【正文】 醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3．推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。5．觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。6．記憶能力 餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。五、身體素質(zhì)要求1．身體健康 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 20世紀末以來，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期，2006年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣，市場競爭日益激烈。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟實力的增長，傳播媒介的積極引導(dǎo)，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大?？傊?，我國的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。一、全新格局，模式新穎1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。低星級飯店和經(jīng)濟型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費用。2．社會餐飲 社會餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費和休閑消費的需要，越來越受各類消費者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒曾經(jīng)說過：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點?！?現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進行深入細致的市場調(diào)研。根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競爭狀況、消費時尚、地點特征、經(jīng)濟成本、旅游資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特征和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和預(yù)測本餐飲企業(yè)未來可能占領(lǐng)的市場份額，制訂可行性經(jīng)營方案，確定目標(biāo)市場，進行餐飲定位，對投資前景做定量分析，并付諸于實施。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 選擇餐飲場所的地點和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢：1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競爭狀況等。2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁俊?．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客也可以作為選擇。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有“萬國料理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。4．獨具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長率達20%以上。全社會快餐連鎖網(wǎng)點已達近百萬家，營業(yè)額已占整個餐飲業(yè)營業(yè)額的2/5。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬。以肯得基（KFC）、麥當(dāng)勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。如肯得基自1987年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國200多個城市，超過1000家。上海人民公園的肯得基分店曾以39萬元的日營業(yè)額刷新了當(dāng)時肯得基全球日營業(yè)額記錄。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。西式快餐值得學(xué)習(xí)的地方很多，尤其是它的經(jīng)營管理信條、店景文化和嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。.（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價值）作為神圣不可侵犯的信條。對于產(chǎn)品質(zhì)量控制，麥當(dāng)勞規(guī)定：“巨無霸漢堡包”，；“炸薯條”炸出7min后，即不允許出售。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。四、經(jīng)營管理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營方式有獨立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、租貸經(jīng)營或特許經(jīng)營。 獨立經(jīng)營的單位餐飲企業(yè)特點：（1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。（2）營運費用相對于連鎖餐飲企業(yè)來說要高，如不能享受到集團大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)惠，人力資源也無法共享等。（3）獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競爭力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的特點：（1）管理模式統(tǒng)一。連鎖店以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴格的管理下進行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營活動，在成本投入方面能夠有效地加以控制。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時又能及時得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。（3）連鎖經(jīng)營可不斷增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。由于其分布地點大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營。（4）營銷計劃和促銷活動同步展開。各連鎖經(jīng)營店分攤廣告宣傳費用，能在進一步挖掘潛在客源市場的同時，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標(biāo)使用權(quán)。母公司有責(zé)任對投資者在可行性研究、建筑設(shè)計、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、原料采購、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。其特點：投資者走捷徑，共享品牌和市場，有強大的支持系統(tǒng)。但要支付昂貴的品牌使用費。 目前，在我國肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各城市的投資者還可以申請加盟特許經(jīng)營。五、主題餐飲，彰顯文化1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨特的地域文化。2．時空文化 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時空，置身于當(dāng)時的生活場景。3．歷史文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點心等方面展現(xiàn)某一時期的歷史文化。4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。5．都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽為主題餐廳之父的硬石餐廳（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。六、錯位經(jīng)營，全面發(fā)展 高檔飯店的餐飲經(jīng)營，其規(guī)模和經(jīng)營水準(zhǔn)，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢有利于加強地區(qū)之間和國家之間的餐飲企業(yè)合作。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的發(fā)展進程。高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。他們在消費的同時也潛移默化地帶動了其他領(lǐng)域的經(jīng)濟增長。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化活動中扮演著重要的角色。 大眾化消費比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費潛力。目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠實可靠的信譽，走上了良性發(fā)展的軌道。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。所以，從現(xiàn)在和長遠的觀念來看，大眾永遠是餐飲消費市場的主旋律。在目前及今后的餐飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯位經(jīng)營、和平共處，共同發(fā)展。【本章小結(jié)】1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標(biāo)與要求：從環(huán)境、菜肴、服務(wù)和效益諸方面入手開展管理工作。2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會管理、成本管理等內(nèi)容。3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點。4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營模式、市場營銷、地理位置、科學(xué)技術(shù)等各方面都將會有不同的發(fā)展趨勢。【作業(yè)及指導(dǎo)】1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對照分析自己還應(yīng)在哪些方面進行改進。2．討論分析餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢第二章 餐廳服務(wù)與管理第一節(jié) 餐廳概述一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。2．提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。二、崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）管理整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達到預(yù)期的效益。（2）負責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動。（3）每天審閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。（5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。（6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會預(yù)定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（8）負責(zé)對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。（11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。（14）主持部門例會，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。（15）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預(yù)期指標(biāo)。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé)（1）掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（3）對員工進行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。（6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（9）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（12）推動下屬大力推銷產(chǎn)品。（13）抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（15）負責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。（17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。（18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（3）負責(zé)對本班組員工的考勤。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調(diào)整。（5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（7）接受賓客訂單、結(jié)賬。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報告維修事實。（11）保證出口準(zhǔn)時、無誤。（12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力