【正文】 達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。（2）服務(wù)人員動(dòng)線。 彩調(diào)光用長(zhǎng)走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲(chǔ)物，要采取局部照明法。 燭光有的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂(lè)曲；也有這樣的餐廳，有樂(lè)隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自?shī)首猿?．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。3．中餐廳家具（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計(jì)劃衛(wèi)生工作。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。 （1）上毛巾。將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。 ①當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟酒水。（5）洗手盅服務(wù)。客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)。為客人點(diǎn)著香煙后應(yīng)及時(shí)遞上煙灰缸。 客人離開餐廳后，值臺(tái)員要立即開始清理餐桌。四、中餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 餐桌上放置的“賓客意見(jiàn)卡”，如客人已填寫，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。 四川菜系以成都為代表，各地又有特色。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蠔油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎斗、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。 福建菜的特點(diǎn)是制作細(xì)巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。 湖南菜的特點(diǎn)是用料廣泛，制作精細(xì)，咸辣香軟，講究實(shí)惠。部分菜肴要間炸兩次以上。 汆是沸水下料，加調(diào)料，在湯將開時(shí)撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調(diào)方法。 ④芥末沙司（Mustard Sauce）（2）熱沙司助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務(wù)員為客人現(xiàn)場(chǎng)完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。（Continental Service）一般有橙汁（Orange Juice）、菠蘿汁(Pineapple Juice)、蕃茄汁 (Tomato Juice)、檸檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等，客人可任選一種。 ③炒蛋（Scrambled Egg)。（Continental Breakfast） 按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行擺臺(tái)。 頭盆又稱開胃菜，是指開餐的第一道菜。 （5）酒水。鹽、椒盅和牙簽筒有無(wú)加滿，外觀是否清潔等。 （8）檢查個(gè)人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定要求。 （3）檢查本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐桌、座椅、工作臺(tái)等是否完好無(wú)損、清潔衛(wèi)生。（Desserts） （3）茸湯。上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油（Butter）和果醬（Jam）。 ②煮蛋（Boiled Egg）。早餐服務(wù)一般在咖啡廳中提供，也可在西餐廳中提供。其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先烤熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。烹制牛、羊肉時(shí)的生熟程度一般分為下述幾種： 西餐選料特別精細(xì)，在原料質(zhì)量和規(guī)格上都有嚴(yán)格要求。 蒸是將經(jīng)過(guò)調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長(zhǎng)時(shí)間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強(qiáng)；潮州菜以烹制海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，精于制作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。 江蘇菜的特點(diǎn)是選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，因材施藝，四季有別，講究造型，味感清鮮，保持原汁，南北皆宜。 （3）按要求重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人的到來(lái)或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。 （3）簽單。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過(guò)去。當(dāng)桌面煙灰缸中有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。（1）酒水服務(wù)。 （5）填單記錄。 （5）增減餐位。在迎領(lǐng)服務(wù)過(guò)程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營(yíng)造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。二、餐前準(zhǔn)備工作、整理餐廳（2）洗手間。 源 豪華型軟暖或明亮50它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺(jué)舒適為宜。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表31所示。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括幾個(gè)方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務(wù)臺(tái)、辦公室、休息室等；③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見(jiàn)或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。5．都市文化但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。（3）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營(yíng)靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬?！?餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)8．服從與協(xié)作能力4．技術(shù)能力3．相關(guān)知識(shí) 要滿足客人對(duì)餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的依據(jù)與指南。4．差異性 事實(shí)上，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者選擇一家餐廳時(shí)，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價(jià)廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購(gòu)買的決定。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動(dòng)費(fèi)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。禮運(yùn)》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。第一章”孔子發(fā)表過(guò)“食不厭精，膾不厭細(xì)”的議論，足以證明他對(duì)吃極其重視。 賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決等。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大。4．