【正文】 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)的高低 ，直接影響餐飲管理和服務(wù)的水平 。 ? （二）服務(wù)基本要求 本章小結(jié) ?本章主要闡述了餐廳及餐飲服務(wù) 、 飯店的餐飲部 、 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求及飯店星級評定對餐飲的要求等內(nèi)容 。 4. 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。 2. 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 第二節(jié) 餐飲部 ? （四）后勤保障部 1. 負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制； 2. 負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng)； 3. 負(fù)責(zé)收集和運走垃圾，送洗布單，用過空瓶的收集和處理； 4. 支援各餐飲部門的臨時需求。 第二節(jié) 餐飲部 ? 服務(wù)部 1. 根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、并提供完整的宴會服務(wù)； 2. 與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進行人手安排，組織并做好宴會餐飲服務(wù)工作。 第二節(jié) 餐飲部 ? 一、餐飲部在飯店中的地位和作用 ?（一）餐飲部是賓客的社交活動中心 ?（二）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 ?（三）餐飲部的管理水平、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽 ?（四）餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分 ?（五）餐飲部規(guī)模大，工作環(huán)節(jié)多，工種多，用工量大 服務(wù)員 領(lǐng)班 主管 第二節(jié) 餐飲部 ? 二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù) ? 縱向結(jié)構(gòu)： 經(jīng) 理 副經(jīng)理 第二節(jié) 餐飲部 ? 二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù) ? 橫向結(jié)構(gòu)： 管理機能 計劃 促銷 督導(dǎo) 核算 成本控制 其他 第二節(jié) 餐飲部 ? 二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù) ? 橫向結(jié)構(gòu)： 餐飲部通常包括采購庫存、烹飪加工和餐廳服務(wù)三大部門 作業(yè)機能 采購 驗收 儲存 領(lǐng)發(fā) 生產(chǎn) 銷售 第二節(jié) 餐飲部 ? 餐飲生產(chǎn)運行全過程圖 倉庫貯存 清潔餐具 洗碗間 洗滌消毒餐具 （ 干貨 、 凍貨 、 酒水 ） 飲食原料 原料質(zhì)量 廚房加工 備餐間整理 餐廳銷售服務(wù) 采購 數(shù)量檢驗 （ 鮮活 ） 廢物、垃圾運出；廢水、廢氣排放 第二節(jié) 餐飲部 ? 二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù) ? （一）采保部 采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購與保管工作 ? （二）廚房部 廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房 第二節(jié) 餐飲部 ? 二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的主要任務(wù) ? （三）餐廳服務(wù)部 1．餐廳部 （ 1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)； （ 2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟利益的實現(xiàn)； （ 3）財產(chǎn)和物品管理，控制費用開支，降低經(jīng)營成本； （ 4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 3．按經(jīng)營方式分 （ 1） 獨立餐廳 （ 2） 連鎖經(jīng)營餐廳 （ 3） 特許經(jīng)營餐廳 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 三、餐飲服務(wù)及其特點 ? （ 一 ） 概念 ? 餐飲服務(wù)是指餐廳為賓客提供有關(guān)餐飲消費的設(shè)施 、 餐具 、食物 、 酒水和幫助客人用餐的一系列活動 。 ②點菜式自助餐廳（ Cafeteria）。 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? （二）餐廳的種類 ? 1．