【正文】 第三節(jié) 擺臺(tái) ? 第五屆全國烹飪技術(shù) 比賽 ? 獲獎(jiǎng)的展臺(tái)。 ? 六、餐巾花形選擇及擺放藝術(shù) ? 、規(guī)模、以及宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形。 ? 四、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng) ? 折疊、推折、卷、穿、翻與拉、捏。 ? 二、餐巾折花的作用 ? 美化烘托氣氛、突出宴會(huì)目的、衛(wèi)生保潔作用。要做到：盤底不隔肩 ，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。 ?：左手五指分開，全掌托住盤底中央。 （二）、操作要領(lǐng) ?：左手托盤，左臂彎曲成 90 度，掌心向上，五指稍分開。 ?： ?(1）輕托：左腳向前一步弓步，右手將托盤的 1/3 拉出桌面左手托起，站立。一般 重物高物放在里面；先上桌的放在前面。 ?（ 2）將潔凈的專用盤巾鋪平。 ?根據(jù)托物品重量：輕托、重托。 教學(xué)內(nèi)容： ?第一節(jié)托盤 ?第二節(jié) 餐巾折花 ?第三節(jié) 擺臺(tái) ?第四節(jié) 斟酒 ?第五節(jié) 上菜 10 第一節(jié) 托盤 ?一、托盤的種類 ?根據(jù)托盤的質(zhì)地分：木質(zhì)、金屬、塑料、膠木。 財(cái)經(jīng)管理系 孟曉翠 第二章 餐飲服務(wù)基本 技能 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：折花、擺臺(tái)、斟酒等服務(wù)技能。 ?：記住重要客人和老客戶的就餐習(xí)慣，以便提供個(gè)性化服務(wù)。 ?、習(xí)慣、消費(fèi)能力靈活推銷。 ?：突發(fā)事件的處理，如停電、投訴、醉酒、火災(zāi)等。 ? ：用語文明禮貌、簡(jiǎn)明清晰、用普通話、有一定外語口語能力。 ?：將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥貼。 ?微笑的培養(yǎng)：將 “前 ”或 “V”讀 50 遍，將有助于你自然地微笑。 ?（二）、服務(wù)態(tài)度要求 ?：做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。 ?服務(wù)員：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 ?主管：監(jiān)督各領(lǐng)班對(duì)班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。 } ?P10(書 ) ?三、管理部各崗位職責(zé) ? 各崗位職責(zé)必須明確三個(gè)內(nèi)容：管理層次、主要職責(zé)、工作內(nèi)容。 （三）、大中小型飯店的餐飲組織機(jī)構(gòu) ? ?餐飲部經(jīng)理 [廚師長（廚師）、餐廳領(lǐng)班（服務(wù)員）、管事部領(lǐng)班（雜工） ] ? ?餐飲部經(jīng)理（經(jīng)理助理） {采購主管、廚師長、餐廳主管、宴會(huì)主管、酒吧主管、管理部主管。 8 ?：餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、咖啡廳。 ?（二）、餐飲部一般有四大功能區(qū)塊組成 ?。 ?二、餐飲部組織機(jī)構(gòu) ?（一）、餐飲部組織設(shè)計(jì)的基本要求 ?。餐館、酒家等都是獨(dú)立的企業(yè)，需要建立全套組織機(jī)構(gòu)。 ?企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度 ? 餐飲管理主要有飯店賓館和社會(huì)餐廳、酒家兩種類型。 (三 )、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù) ?餐飲類型的多少 ? 餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細(xì)，內(nèi)部人員、部門越多，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模越大。運(yùn)籌帷幄之中決勝于千里之外不如張良；治國安邦不如蕭何；統(tǒng)領(lǐng)千軍戰(zhàn)無不勝不如韓信。 ? ? 要求：組織機(jī)構(gòu)的等級(jí)層次合理，各級(jí)管理人員的責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔(dān)任務(wù)的順利完成，責(zé)權(quán)分配不影響管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。 ? ? 餐飲管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，必須保持其組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和正規(guī)性。 ? 餐飲組織機(jī)構(gòu)是針對(duì)企業(yè)餐飲管理經(jīng)營目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動(dòng)而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。 ?（ 4）、差異性：?jiǎn)T工的差異性；賓客需求的差異性。 ?（ 2）、一次性：餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，無法貯存。 ?（ 3）、固定成本大（設(shè)施、設(shè) 備、場(chǎng)地），變動(dòng)費(fèi)用高（工資、能耗、原料資金），資金周轉(zhuǎn)較快?？腿诵枨蠹竟?jié)性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季節(jié)性。 ?（ 3）、產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)，原料容易變質(zhì)。如銷售：預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)菜、上菜、斟酒、 桌邊服務(wù)、收款等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，以 學(xué)習(xí)小組為單位自行設(shè)計(jì)一間餐廳。這也是目前世界上最大、設(shè)備最先進(jìn)、服務(wù)最好的旅館健身場(chǎng)所。據(jù)說這是目前世界上裝飾最豪華的客房，單間客房的面積就達(dá) 180 平方米，內(nèi)裝 14 部電話；而國王套房里的無繩電話更不少于 27 部。這家旅館共有 202 個(gè)雙人套房，其中的 164 個(gè)套房帶有寬敞的臥室。 這家旅館因其優(yōu)良設(shè)施和高檔服務(wù)而號(hào)稱為 “七星級(jí)旅店 ”。旅館自內(nèi)部裝修和設(shè)備調(diào)試完畢后于 1998 年 12 月正式開始對(duì)外營業(yè)。以其風(fēng) 帆狀造型聞名于世，也是世界上最豪華的酒店。（ P7 《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)） ? 星級(jí)： 15 級(jí)，最新飯店星級(jí)評(píng)定中，還增設(shè)了白金五星。 ? ? 獨(dú)立經(jīng)營 ；依附經(jīng)營（飯店餐飲部）；連鎖經(jīng)營（特許、直營、合同經(jīng)營）。 ? ? 早點(diǎn)餐飲；正餐餐飲；休閑餐飲；宵夜餐飲。 ?（ 3）、茶點(diǎn)餐飲：各類茶房茶館。 第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品 ?一、餐飲種類 ? ?（ 1）、正餐餐飲：能提供比較全面的菜肴，冷菜、熱菜、海鮮、煲類、湯類和各種酒水飲料。廣大國內(nèi)外旅游者在品嘗各種菜 5 肴的同時(shí)，可領(lǐng)略中國和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鴨、青島啤酒節(jié)、西湖龍井）還可了解有關(guān)飲食方面的人物軼事、文獻(xiàn)典籍、文學(xué)藝術(shù)、歷史典故、詩文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增長了閱歷，陶冶了情操。因此，餐飲服務(wù)的好壞，會(huì)直接影響飯店的形象和聲譽(yù)。服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)技能等會(huì)直接反映一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。與其說顧客在消費(fèi)一份 “餐食 ”，不如說在消費(fèi) “環(huán)境、技藝和服務(wù) ”。 三．餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽(yù)。 ?３．餐飲部的工種多、用工量大。 ?２．從經(jīng)濟(jì)效益方面看，餐飲收入是飯店的重要組成部分。即消費(fèi)者的心理感受或附屬與服務(wù)的特征。即消費(fèi)者感受到的各種利益。如菜肴酒水等。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。 ?餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件： ?具有一定場(chǎng)所；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)；以營利為目的。中國現(xiàn)代飯店，雖已集住宿、餐飲、休閑、商務(wù)、會(huì)議、展銷、購物等于一體的綜合性公共場(chǎng)所，但提供吃、住依然是其不可缺的兩大功能。 