【文章內(nèi)容簡介】 設備開關，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關系。（15）當直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。（17）負責重要賓客的引座及送客致謝。4．迎領服務員的主要職責（1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領賓客到適當?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。（2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的迎領工作。（4）將賓客平均分配到不同的服務區(qū)域，以平衡各位值臺服務員的工作量。（5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。（7）接受或婉拒賓客的預訂。（8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。（9）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。5．餐廳服務員的主要職責（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。（3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工作。（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。（6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、準確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標準為賓客提供盡善盡美的服務。（8）做好結帳收款工作。（9）在開餐過程中關注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應。（10）負責賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結束工作。（11）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。6．傳菜員的主要職責（1）在開餐前負責準備好調料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有準備工作。（2）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。（3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（4）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜賓客的值臺員處。（5）協(xié)調值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（6）妥善保管點菜單，以備查核。（7）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調、音響、空氣調節(jié)、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工流動線設計等內(nèi)容。（一）餐廳的店面及通道的設計布置 目前，餐廳在店面設計與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。1．餐廳通道的設計布置應體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設計與布局（1）餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設計與布局包括幾個方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務臺、辦公室、休息室等；③ 調理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。 餐廳內(nèi)部的設計與布局應根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風格情調，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術美，得到一種享受。（2）餐廳座位。餐廳座位的設計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標準，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。3．餐廳動線的安排 餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。（1）客人動線?？腿藙泳€應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準。（2）服務人員動線。餐廳中服務人員的動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設置一個“區(qū)域服務臺”既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線的動線。4．餐廳的光線與色調 大部分餐廳設立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。 還有一種餐廳設立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設各種古董或花卉，光線與色調也十分協(xié)調。這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表31所示。表31 光源種類說明類別亮度壽 命色 彩調光用 途性 能白熾燈1100小時，使用調光器時，可用400小時。紅 黃可入口門廳、餐廳、廚房、洗手間處。白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。日光燈33000小時，每開關一次，就縮短2小時壽命。黃綠（紅橙黃色）不可外燈、門燈、公用燈等。即熒光燈 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相適當，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應配置燈光，燈泡只要2060W就夠了。長走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 餐廳光線與色調的配置要結合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。分別如表32和表33所示。表32 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調季 節(jié)色 調光源春明 快50～100燭光夏冷 色 調 為 主50 燭光秋成熟強烈色彩50～100燭光冬暖 色 調 為 主100 燭光表33 根據(jù)餐廳類型配置的餐廳色調餐 廳色 調光 源 豪華型軟暖或明亮50 燭光正 餐橙黃，水紅50～100燭光快 餐乳白色，黃色100 燭光 無論哪一種光線與色調的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。（二）空氣調節(jié)系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關聯(lián)。 餐廳的空氣調節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表34所示：表34 餐廳是內(nèi)外溫度比較室外溫度（攝氏）室內(nèi)溫度（攝氏）與室外溫度比例25℃26℃28℃30℃35℃10℃50℃22℃23℃24℃25℃29℃1～5℃5℃65%65%65%60%60%45%50%（三）音響設施 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應考慮到音響設施的配置。音響設施既包括背景音樂設備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏，歌星獻藝，客人自娛自唱。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設備。所以各餐廳應根據(jù)自己的需要配備相應的影響設施。（四）非營業(yè)性設施 餐廳中常設有一些非營業(yè)性公共設施，這些設施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。1．接待室 接待室的設立是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，可以在設備舒適的地方休息。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。（1）衣帽間。通常設在靠近餐廳進口處。（2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應引起特別重視。洗手間的設置應注意：1. 洗手間應與餐廳設在同一層樓，免得客人上下不便；2. 洗手間的標記要清晰、醒目（要中英對照）；3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲；4. 洗手間的空間能容納三人以上；5. 附設的酒吧應有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便。2．另外，還要在餐廳方便處設置專用的電話服務，以便利客人。3．選擇恰當?shù)牡胤桨仓檬浙y結帳處。第二節(jié) 中餐廳服務 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。一、中餐廳概述1．中餐廳環(huán)境 中餐廳環(huán)境應創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調的藝術效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟效益。 中餐廳桌面應使用鮮花，還應有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術品，并達到正規(guī)、完整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。2．中餐廳布局 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應有分區(qū)設計，各服務區(qū)域設置合理，總體布局較好。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。3．中餐廳家具 餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點風味等設計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調的風格。中餐廳的家具造型應科學，尺寸比例應符合目標客源市場的人體構造特點，以增強客人的舒適感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應備有專為兒童設計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為65cm（普通座椅為45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。4．中餐廳燈光 中餐廳應使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應設置應急照明燈。 總之，中餐廳應營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應，以給客人人帶來美感和舒適感。二、餐前準備工作、整理餐廳 餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務質量的基礎和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。（1）定期做好空調風機濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)結束后的時間進行餐廳的日常除塵。一般應遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一小時左右完成。（5）應特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環(huán)境。（1）準備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質量佳（無任何缺損）。（2）準備服務用品。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等應準備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。（3）準備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準備。在營業(yè)前，收款員應將收款用品準備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分別放好。另外還應了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情況等。（5）其他。如衣帽間服務員應根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質的衣帽服務。 按標準要求擺臺。（1）了解客人的預訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。（2）掌握VIP情況，做好充分的準備，以確保接待規(guī)格和服務的順利進行。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。（1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。（2）掌握所有菜點的構成、制作方法、制作時間和風味特點。（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。（1）餐前檢查。（2）參加餐前例會。（3）上崗。三、中餐廳服務規(guī)程（1）問候客人。（2）接掛衣帽。（3）詢問客人有無預訂。（4）引領客人入座。（5）交接與復位。（6）迎領服務注意事項。在迎領服務過程中，迎領服務員還應注意下列事項： ①遇VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應在餐廳門口迎候。 ②如迎領員迎領客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領班應及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎候。 ③如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應請客人在休息處等候，并表示歉意。待餐廳有空位時應立即安排客人入座。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。 ④迎領員應根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 ⑤迎領員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質量。 ⑥如遇帶兒童的客人前來就