按經(jīng)營特色分 （ 1）中餐廳 (Chinese Restaurant) （ 2）西餐廳 (Western Restaurant) （ 3）咖啡廳 (Coffee Shop／ Cafe) （ 4）酒吧 (Bar) （ 5）特色餐廳 (Specialty Restaurant) 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 特色餐廳種類 ? 專營某一類菜肴 如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等； ? 突出某一地方菜系 如川菜、京菜、粵菜、淮揚菜、湘菜等； ? 突出某一時期或某一民族菜肴 如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等； ? 突出某一外國菜 如日本料理、韓國菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國菜等； 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 突出某種烹調(diào)方法的 如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等； ? 突出某種裝飾主題， 如航海餐廳、紅樓夢餐廳、梁山寨餐廳、農(nóng)家樂餐廳、橄欖樹餐廳等； ? 根據(jù)所接待的客人， 如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。餐飲服務(wù)與管理 餐飲服務(wù) 第一章 餐飲概述 第二章 餐廳服務(wù)基本技能 第三章 中餐廳服務(wù) 第四章 西餐廳服務(wù) 第五章 宴會服務(wù) 第六章 酒水知識與調(diào)酒 餐飲服務(wù)與管理 餐飲管理 第七章 餐飲管理體系 第八章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 第九章 餐飲設(shè)備物品管理 第十章 餐飲員工管理 餐飲概述 第一章 餐飲概述 掌握餐廳及餐飲服務(wù)的概念及特點 1 掌握餐廳的種類及特點 2 掌握餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置 3 了解餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求 及各主要崗位的職責(zé) 4 了解飯店星級評定對餐飲的要求 2 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 一、餐飲產(chǎn)品的含義 ? 餐飲產(chǎn)品是一個包括 菜點制品、餐飲環(huán)境 和 氣氛、餐飲服務(wù)特色 和 水平、產(chǎn)品銷售形式 等四大要素的有機組合。 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 二、餐廳及其種類 ? 餐廳是指為公眾提供食物、飲料及服務(wù)的公共就餐場所。 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? 2．按服務(wù)方式分 （ 1）豪華餐廳 （ Haute Cuisine Restaurant） （ 2）餐桌服務(wù)型餐廳 （ Table Service Restaurant/Full Service Restaurant） （ 3）柜臺型餐廳（ Counter Service Restaurant ） （ 4）自助式餐廳（ Selfservice Restaurant） ①自助餐廳（ Buffet）。 ③自助火鍋餐廳。 ? 餐飲服務(wù)構(gòu)成 1. 輔助性設(shè)施 、 設(shè)備 2. 實物產(chǎn)品 3. 顯性的服務(wù) 4. 隱性的服務(wù) 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品 ? （ 二 ） 餐飲服務(wù)的特點 1．無形性 2．一次性 3．同步性 4．差異性 餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。 第二節(jié) 餐飲部 2．宴會部 宴會部負(fù)責(zé)宴會推銷、預(yù)訂和協(xié)助服務(wù) ? 營業(yè)部 1. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，宣傳、銷售不同種類的宴會產(chǎn)品； 2. 負(fù)責(zé)洽談預(yù)訂，設(shè)計宴會程序、宴會菜單，并進行宴會的現(xiàn)場督導(dǎo)； 3. 控制宴會成本，增加效益。 第二節(jié) 餐飲部 3．酒水部 （ 1）保證整個飯店的酒水供應(yīng)； （ 2）負(fù)責(zé)控制酒水成本； （ 3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴大收入； （ 4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。 第二節(jié) 餐飲部 ? 三、餐飲部與其他部門的協(xié)調(diào)合作 ? （一）與前廳部、客房部的協(xié)調(diào)合作 ? （二）與公關(guān)營銷部的協(xié)調(diào)合作 ? （三）財務(wù)部 ? （四）其他 第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 ? 一 、 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求 ? （一）思想方面 ? （二）知識方面 ? （三）能力方面 ? （四）身體方面 第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 ? 