【正文】 成三角形、長方形等其他形狀；：卷的方法可分為直卷和螺旋卷兩種：直卷時，口布兩頭一定要卷平，螺旋卷時，口布邊要參差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；：操作時，左手拿口布，右手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小致，距離相等，拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折；：捏的方法主要用于鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指3個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將口布一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。⑧圍臺裙工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備①準(zhǔn)備干凈、無破損的臺裙；②準(zhǔn)備完好無損的臺裙扣。⑦鋪臺布工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備①準(zhǔn)備干凈、無破損的臺布；②檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固；③按訂單所訂人數(shù)，將坐椅對整齊。人員安排①確定各服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人及貴賓席、主賓席、休息室的服務(wù)員及其他各個崗位的人員名單；②讓服務(wù)員了解自己的具體工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率要求。準(zhǔn)備酒水①根據(jù)訂單要求，預(yù)算并開單準(zhǔn)備酒水；②根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計擬定宴會的成本，擬定酒水的名稱及數(shù)量，各桌配備酒水的數(shù)量；③檢查酒水飲料和生產(chǎn)日期是否有效，并辨別真假。⑥大型宴會活動的準(zhǔn)備工作工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)確定人員①根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務(wù)員；②一般宴會服務(wù)員按1桌客人配1名，重點(diǎn)宴會按1桌客人配2名服務(wù)員；③自助餐、酒會按10名客人配1名服務(wù)員。⑤了解宴會訂單工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)儀容儀表①詳細(xì)閱讀訂單，了解客人的姓名、單位名稱、地址、聯(lián)系電話、時間、日期；②了解主要客人的國籍、民族、宗教信仰及飲食上特殊要求；③如有老人、小孩、殘疾人、應(yīng)準(zhǔn)備特殊坐椅；了解宴會方面的內(nèi)容①確認(rèn)宴會人數(shù)、宴會形式、宴會地點(diǎn)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等；②確定宴會的臺型；③了解酒水方面和食品方面的細(xì)節(jié)。④班前儀容儀表的準(zhǔn)備工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)儀容儀表①從更衣室換回的制服，必須整潔、干凈；②工牌佩帶在胸前的左上方；③頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型；④男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)如過肩，須束上；⑤保持手和指甲干凈，不留長指甲、染指甲；⑥女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；⑦崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。確定其他臺的位置①按訂單要求依次定出其他臺的位置，臺與臺之間等距，臺間距離不得小于2米；餐桌離墻的距離不應(yīng)少于1米；②餐桌與服務(wù)桌的距離應(yīng)安排得較近些，以方便服務(wù)員服務(wù)，方便進(jìn)餐為準(zhǔn)。③宴會臺型的設(shè)計工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)設(shè)計原則根據(jù)訂單的要求，合理利用宴會廳堂的場地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，方便服務(wù)員宴會服務(wù)。分配工作①由主管或領(lǐng)班向每個服務(wù)員具體分配工作并講解時間、質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)；②對重點(diǎn)客人的特殊服務(wù)；③指定各項工作環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)檢查人。②宴會前例會工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)召集人員領(lǐng)班在開餐前一小時，召集所有參加服務(wù)的人員開會。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作：宴會擺臺、備齊服務(wù)用具、領(lǐng)取酒水飲料、儀表儀容的準(zhǔn)備工作； 做好宴會廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 開餐時按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 關(guān)注特殊病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法； 當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作； 宴會結(jié)束后，做好收尾工作； 完成上級指派的其他工作；（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①宴會前的檢查工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施①宴會開始前一小時，由主管或領(lǐng)班對宴會廳房進(jìn)行檢查；②檢查廳房內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，包括：照明設(shè)備、空調(diào)、電視機(jī)、水龍頭、馬桶等。