教學(xué)方式： 課件展示 、講授。包括卡拉 OK 廳、舞廳、豪華酒吧等，而時(shí)裝表演、曲藝、歌舞、展覽藝術(shù)也是可拓展的經(jīng)營渠道。 ? 餐飲經(jīng)營多元化是一種發(fā)展趨勢(shì)。要理順好管理人員、員工、顧客三者（人）的關(guān)系。智能化的管理系 統(tǒng)包括通訊設(shè)備、信息處理、設(shè)備運(yùn)行、后勤物資、人事管理、財(cái)務(wù)處理、狀態(tài)控制、安全控制、樓房管理等。 ? 科學(xué)化的食品包括：健美食品、（減肥、保持人體的均衡營養(yǎng)）綠色食品、（安全、無害、污染少、新鮮）營養(yǎng)食品（補(bǔ)充人體各種微量元素、增強(qiáng)體力開發(fā)智力）。（東購、北國、人民） ?（ 二）、科學(xué)化是 21 世紀(jì)的主流 ? 掌握高新技術(shù)人才和具備管理和經(jīng)營理念的人才，將推動(dòng) 21 世紀(jì)的餐飲業(yè)發(fā)展。 ? 超市餐飲將補(bǔ)充連鎖快餐構(gòu)成大眾化市場(chǎng)。 ?（六）、中餐服務(wù)西餐化 ? 如 :自助餐、分餐制、中餐宴會(huì)上使用餐巾，在上熱菜之前先上湯等。凡有中國人的地方， 就有中國餐館，幾乎遍布全球。二是餐廳裝潢高檔化。 ?（四）、高檔化 ? 一是食品質(zhì)量高檔化。 ?（三）、特色化 ? 特色可表現(xiàn)在餐廳建筑、食品品種質(zhì)量、服務(wù)方式、經(jīng)營管理、甚至是服務(wù)員服裝上。發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)，改變了人民的生活方式，更 多的人有條件去多花點(diǎn)錢吃飯館，把花費(fèi)在廚房的時(shí)間節(jié)約下來，去娛樂、休息。 ? 西菜在中國的沿海城市，如：廣州、福建、廈門、寧波、上海等地，及大都市天津、北京等城市紛紛登場(chǎng)。 “行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩馱疊約二十碗，散下盡合各人呼索，不容差錯(cuò)。 ? 宋代名畫家張擇端的《清明上河圖》，以不朽的畫卷向后人展示當(dāng)時(shí)汴梁人的市井生活，酒 樓、茶館成為畫面的重要組成部分。李白在《金陵酒肆留別》詩中寫道 “吳姬壓酒勸客嘗 ”。 ?（四）、漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展 ? 由于通商貿(mào)易的發(fā)展，出現(xiàn)了 “熟食遍地 ”的景象。 ? (三 ) 、夏、商、周三代 ——餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè) ? 夏朝宮廷里已設(shè)有 “庖正 ”職位。后來筵席又含有進(jìn)行隆重、正規(guī)的宴飲的意思。 餐飲服務(wù)與管理教案 財(cái)經(jīng)系 孟曉翠 2 緒論 ?一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況 ?（一）、考古發(fā)現(xiàn) ? 大約在 170 萬年前，我們的祖先已經(jīng)開始用火來加工、燒烤食物并用來取暖驅(qū)寒。 ?（二）、最早的聚餐形式 ——筵席 ? 唐朝以前的古人，席地而坐， “筵 ”和 “席 ”都是鋪在地上的坐具?，F(xiàn)專指酒席。周朝有 “膳夫 ”專門負(fù)責(zé)制作菜肴； “酒人 ”專門負(fù)責(zé)酒水飲料服務(wù)； “漿人 ”負(fù)責(zé)提供調(diào)味品； “冪人 ”專管餐具衛(wèi)生。 ?（五）、唐宋，尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模 ? 唐代，由于社會(huì)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)繁榮，飲食店鋪遍布全國各地。 “吳姬 ”就是當(dāng)時(shí)江浙一帶在酒店內(nèi)做服務(wù)工作的女子。 ? 據(jù)《東京夢(mèng)華錄》記載，當(dāng)時(shí)酒樓、飯店的服務(wù)人員具有相當(dāng)高的服務(wù)技藝。 ” ?（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西餐館。 ?二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ?（一）、大眾化 ? 由于家庭生活社會(huì)化，有力地促進(jìn)了飲食業(yè)的發(fā)展。 ?（二）、集團(tuán)化 ? 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，用同一店名、統(tǒng)一管理模式，可最大限度的減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?？傊?，有特色才能有吸引力。雞鴨魚肉由生猛海鮮而取代。 ?（五）、中餐食品國際化 ? 早在 100 多年前，中餐就進(jìn)入了西餐。