餐飲服務(wù)與管理教材(編輯修改稿)
2025-03-28 12:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然而 ,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí) ,發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛 ,他們找來(lái)了服務(wù)員 . 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 熟練掌握專業(yè)操作技能 ? 熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)： （ 1）問(wèn)候禮節(jié)（ 2）稱呼禮節(jié)（ 3）迎送禮節(jié) （ 4）應(yīng)答禮節(jié)（ 5）操作禮節(jié)（ 6）儀表禮節(jié) ? 具備良好的文化素養(yǎng)： （ 1）掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； （ 2）熟悉我國(guó)主要菜系的風(fēng)格及名菜、名店的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn)； （ 3）掌握所供應(yīng)菜店、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)； （ 4）一定的外語(yǔ)水平。 三、能力素質(zhì) 應(yīng)變能力 牢固樹(shù)立 “ 客人至上 ” 的服務(wù)意識(shí)： 具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力： 具有辯證分析問(wèn)題的能力 具有果斷 解決問(wèn)題 的能力： ? 客人至上的理念 (1)選擇與被選擇關(guān)系 (2) 客人與主人關(guān)系 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 (4) 朋友關(guān)系 對(duì)待客人的意識(shí) (1)客人就是上帝 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 (1)每個(gè)員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 (2)酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 ? 案例分析 : ? 上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛） ? 處理方法 : ? 立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物； ? 經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳； ? 安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗； ? 讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐； ? 餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； ? 出門前，幫女客人叫了一輛出租車。 ? 啟示： ? 酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉； ? 遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急是解決問(wèn)題。 ? 表現(xiàn)了酒店各部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。 ? 問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。 推銷能力 ? —— 對(duì)輕松型的客人要投其所好 ? —— 對(duì)享受型的客人要激其所欲 ? —— 對(duì)苛求型的客人要釋其所疑 其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。 四、身體素質(zhì) 167。 健康的體魄 167。 敏捷的思路 167。 健全的心理 167。 端莊的儀表 167。 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 五、餐飲客人的心理特征 第五節(jié) 餐飲經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì) ? 一、我國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn) ? 家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火 個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出 ? 挑不出毛病多給錢 在山東有一家飯店，凡是來(lái)酒店用餐者，對(duì)本店的
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1