【正文】 達到預期指標。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務情況、賓客投訴或建議等。（12）營業(yè)結(jié)束帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。5．餐廳服務員的主要職責（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（6）妥善保管點菜單，以備查核。 餐廳內(nèi)部的設計與布局應根據(jù)餐廳房間的大小決定。（2）服務人員動線。 彩調(diào)光用長走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 燭光有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏，歌星獻藝，客人自娛自唱。3．選擇恰當?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。3．中餐廳家具（1）定期做好空調(diào)風機濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。（2）準備服務用品。（1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。 （1）上毛巾。將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準備相應的酒杯，如烈酒應用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。 ①當客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應隨時主動為客人斟酒水。（5）洗手盅服務。客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領班應征詢客人對餐飲服務的意見。為客人點著香煙后應及時遞上煙灰缸。 客人離開餐廳后，值臺員要立即開始清理餐桌。四、中餐廳營業(yè)結(jié)束工作 餐桌上放置的“賓客意見卡”，如客人已填寫，則應及時回收，上交餐廳領班。 四川菜系以成都為代表，各地又有特色。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蠔油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎斗、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。 福建菜的特點是制作細巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。 湖南菜的特點是用料廣泛，制作精細，咸辣香軟，講究實惠。部分菜肴要間炸兩次以上。 汆是沸水下料，加調(diào)料，在湯將開時撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調(diào)方法。 ④芥末沙司（Mustard Sauce）（2）熱沙司助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務員為客人現(xiàn)場完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。（Continental Service）一般有橙汁（Orange Juice）、菠蘿汁(Pineapple Juice)、蕃茄汁 (Tomato Juice)、檸檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等，客人可任選一種。 ③炒蛋（Scrambled Egg)。（Continental Breakfast） 按標準要求進行擺臺。 頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜。 （5）酒水。鹽、椒盅和牙簽筒有無加滿，外觀是否清潔等。 （8）檢查個人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定要求。 （3）檢查本服務區(qū)域內(nèi)的餐桌、座椅、工作臺等是否完好無損、清潔衛(wèi)生。（Desserts） （3）茸湯。上面包時應隨上黃油（Butter）和果醬（Jam）。 ②煮蛋（Boiled Egg）。早餐服務一般在咖啡廳中提供，也可在西餐廳中提供。其服務方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應事先烤熱，主菜應加蓋保溫，由服務員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。烹制牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種： 西餐選料特別精細，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴格要求。 蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風味發(fā)展而成。 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強；潮州菜以烹制海鮮見長，精于制作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨具鄉(xiāng)土風味。 江蘇菜的特點是選料嚴謹，制作精細，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。 （3）按要求重新擺臺，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務。 （3）簽單。如用打火機點煙時，應在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。當桌面煙灰缸中有兩個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。（1）酒水服務。 （5）填單記錄。 （5）增減餐位。在迎領服務過程中，迎領服務員還應注意下列事項： 按標準要求擺臺。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒適美觀的進餐環(huán)境。二、餐前準備工作、整理餐廳（2）洗手間。 源 豪華型軟暖或明亮50它的高度以建筑物的高低相適當，光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表31所示。通常情況下，餐廳的空間設計與布局包括幾個方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務臺、辦公室、休息室等；③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。（2）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。（8）帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領貨單及申請計劃。（11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。 大眾化消費比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費潛力。5．都市文化但要支付昂貴的品牌使用費。（3）獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競爭力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經(jīng)營領域不斷拓寬。” 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢8．服從與協(xié)作能力4．技術(shù)能力3．相關(guān)知識 要滿足客人對餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標市場的消費特點與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習慣和需求，并在此基礎上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。4．差異性 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。因此，餐飲企業(yè)應想方設法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。第一章”孔子發(fā)表過“食不厭精，膾不厭細”的議論，足以證明他對吃極其重視。 賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質(zhì)量評判以適口者為準，為此，采用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時解決等。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務到收款，整個生產(chǎn)過程的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。2．廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售 宴會是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟收入的重要來源，其特點是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟效益較好。 餐飲從業(yè)人員應確立正確的政治立場，即應堅持黨的基本路線，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務工作中，嚴格遵守外事紀律，講原則、講團結(jié)、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。以肯得基（KFC）、麥當勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務、誠實可靠的信譽，走上了良性發(fā)展的軌道。2．提供食品、飲料和服務。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（7）接受或婉拒賓客的預訂。（3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。表31 燭光正 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應考慮到音響設施的配置。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應引起特別重視。 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。（1）準備餐酒用品。（1）了解客人的預訂情況，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。 ④迎領員應根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 餐前一系列服務應遵循先賓后主，女士優(yōu)先的服務原則。 客人點完菜后，值臺員應主動推銷酒水，向客人詳細介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。餐中的酒水服務要求為：（4）撤空盤。 （4）客人離開餐廳時，迎領員應將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。 收款員應及時結(jié)算當餐收入，并填制相應報表，按財務規(guī)定的渠道上交帳款。 中國菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長；湘西山區(qū)擅長制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風味。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。燜菜比燒菜汁多。這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。 ③醋油汁（Oil Vinegar）等。 西式熱菜在主料烹制好裝盤后，還要在盤子邊上或在另一盤子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。 法式服務因需使用客前烹制車（Gueridon）而又被稱為“車式服務” (Gueridon Service)。一桌的客人如點了不同的菜肴，應按進餐程度先后分別端出送上。（American Breakfast）（6）飲料類。 （3）其他準備。 （1）待客人坐下后，值臺員應迅速遞上打開的菜單，首先詢問客人喜歡什么果汁，并介紹當日新鮮水果。 正餐的構(gòu)成內(nèi)容如下：（Appetizers/Starters/Hor d39。（Salads) （4）服務用具。（三）西。 （4）檢查擺臺是否符合規(guī)格，有無缺漏。 （1）水果色拉。飲料在服務時應隨上淡奶壺和糖缸。 美式早餐由下述內(nèi)容構(gòu)成：（1）果汁類。美式服務因其簡單方便而常為咖啡廳所用。服務員在接受點菜后將點菜單交給助手送至帳臺和廚房，然后將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁，準備好制作菜肴的相應設備和材料。（三）西餐服務方式 西餐所用調(diào)料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調(diào)味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等。高級西餐廳一般僅提供正餐。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時間并使用適口的調(diào)料，如涮羊肉等。 炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法，其要求是火力旺、用油多。 廣東菜的特點是選料廣泛，刀工精細，精工細作，花色繁多。（魯菜） （4）撤下的布件、餐酒具等應及時運送至指定地點。 （4）信用卡結(jié)帳。 為客點煙時應注意一根火柴或打燃一次只點一支煙，最多點二支，如是第三客人需點煙時，應重新劃火或打火。（7）征詢意見。當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。值臺員應用托盤憑酒水訂單去吧臺領取客人所點酒水，并作認真檢查，如商標是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應溫度是否符合要求等。 （6）倒調(diào)料。 ①遇VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應在餐廳門口迎候。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐興趣。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。2．另外，還要在餐廳方便處設置專用的電話服務，以便利客人。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。 餐乳白色，黃色100 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應配置燈光，燈泡只要2060W就夠了。 命色客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準。（5）協(xié)調(diào)值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（9）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。（11）保證出口準時、無誤。（1