1每天做好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。1堅持衛(wèi)生檢查制，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生清潔,個人衛(wèi)生，餐具及用具清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。1貫徹山莊財產(chǎn)管理制度，搞好財產(chǎn)管理，按月對財產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，對丟失、損壞公有財產(chǎn)和設(shè)備的事件要督促調(diào)查處理，并負(fù)責(zé)提出各項設(shè)備、用具的管理及補(bǔ)充計劃，在生產(chǎn)過程中，餐用具要求計量使用，數(shù)量清楚，報銷手續(xù)齊備，嚴(yán)禁破爛餐具、杯具、用具上桌。負(fù)責(zé)設(shè)計各種重要宴會、零餐會擺臺服務(wù)方案，負(fù)責(zé)提出用品、用具的計劃，并及時組織實施，保證服務(wù)質(zhì)量。工作原則：勤于指導(dǎo)、認(rèn)真檢查、公正評估、正確激勵。對重點(diǎn)宴會給予特殊關(guān)注，親自安排工作；處理各種問題和客人投訴；與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、合作；實施部門員工的培訓(xùn)，保證下屬的工作態(tài)度和能力達(dá)到要求；負(fù)責(zé)部門硬件的清潔、保養(yǎng)、維護(hù)、更新；適時將餐廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報；1負(fù)責(zé)餐飲部每日的銷售統(tǒng)計，為成本支出核算提供依據(jù)。工作原則：勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點(diǎn)、靈活經(jīng)營、全面控制。1密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供總經(jīng)理等參考決策。1確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。做好與山莊其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。檢查指導(dǎo)本部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證各崗位規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保餐飲部各崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。主持部門每周工作例會，傳達(dá)山莊例會工作要點(diǎn)，聽取匯報，布置任務(wù)，解決難題。下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各種經(jīng)營管理指標(biāo)。工作原則：科學(xué)策劃、全面督導(dǎo)、知人善任、公正評估、正確協(xié)調(diào)。同時，通過周到熱情的情感性服務(wù)，使員工的濃情融進(jìn)了菜點(diǎn)中，使客人在享受有形菜點(diǎn)的同時，還體會到了員工的熱情和友好，從而使客人的享受達(dá)到胃口上滿足，心理上滿意的最佳效果。俗話說：“民以食為天”。工作內(nèi)容：與市場營銷總監(jiān)合作制定山莊餐飲市場營銷計劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬部門實施；主持建立餐飲工作的各項工作規(guī)章和制度、操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實施；組織所屬部門人員收集市場信息，建立市場與餐飲工作例會制度，直接負(fù)責(zé)餐飲工作創(chuàng)新的規(guī)劃和組織工作；與財務(wù)經(jīng)理合作完成山莊餐飲成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督導(dǎo)所屬部門實施；經(jīng)常深入所屬部門檢查工作，聽取匯報并進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，從整體上保證所屬部門協(xié)調(diào)工作，以保證對客服務(wù)的總體質(zhì)量； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐飲各部工作按統(tǒng)一的餐飲營銷政策運(yùn)作，避免內(nèi)部惡性競爭；負(fù)責(zé)審定菜單、菜譜、餐飲價格，監(jiān)督檢查采購和盤點(diǎn)，宏觀控制餐飲收支情況；負(fù)責(zé)餐飲與其他部門的工作溝通、協(xié)調(diào)，實現(xiàn)密切合作，以大局為重，保證山莊整體利益的最大化；參加總經(jīng)理工作例會，主持餐飲工作例會，完成上傳下達(dá)工作；督導(dǎo)所屬部門人員培訓(xùn)，評定直接下級的工作績效。管理與服務(wù)手冊HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐飲部目 錄餐飲總監(jiān)崗位工作說明書第一部分 餐廳第一節(jié) 部門概述第二節(jié) 部門管理人員崗位工作說明書一、經(jīng)理二、主管三、領(lǐng)班 第三節(jié) 員工崗位工作說明書及工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、宴會服務(wù)員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 ①宴會前的檢查②宴會前例會③宴會臺型的設(shè)計④班前儀容儀表的準(zhǔn)備⑤了解宴會訂單⑥大型宴會活動的準(zhǔn)備工作⑦鋪臺布⑧圍臺裙⑨宴會口布花準(zhǔn)備⑩中餐宴會服務(wù)柜的準(zhǔn)備?中餐宴會擺臺用具的準(zhǔn)備?中餐宴會擺臺?中餐宴會服務(wù)?中餐宴會派菜服務(wù)?中餐宴會分菜服務(wù)酒會擺臺酒會的服務(wù)宴會廳結(jié)帳宴會廳臺裙的存放宴會廳轉(zhuǎn)盤的存放宴會廳餐桌的存放二、酒水員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①宴會酒吧的準(zhǔn)備工作三、傳菜員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書四、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書送餐前的準(zhǔn)備使用長托盤、圓托盤送餐③客房送餐服務(wù)及收餐五、訂餐員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①接聽客人送餐預(yù)訂電話六、餐桌區(qū)服務(wù)員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①自助早餐服務(wù)②早晚自助餐擺臺③客人就餐過程中的撤臺與清潔④各類餐具的拿放方法⑤在長托盤上擺放臟餐具⑥為客人訂酒水單⑦飲品的服務(wù)⑧保持臺面的清潔整齊⑨香煙服務(wù)及為客人點(diǎn)煙⑩更換煙缸?