餐飲服務與管理教材(編輯修改稿)
2025-03-28 12:09 本頁面
【文章內容簡介】 然而 ,當他們品嘗到包子時 ,發(fā)現其中一個包子內有一根細短的雞毛 ,他們找來了服務員 . 二、業(yè)務素質 ? 熟練掌握專業(yè)操作技能 ? 熟練掌握各種服務禮節(jié)： （ 1）問候禮節(jié)（ 2）稱呼禮節(jié)（ 3）迎送禮節(jié) （ 4）應答禮節(jié)（ 5）操作禮節(jié)（ 6）儀表禮節(jié) ? 具備良好的文化素養(yǎng)： （ 1）掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習慣； （ 2）熟悉我國主要菜系的風格及名菜、名店的制作過程和風味特點； （ 3）掌握所供應菜店、酒水的質量標準及性能特點； （ 4）一定的外語水平。 三、能力素質 應變能力 牢固樹立 “ 客人至上 ” 的服務意識： 具有迅速發(fā)現問題的能力： 具有辯證分析問題的能力 具有果斷 解決問題 的能力： ? 客人至上的理念 (1)選擇與被選擇關系 (2) 客人與主人關系 (3)服務與被服務關系 (4) 朋友關系 對待客人的意識 (1)客人就是上帝 (2)客人永遠是對的 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現，即 1001＝ 0 (3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積 ? 案例分析 : ? 上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會，這次活動參加人數多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調了幾名實習生來幫忙，席間，一切按計劃進行，賓客的歡聲笑語不斷，忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領班小劉和宴會廳李經理聞聲同時趕去，發(fā)現那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無措。李經理明白服務員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會的熱烈氣氛） ? 處理方法 : ? 立即安排幾名服務員收拾地上雜物； ? 經理與領班用身體擋住女客人護送出宴會廳； ? 安排客人到房間沐浴，讓公關部到商場購買內衣，外衣到洗衣房快洗； ? 讓餐廳做好食品，請客人單獨用餐； ? 餐廳經理與總經理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； ? 出門前，幫女客人叫了一輛出租車。 ? 啟示： ? 酒店服務員出現失誤后，能誠心誠意代表酒店向客人道歉； ? 遇到這種情況，不必先責怪自己員工，當務之急是解決問題。 ? 表現了酒店各部門之間的協(xié)調能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會廳、餐廳、公關部、甚至總經理，同心合力一個目標，即搞好服務，維護酒店形象。 ? 問題：加強實習生的服務操作培訓。 推銷能力 ? —— 對輕松型的客人要投其所好 ? —— 對享受型的客人要激其所欲 ? —— 對苛求型的客人要釋其所疑 其它能力：決策能力，開拓創(chuàng)新能力，業(yè)務實施能力，社交能力，語言文字能力，操作能力，靈活應變能力，人際關系能力等。 四、身體素質 167。 健康的體魄 167。 敏捷的思路 167。 健全的心理 167。 端莊的儀表 167。 良好的個人衛(wèi)生習慣 五、餐飲客人的心理特征 第五節(jié) 餐飲經營管理趨勢 ? 一、我國餐飲市場呈現的特點 ? 家庭私人消費比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場紅火 個性化消費日趨明顯，特色餐飲更突出 ? 挑不出毛病多給錢 在山東有一家飯店，凡是來酒店用餐者，對本店的
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