二 、 餐飲工作人員的崗位職責(zé) ? （一）主要前臺崗位職責(zé) 1．餐飲部經(jīng)理 2．餐廳部經(jīng)理 3．餐廳經(jīng)理 4．餐廳主管 5．餐廳領(lǐng)班 6．餐廳迎賓員 7．餐廳服務(wù)員 8．傳菜員 第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求 ? （二）主要后臺崗位職責(zé) 1．管事領(lǐng)班 2．洗碗工 3．廚師長 4．燒臘崗 5．廚師崗 6．點心部 第四節(jié) 星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求 ? 星級評定概述 ?我國飯店星級的劃分以飯店建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù) ?具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的 設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn) 等五項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ?2022年修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)概況 第四節(jié) 星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求 ? 一 、 星級劃分條件中對餐飲設(shè)施的要求 ? （一）三星級 ? （二）四星級 ? （三）五星級 ? （四）白金五星級 第四節(jié) 星級評定標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求 ? 二 、 服務(wù)質(zhì)量要求 ? （一）服務(wù)基本原則 1. 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 3. 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 5. 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 各種類的餐廳是為客人提供餐飲產(chǎn)品的場所 ， 餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的結(jié)合 。 第二章 餐廳服務(wù)基本技能 掌握托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜 與分菜等基本技能 1 熟練對客服務(wù)過程中的迎賓、領(lǐng)座、點菜、 客前烹制、撤換餐具、結(jié)賬等服務(wù)技能 2 掌握有關(guān)的對客服務(wù)技巧 3 第一節(jié) 托盤 ? 一 、 托盤的種類及用途 ? （一）托盤的種類 1. 按質(zhì)地 2. 按規(guī)格 3. 按形狀 第一節(jié) 托盤 ? （二）托盤的用途 用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等 用于托運菜點、酒水和盤碟等較重物品 用于遞送賬單、信件、收款等 長方形 大圓形 小圓形 第一節(jié) 托盤 ? 二 、 托盤操作方法 ? 步驟 要求： 安全穩(wěn)妥， 便于運送取用 方法： 重高里、輕低外； 先上前、后上后 墊上潔凈的托盤墊布 起托與落托 托盤站立 輕托要領(lǐng) 重托要領(lǐng) 托盤行走 托盤拾物 理盤 裝盤 托盤 第一節(jié) 托盤 ? 三 、 托盤注意事項 1. 托盤時，要講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)。 3. 須用專用的墊巾墊在其內(nèi)。 5. 托盤不可從客人頭上越過。 7. 從托盤內(nèi)取出物品時，要從兩邊交替取拿，以保持托盤的平衡。 9. 托盤時要量力而行，切忌貪多，要確保操作的安全。 第二節(jié) 餐巾折花 ? 一 、 餐巾及餐巾花的作用 ? 保潔 ? 美化 ? 突出主題 ? 標(biāo)志 ? 二 、 餐巾的種類 ? 質(zhì)地 ? 顏色 ? 規(guī)格 第二節(jié) 餐巾折花 ? 三 、 餐巾花的種類和應(yīng)用 ? （一）按折疊方法和擺設(shè)工具的不同 1. 杯花 2. 盤花 3. 環(huán)花 ? （二）按造型的不同 1. 植物造型 2. 動物造型 3. 實物造型 第二節(jié) 餐巾折花 ? （三）餐巾花的應(yīng)用 1．餐巾花型的選擇 2．餐巾花的擺放注意事項 第二節(jié) 餐巾折花 ? 四 、 餐巾折花的基本技法 ? 概括起來有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等 第二節(jié) 餐巾折花 ? 五 、 餐巾折花圖譜 第二節(jié) 餐巾折花 ? 五 、 餐巾折花圖譜 第三節(jié) 擺臺 ? 一 、 擺臺基本要求 ? 清潔衛(wèi)生 ? 整齊有序 ? 放置適當(dāng) ? 完好舒適 ? 方便就餐 ? 配套齊全 ? 且具有藝術(shù)性 第三節(jié) 擺臺 ? 擺臺順序 ? 餐桌的排列 ? 鋪臺布 ? 席位安排 ? 餐具擺放 ? 席面美化等 第三節(jié) 擺臺 ? 二 、 中餐宴會擺臺 ? （ 一 ） 中餐宴會的臺型設(shè)計 原則： 據(jù)主辦方要求 、 餐廳形狀陳設(shè) ，