐飲企業(yè)的主要職能1．掌握市場需求、合理制定菜單 要滿足客人對餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標市場的消費特點與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習慣和需求，并在此基礎上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經營特色的依據與指南。3．加強原料管理、保證生產需要 餐飲原料的質量直接影響餐飲產品的質量；而其價格又直接關系到餐飲企業(yè)的經濟效益，因此，加強對餐飲原料的采購、驗收、儲存管理，既可保證廚房的生產需要，又可降低餐飲成本。因此，餐飲企業(yè)應搞好廚房管理，根據客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時烹制出適銷對路，色、香、味、形俱佳的餐飲產品，并加強生產過程的控制，努力提高餐飲產品的質量。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質和精神需要，提高客人的滿意程度，又可體現并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務質量。因此，加強宴會管理，包括中西餐宴會、冷餐會、酒會等的管理，是餐飲管理的重要任務之一。因此，餐飲企業(yè)應建立餐飲成本控制體系，加強對餐飲生產全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本控制。第三節(jié)而餐飲服務質量的提高有賴于高素質的員工。餐飲從業(yè)人員的素質要求主要有以下幾個方面。（二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉。4．周到 餐飲從業(yè)人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。三、服務知識要求 餐飲從業(yè)人員應具有較廣的知識面，具體內容有：1．基礎知識 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。3．相關知識 主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T143082003）對飯店服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。2．應變能力 由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。4．技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。因此