餐飲經(jīng)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)較快至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來(lái)評(píng)估、判斷。2．廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售 宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國(guó)格、人格的事。 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。以肯得基（KFC）、麥當(dāng)勞（MeDonald’s）、必勝客（PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。目前，許多中、低檔餐飲場(chǎng)所已占據(jù)了較大比例的市場(chǎng)份額，它們憑借著充足的客源市場(chǎng)、合理的定價(jià)策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)可靠的信譽(yù)，走上了良性發(fā)展的軌道。2．提供食品、飲料和服務(wù)。（12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。（11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。（7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。（3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 餐廳動(dòng)線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動(dòng)方向和路線。表31 燭光正 餐廳根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。評(píng)估一個(gè)好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來(lái)判斷該餐廳對(duì)于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時(shí)，餐廳必須靠近廚房。（1）準(zhǔn)備餐酒用品。（1）了解客人的預(yù)訂情況，針對(duì)客人要求和人數(shù)安排餐桌。 ④迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況為其安排合適的餐位，如為老年人和殘疾人安排離門口較近的餐桌；為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌；為情侶安排較為僻靜的餐桌等。 餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則。 客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，向客人詳細(xì)介紹酒類的酒精含量、產(chǎn)地、特點(diǎn)及容量等，待客人選定后，按要求填寫酒水訂單。餐中的酒水服務(wù)要求為：（4）撤空盤。 （4）客人離開餐廳時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨。 收款員應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)餐收入，并填制相應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定的渠道上交帳款。 中國(guó)菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。湘江流域的菜以長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、湘潭為中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見(jiàn)長(zhǎng)；湘西山區(qū)擅長(zhǎng)制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。燜菜比燒菜汁多。這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。 ③醋油汁（Oil Vinegar）等。 西式熱菜在主料烹制好裝盤后，還要在盤子邊上或在另一盤子內(nèi)配上少量加工成熟的蔬菜、米飯或面食，才能組成一道完整的菜肴。 法式服務(wù)因需使用客前烹制車（Gueridon）而又被稱為“車式服務(wù)” (Gueridon Service)。一桌的客人如點(diǎn)了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后分別端出送上。（American Breakfast）（6）飲料類。 （3）其他準(zhǔn)備。 （1）待客人坐下后，值臺(tái)員應(yīng)迅速遞上打開的菜單，首先詢問(wèn)客人喜歡什么果汁，并介紹當(dāng)日新鮮水果。 正餐的構(gòu)成內(nèi)容如下：（Appetizers/Starters/Hor d39。（Salads) （4）服務(wù)用具。（三）西。 （4）檢查擺臺(tái)是否符合規(guī)格，有無(wú)缺漏。 （1）水果色拉。飲料在服務(wù)時(shí)應(yīng)隨上淡奶壺和糖缸。 美式早餐由下述內(nèi)容構(gòu)成：（1）果汁類。美式服務(wù)因其簡(jiǎn)單方便而常為咖啡廳所用。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜后將點(diǎn)菜單交給助手送至帳臺(tái)和廚房，然后將一輛小推車（客前烹制車）推至客人餐桌旁，準(zhǔn)備好制作菜肴的相應(yīng)設(shè)備和材料。（三）西餐服務(wù)方式 西餐所用調(diào)料十分講究，除常用的鹽、胡椒、醬酒、蕃茄醬、芥末、咖喱等調(diào)味品外，還在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷葉等。高級(jí)西餐廳一般僅提供正餐。一般多由食用者根據(jù)自己的口味掌握涮的時(shí)間并使用適口的調(diào)料，如涮羊肉等。 炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法，其要求是火力旺、用油多。 廣東菜的特點(diǎn)是選料廣泛，刀工精細(xì)，精工細(xì)作，花色繁多。（魯菜） （4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送至指定地點(diǎn)。 （4）信用卡結(jié)帳。 為客點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)二支，如是第三客人需點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新劃火或打火。（7）征詢意見(jiàn)。當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問(wèn)客人需用什么主食。值臺(tái)員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無(wú)破損、酒水有無(wú)變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。 （6）倒調(diào)料。 ①遇VIP前來(lái)就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。（3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對(duì)性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷售。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無(wú)任何缺損）。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。同時(shí)，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺(tái)（吧臺(tái)），以提供酒水服務(wù)。2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。高雅的餐廳中，有的在營(yíng)業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。 餐乳白色，黃色100 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要2060W就夠了。 命色客人動(dòng)線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求，一般說(shuō)，餐廳中客人的動(dòng)線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動(dòng)線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。（5）協(xié)調(diào)值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（11）保證出口準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。（1