【正文】 撤回洗碗間，并分類(lèi)擺放?？腿藙?dòng)線(xiàn)應(yīng)以從大門(mén)到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求，一般說(shuō)，餐廳中客人的動(dòng)線(xiàn)采用直線(xiàn)為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動(dòng)線(xiàn)以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。 大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線(xiàn)的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽(yáng)光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺(jué)，心情舒展而樂(lè)于飲食。 命色黃綠（紅橙黃色）不可外燈、門(mén)燈、公用燈等。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要2060W就夠了。 快50～100燭光夏冷 色 調(diào) 為 主50 燭光秋成熟強(qiáng)烈色彩50～100燭光冬暖 色 調(diào) 為 主100 餐乳白色，黃色100高雅的餐廳中，有的在營(yíng)業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專(zhuān)用的電話(huà)服務(wù)，以便利客人。 中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達(dá)到既增進(jìn)客人食欲，又滿(mǎn)足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，餐廳應(yīng)配置專(zhuān)門(mén)的酒水臺(tái)（吧臺(tái)），以提供酒水服務(wù)。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。具體要求為地面潔凈，便器無(wú)污物、無(wú)堵塞，洗手池臺(tái)面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無(wú)任何缺損）。同時(shí)備足零鈔分別放好。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對(duì)性地做好推銷(xiāo)工作，既可滿(mǎn)足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷(xiāo)售。（2）接掛衣帽。 ①遇VIP前來(lái)就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門(mén)口迎候。 ③如客人前來(lái)就餐而餐廳已滿(mǎn)座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在休息處等候，并表示歉意。 （6）倒調(diào)料。值臺(tái)員應(yīng)用托盤(pán)憑酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無(wú)破損、酒水有無(wú)變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。有的飯店在上冷菜后再撤茶，也是較為通行的做法。當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加菜肴，如否，則詢(xún)問(wèn)客人需用什么主食。（7）征詢(xún)意見(jiàn)。 為客點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)二支，如是第三客人需點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新劃火或打火。 （4）信用卡結(jié)帳。并應(yīng)禮貌道別。 （2）碼齊座椅后按餐酒具種類(lèi)收臺(tái)。 （4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送至指定地點(diǎn)。 將撤下的餐酒用品分類(lèi)送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。 ②餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領(lǐng)、值臺(tái)、傳菜、吧臺(tái)、收款各崗位服務(wù)員通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。（魯菜）四川火鍋也享譽(yù)海內(nèi)外。 廣東菜的特點(diǎn)是選料廣泛，刀工精細(xì)，精工細(xì)作，花色繁多。 炒是將原料投入小油鍋，在中旺火上急速翻拌、調(diào)味成菜的一種烹調(diào)方法。 炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法，其要求是火力旺、用油多。但在烹調(diào)過(guò)程中，往往需要加酒和水后加蓋略燜使原料成熟，如鍋貼蝦餅等。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時(shí)間并使用適口的調(diào)料，如涮羊肉等。 西餐廳服務(wù)高級(jí)西餐廳一般僅提供正餐。 西餐廳的入口處或餐廳中央通常設(shè)置展示臺(tái)，臺(tái)面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心設(shè)計(jì)裝飾而成，以突出并渲染餐廳特色和主題。 西餐所用調(diào)料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調(diào)味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等。 ①馬乃司沙司（Mayonnaise Sauce）。 （4）八成熟（Medium Well,簡(jiǎn)寫(xiě)為MW）。（三）西餐服務(wù)方式 英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類(lèi)似，故又稱(chēng)“家庭式服務(wù)”(Family Style Service)。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜后將點(diǎn)菜單交給助手送至帳臺(tái)和廚房，然后將一輛小推車(chē)（客前烹制車(chē)）推至客人餐桌旁，準(zhǔn)備好制作菜肴的相應(yīng)設(shè)備和材料。服務(wù)員先為客人依次送上熱餐盤(pán)（從客人右側(cè)，遵循先女后男，先客后主的原則按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行），然后左手托起大菜盤(pán)，右手持握服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)，按逆時(shí)針?lè)较蛞来危ㄏ扰竽?