餐飲服務(wù)與管理實務(wù)——餐廳管理-展示頁
2024-10-25 06:11本頁面
【正文】 飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。 服務(wù)的目標(biāo)是在客人滿意最大化的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。 ： ； :； ： 服務(wù)的結(jié)果是客人的一種經(jīng)歷。 ： ； :； ： 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 （ 一 ） 服務(wù)和質(zhì)量 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益 。第四章 餐廳管理 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 飯店之間的競爭，其實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因為餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽，也關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力。 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益 ,是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。 它本質(zhì)上是無形的 ， 并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題 ， 它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān) ， 也可能無關(guān) 。 服務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)的員工通過勞動，為客人創(chuàng)造價值 /使用價值。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 。 簡單地說，服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺和感受。 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。 4. 服務(wù)技能 （ 1）具備嫻熟的操作技術(shù) （ 2）根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運用 （ 1）快捷 （ 2）適時 （ 3）時間概念 （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量 （ 1）人身安全 （ 2）財物安全 （ 3）心理安全 （ 1）環(huán)境衛(wèi)生。 （ 3）用品衛(wèi)生。 （ 5）操作衛(wèi)生。 如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。 （ 2）信息的匯總、分類和計算。 （
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