牙簽服務(wù)?結(jié) 帳?酒水灑在客人身上時的處理?為飲醉酒的客人服務(wù)?各種意外的預(yù)防對挑剔客人的服務(wù)聽不懂客人問題的處理對老年人和殘疾客人的服務(wù)食品單的確定(點(diǎn)菜)酒水的推銷和服務(wù)上菜服務(wù)川菜服務(wù)紅葡萄酒的服務(wù)白葡萄酒的服務(wù)啤酒的服務(wù)白酒的服務(wù)黃酒的服務(wù)水果的服務(wù)香煙的服務(wù)打包服務(wù)為有急事的客人服務(wù)七、洗碗工（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①餐具清洗②電子消毒柜的使用第四節(jié) 個性化服務(wù)程序一、餐飲銷售個性化服務(wù)程序(一)接受預(yù)訂(二)下達(dá)菜單(三)跟蹤服務(wù)(四)收集客人意見(五)建立客戶檔案二、宴會廳個性化服務(wù)程序(一)準(zhǔn)備工作(二)迎賓員(三)看臺服務(wù)(四)結(jié) 帳 (五)征求客人意見整理、備案三、大餐廳個性化服務(wù)程序(一)問候、引領(lǐng)客人(二)餐前服務(wù)(三)餐間服務(wù)(四)結(jié) 帳(五)送 客四、VIP接待第二部分 廚房部第一節(jié) 部門概述第二節(jié) 崗位工作說明書及工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、廚師長（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①日常工作計劃安排②出品質(zhì)量控制③成本控制④重點(diǎn)菜單設(shè)計⑤菜單更換⑥常規(guī)培訓(xùn)⑦研制創(chuàng)新⑧安全工作⑨衛(wèi)生工作二、領(lǐng)班（一）中廚領(lǐng)班崗位工作說明書（二）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①出品質(zhì)量控制②冷菜餐前準(zhǔn)備③原料切配加工④熱菜餐前準(zhǔn)備⑤面點(diǎn)間餐前準(zhǔn)備⑥蔬菜間加工質(zhì)量控制⑦在崗培訓(xùn)⑧安全工作⑨衛(wèi)生工作三、中廚師（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①冷菜間制作與質(zhì)量控制②切配間切配與質(zhì)量控制③熱菜宴會間出品制作與質(zhì)量控制④面點(diǎn)間制作與質(zhì)量控制⑤蔬菜間加工質(zhì)量控制⑥成本控制四、頭廚崗位工作說明書五、二廚崗位工作說明書六、三廚崗位工作說明七、驗收員（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①日常工作②廚房用料驗收質(zhì)量控制附：部分水產(chǎn)品感官衛(wèi)生評價八、庫房保管員（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①物資的請購②物資的保管③入庫驗收④提貨與發(fā)貨⑤盤 點(diǎn)第三節(jié) 食品衛(wèi)生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐廳衛(wèi)生管理制度三、從業(yè)人員健康檢查制度四、凍庫管理制度五、庫房管理制度六、庫房驗收制度七、涼菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹調(diào)制作管理制度十、食物中毒報告制度十一、原材料采購索證制度十二、原材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加劑使用管理制度第八章 餐飲部餐飲總監(jiān)崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書崗位：餐飲總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理班次：行政班直接下級：餐飲部經(jīng)理、廚師長工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)山莊餐飲工作的經(jīng)營、管理和組織，保證餐飲質(zhì)量的不斷提高，對完成山莊餐飲工作目標(biāo)負(fù)全責(zé)。工作原則：緊跟市場、不斷創(chuàng)新、確保質(zhì)量、積極組織和協(xié)調(diào)、顧全大局。第一部分 餐廳第一節(jié) 部門概述餐飲部是在餐飲總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個餐飲服務(wù)部門，它通過與廚房部緊密配合，將凝聚了青城山莊名廚智慧的美味佳肴，通過全體服務(wù)人員親切、熱情、周到、細(xì)致、個性化的服務(wù)，奉獻(xiàn)給我們的客人，使來到青城山莊的客人感到家庭般的關(guān)懷和溫暖。飲食是人類賴以生存和發(fā)展的重要物質(zhì)條件之一，對于一個現(xiàn)在型飯店來說餐飲是支柱性產(chǎn)品之一，由于餐飲工作無法回避的“眾口難調(diào)”問題，餐飲部在直接對客服務(wù)過程中面臨著許多困難，餐飲部全體員工發(fā)揮集體智慧，一方面加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，另一方面加強(qiáng)了應(yīng)客服務(wù)和個性化服務(wù)，并通過主動地、制度化的征詢客人意見，不斷按照顧客的要求改進(jìn)工作，使客人在青城山莊總是能夠享受到自己所喜歡的菜點(diǎn)。第二節(jié) 部門管理人員崗位工作說明書一、經(jīng)理崗 位 工 作 說 明 書姓名：崗位：餐飲部經(jīng)理直接上級：餐飲總監(jiān)直接下級：餐飲部主管工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)制定餐飲部工作計劃和經(jīng)營核算，并組織落實，督導(dǎo)各班組日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容：全面主持部門工作，提高部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)山莊計劃，指定餐飲部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和計劃。監(jiān)督各崗位的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。