，先客后主）為每位客人分派菜肴。美式服?wù)因其簡(jiǎn)單方便而常為咖啡廳所用。 西式早餐制作簡(jiǎn)單，但營(yíng)養(yǎng)全面、合理，又受人重視。 美式早餐由下述內(nèi)容構(gòu)成：（1）果汁類(lèi)。飲料在服務(wù)時(shí)應(yīng)隨上淡奶壺和糖缸。 （1）擺臺(tái)用具。 （1）微笑問(wèn)候。 （4）咖啡、紅茶等飲料應(yīng)按客人吩咐隨時(shí)送上（一般可在客人就座后即可倒好）。 西餐正餐包括午餐和晚餐。 （1）水果色拉。 （2）瓷器類(lèi)餐具。 （4）檢查擺臺(tái)是否符合規(guī)格，有無(wú)缺漏。（三）西。 （4）服務(wù)用具。 （3）葷菜色拉。（Salads) 正餐的構(gòu)成內(nèi)容如下：（Appetizers/Starters/Hor d39。三、西式正餐服務(wù)如按杯出售，則應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)。傳遞至廚房的點(diǎn)菜單應(yīng)先由收款員簽章。 （1）待客人坐下后，值臺(tái)員應(yīng)迅速遞上打開(kāi)的菜單，首先詢(xún)問(wèn)客人喜歡什么果汁，并介紹當(dāng)日新鮮水果。（四）早餐服務(wù)規(guī)程 （3）其他準(zhǔn)備。 餐前準(zhǔn)備工作中的許多內(nèi)容與中餐大致相同，現(xiàn)將不同之處簡(jiǎn)述如下：（6）飲料類(lèi)。（American Breakfast）二、西式早餐服務(wù)一桌的客人如點(diǎn)了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后分別端出送上。另外因其服務(wù)周到但又相對(duì)簡(jiǎn)單而成為世界各國(guó)高級(jí)西餐廳的流行服務(wù)方式，所以俄式服務(wù)又被稱(chēng)為“國(guó)際式服務(wù)”。 法式服務(wù)因需使用客前烹制車(chē)（Gueridon）而又被稱(chēng)為“車(chē)式服務(wù)” (Gueridon Service)。（British Service） 西式熱菜在主料烹制好裝盤(pán)后，還要在盤(pán)子邊上或在另一盤(pán)子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。 ②蘋(píng)果沙司（Apple Sauce）。 ③醋油汁（Oil Vinegar）等。主要有： 掛霜是將原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一種烹調(diào)方法，如掛霜花生等。 貼是與煎頗為相似的一種烹調(diào)方法。這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。扒可分為紅扒、白扒、奶油扒等，如扒雞等。燜菜比燒菜汁多。燒可分為紅燒、白燒、醬燒、干燒等，如紅燒魚(yú)等。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。烹可分為炸烹和清烹，如炸烹里脊絲等。中菜的烹調(diào)方法很繁多，現(xiàn)將一些基本烹調(diào)方法簡(jiǎn)介如下：湘江流域的菜以長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見(jiàn)長(zhǎng)；湘西山區(qū)擅長(zhǎng)制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味。皖南菜又稱(chēng)徽州菜，以烹制山珍野味著稱(chēng)，并善于保持原汁原味；沿江（長(zhǎng)江）菜以烹調(diào)江鮮、家禽見(jiàn)長(zhǎng)，善用糖調(diào)味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鮮為主要原料，咸中帶辣，習(xí)慣用香菜佐味。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門(mén)菜以烹制海鮮原料聞名。此外，溫州、臺(tái)州等地區(qū)的海鮮類(lèi)菜肴也有一定的特色。 四川菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，刀工精細(xì)，烹調(diào)考究，注重調(diào)味，花色多樣，地方色彩濃厚。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚(yú)、松鼠鱖魚(yú)等。 山東菜的特點(diǎn)是選料精細(xì)，刀法細(xì)膩，味道清淡，突出鮮味，講究吊湯，花色多樣。 中國(guó)菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。 收款員應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)餐收入，并填制相應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定的渠道上交帳款。2．送洗餐酒用品 （4）客人離開(kāi)餐廳時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨。 （2）值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。（6）上水果。（4）撤空盤(pán)。餐中的酒水服務(wù)要求為：撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤(pán)進(jìn)行。 客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)酒水，向客人詳細(xì)介紹酒類(lèi)的酒精含量、產(chǎn)地、特點(diǎn)及容量等，待客人選定后，按要求填寫(xiě)酒水訂單。 餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。 ⑥如遇帶兒童的客人前來(lái)就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅。 ④迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門(mén)口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。（3）上崗。（1）了解客人的預(yù)訂情況，針對(duì)客人要求和人數(shù)安排餐桌。（4）收款準(zhǔn)備。（1）準(zhǔn)備餐酒用品。整個(gè)餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開(kāi)餐前一小時(shí)左右完成。