其中，美國約有 2 萬家，法國約有 萬家，日本約有 5 萬多家。 3 ?三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ?（一）、 21 世紀(jì)餐飲業(yè)的格局會(huì)發(fā)生變化 ? 經(jīng)營方式多樣化，繼續(xù)建立和發(fā)展餐飲集團(tuán)，是搞活餐飲經(jīng)濟(jì)的可取途徑。餐飲超市因其就餐自由，價(jià)格適中，面向工薪階層，即其齊、全、便、廉的特點(diǎn)，將成為 21 世紀(jì)飲食新時(shí)尚。運(yùn)用現(xiàn)代化手段形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、全天性服務(wù)、科學(xué)化管理、多元化銷售，以及發(fā)展餐飲信息網(wǎng)絡(luò)的 “現(xiàn)代餐飲 ”。 ?（三）、不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理 ? 全面提高員工的素質(zhì)和管理者的管理水平，是搞活餐飲業(yè)企業(yè)的根本出路。而這些人、財(cái)、物的管理中，人是第一位的因素。建立知識(shí)化、專業(yè)化、品質(zhì)良好的餐飲體系。在經(jīng)營中引進(jìn)娛樂形式是主要途徑。 第一章 飯店餐飲概述 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 餐飲的種類、設(shè)施和餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。 ?教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 餐飲部的地位和作用 ? 第二節(jié) 餐飲種類、設(shè)施和產(chǎn)品 ? 第三節(jié) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 4 第一節(jié) 餐飲部的地位和作用 ? 俗話說：民以食為天。 ?一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念 ?：是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需要的場(chǎng)所。 ? 飲服務(wù)： ? 其構(gòu)成內(nèi)容如下： ?（ 1） 、輔助設(shè)施設(shè)備。 ?（ 2）、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。 ?（ 3）、明顯的服務(wù)。 ?（ 4）、隱含的服務(wù)。 二、餐飲部是飯店最重要的部門之一 ?１．餐飲部主要是解決賓客飲食問題，而飲食是一個(gè)人最基本的要求。占飯店總收入的１／３。從餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、加 工、烹飪，再到餐廳的各項(xiàng)服務(wù)工作，需要許多員工的共同配合才能做好。 ? 餐飲產(chǎn)品從整體上講有三部分組成，即餐飲環(huán)境、餐飲實(shí)物（酒、菜）、餐飲服務(wù)。 ? 餐飲部員工提供的服務(wù)，包括餐前的預(yù)訂、迎領(lǐng)、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、換蝶，再到就餐后的結(jié)賬、送別等，時(shí)間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜。 ? 從經(jīng)營角度看，餐飲經(jīng)營好，不 僅能留住本店客人，還會(huì)吸引本地居民，同時(shí)帶動(dòng)其他部門如娛樂部、會(huì)議部、商場(chǎng)部等的銷售。 四、餐飲產(chǎn)品是一項(xiàng)寶貴的旅游資源 ? 旅游六要素：食、住、行、游、購、娛， “食 ”為首。 ? 各種餐飲旅游如：美食旅游、減肥旅游、食療旅 游逐步成為一種時(shí)尚。 ?（ 2）、快餐餐飲：各種洋快餐（麥當(dāng)勞、肯德基）和中式快餐（如永和豆?jié){）。 ?（ 4）、酒吧餐飲：酒吧 (Bai)主要供應(yīng)各類酒水和小食品。 ? ? 餐桌式餐飲；自助式餐飲；外賣式餐飲。 ?二、餐飲設(shè)施 ? 現(xiàn)今的飯店餐飲設(shè)施一般有三層含義：一是指餐廳類型，如在中餐廳的基礎(chǔ)上是否還擁有西餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、咖啡廳等；二是飯店是否提供自助早餐、客房送餐、外賣等服務(wù)項(xiàng)目和菜單出菜率的高低；三是各餐廳環(huán)境、餐飲設(shè)施所營造的氛圍及豪華、整潔程度。 案例： 世界上唯一的七星級(jí)飯店?。。。?！ ? 迪拜的伯瓷（ Burj Al Arab）酒店。最便宜的客房也要 1000 多美元一晚 .位于阿聯(lián)酋迪拜的 “阿拉伯塔 ”號(hào)稱世界上最豪華的酒店。旅館總高 321米，理論上游客可以通過望