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀(guān)雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時(shí)，餐廳必須靠近廚房。一、中餐廳概述1．中餐廳環(huán)境評(píng)估一個(gè)好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開(kāi)始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來(lái)判斷該餐廳對(duì)于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。 餐廳中常設(shè)有一些非營(yíng)業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來(lái)便利，所以也必不可少。 餐廳根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，在開(kāi)業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。 燭光正表32白熾燈是鎢絲制成，熔點(diǎn)甚高。表31 餐廳動(dòng)線(xiàn)是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動(dòng)方向和路線(xiàn)。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運(yùn)用價(jià)值。 餐廳的布置，包括餐廳的門(mén)面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線(xiàn)、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。（3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（6）接受賓客點(diǎn)菜，并保證賓客及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地得到出品。（7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。（17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（3）對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（12）協(xié)助人事部門(mén)搞好定崗、定編、定員工作。（4）制定各類(lèi)人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。2．提供食品、飲料和服務(wù)。5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、地理位置、科學(xué)技術(shù)等各方面都將會(huì)有不同的發(fā)展趨勢(shì)。目前，許多中、低檔餐飲場(chǎng)所已占據(jù)了較大比例的市場(chǎng)份額，它們憑借著充足的客源市場(chǎng)、合理的定價(jià)策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)可靠的信譽(yù)，走上了良性發(fā)展的軌道。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場(chǎng)注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場(chǎng)；另一方面又有效地推動(dòng)了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時(shí)空，置身于當(dāng)時(shí)的生活場(chǎng)景。四、經(jīng)營(yíng)管理，方式多樣以肯得基（KFC）、麥當(dāng)勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對(duì)面的食街有“萬(wàn)國(guó)料理”之稱(chēng)；南京山西路獅子橋美食街等。2．社會(huì)餐飲6．記憶能力此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。其具體要求是：1．主動(dòng) 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國(guó)格、人格的事。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求 宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷(xiāo)售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿(mǎn)意程度。2．廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。那么，那架飛機(jī)的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無(wú)法挽回的損失。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿(mǎn)足度來(lái)評(píng)估、判斷。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線(xiàn)不能觸及的部門(mén)為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。4．餐飲經(jīng)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)較快 人們的就餐時(shí)間有一定的規(guī)律。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷(xiāo)售。（四）取得滿(mǎn)意的三重效益 賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決等。”孔子發(fā)表過(guò)“食不厭精，膾不厭細(xì)”的議論，足以證明他對(duì)吃極其重視。 餐飲概述第一章第一節(jié)禮運(yùn)》稱(chēng)：“飲食男女，人之大欲存焉。（一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動(dòng)費(fèi)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。 事實(shí)上，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者選擇一家餐廳時(shí)，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價(jià)廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