【正文】 ，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力。8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 20世紀(jì)末以來(lái)，中國(guó)的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無(wú)前例的大發(fā)展時(shí)期，2006年全國(guó)的餐飲銷售額突破一萬(wàn)億人民幣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。總之，我國(guó)的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國(guó)際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。低星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個(gè)餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用。二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵密爾頓” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 選擇餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和確定營(yíng)業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢(shì)：1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客也可以作為選擇。4．獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國(guó)快餐業(yè)的年增長(zhǎng)率達(dá)20%以上。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷拓寬。如肯得基自1987年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國(guó)店至今，連鎖分店遍布中國(guó)200多個(gè)城市，超過(guò)1000家。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃”、蘭州的“馬蘭拉面”等一批品牌企業(yè)。.（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值）作為神圣不可侵犯的信條。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、租貸經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)。 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)：（1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。（3）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較差，但經(jīng)營(yíng)靈活，調(diào)整方便，資本投入相對(duì)較小。 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)：（1）管理模式統(tǒng)一。（2）連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以說(shuō)是主店產(chǎn)品的“克隆品”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問(wèn)題時(shí)又能及時(shí)得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。由于其分布地點(diǎn)大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。各連鎖經(jīng)營(yíng)店分?jǐn)倧V告宣傳費(fèi)用，能在進(jìn)一步挖掘潛在客源市場(chǎng)的同時(shí)，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。 通過(guò)出讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)或租貸經(jīng)營(yíng)權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場(chǎng)形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。母公司有責(zé)任對(duì)投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、原料采購(gòu)、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。五、主題餐飲，彰顯文化1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過(guò)特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。3．歷史文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時(shí)期的歷史文化。5．都市文化 如以搖滾樂(lè)為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英國(guó)倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。 高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)，其規(guī)模和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，代表了我國(guó)目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時(shí)尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個(gè)性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點(diǎn)。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，信息來(lái)源廣泛，形象設(shè)計(jì)完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢(shì)有利于加強(qiáng)地區(qū)之間和國(guó)家之間的餐飲企業(yè)合作。高檔飯店餐飲客源市場(chǎng)以社會(huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。所以說(shuō)，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。在目前及今后的餐飲市場(chǎng)中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、和平共處，共同發(fā)展。2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營(yíng)銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會(huì)管理、成本管理等內(nèi)容。4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求?！咀鳂I(yè)及指導(dǎo)】1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對(duì)照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。 餐廳服務(wù)與管理第一節(jié) 餐廳概述一、餐廳的概念 餐廳是通過(guò)出售服務(wù)、菜肴來(lái)滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。餐飲部是飯店的利潤(rùn)中心之一。二、崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）管理整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。（3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策。（5）建立作健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。（13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。（2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。（6）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。（8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。（10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。（12）推動(dòng)下屬大力推銷產(chǎn)品。（14）填寫工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。（16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修事實(shí)。（12）營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。（16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。4．迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)（1）在本餐廳入口處禮貌地問(wèn)候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥溃瑓f(xié)助拉椅讓座。（3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（5）在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。（6）記錄就餐賓客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。（3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開餐過(guò)程中隨時(shí)保持其整潔。（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。（9）在開餐過(guò)程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時(shí)能作出迅速的反應(yīng)。（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。（4）負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到點(diǎn)菜賓客的值臺(tái)員處。（6）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。三、餐廳的布置（一）餐廳的店面及通道的設(shè)計(jì)布置 目前，餐廳在店面設(shè)計(jì)與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。1．餐廳通道的設(shè)計(jì)布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計(jì)與布局包括幾個(gè)方面：① 流通空間：通道、走廊、座位等；② 管理空間：服務(wù)臺(tái)、辦公室、休息室等；③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④ 公共空間：洗手間等。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。要考慮到客人的安全性與便利性，營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對(duì)稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺(jué)和感覺(jué)上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。餐廳座位的設(shè)計(jì)、布局，對(duì)整個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)影響很大。3．餐廳動(dòng)線的安排（1）客人動(dòng)線。（2）服務(wù)人員動(dòng)線。在服務(wù)人員動(dòng)線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。4．餐廳的光線與色調(diào) 還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分協(xié)調(diào)。通常飯店餐廳所使用的光源布置如表31所示。 光源種類說(shuō)明類別亮度壽 彩調(diào)光用 能白熾燈1100小時(shí)，使用調(diào)光器時(shí)，可用400小時(shí)。 黃可入口門廳、餐廳、廚房、洗手間處。日光燈33000小時(shí)，每開關(guān)一次，就縮短2小時(shí)壽命。即熒光燈它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感覺(jué)舒適為宜。長(zhǎng)走廊每隔6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲(chǔ)物，要采取局部照明法。分別如表32和表33所示。 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào)季 節(jié)色 調(diào)光源春明 燭光表33 廳色 源 豪華型軟暖或明亮50 餐橙黃，水紅50～100燭光快 燭光 無(wú)論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤(rùn)和給以客人更多的滿足。 客人來(lái)到餐廳，希望能在一個(gè)四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)有密切的關(guān)聯(lián)。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表34所示：表34音響設(shè)施既包括背景音樂(lè)設(shè)備，也包括樂(lè)器和樂(lè)隊(duì)。有的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)播放輕松愉快的樂(lè)曲；也有這樣的餐廳，有樂(lè)隊(duì)演奏，歌星獻(xiàn)藝，客人自?shī)首猿Ｋ愿鞑蛷d應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。1．接待室 接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時(shí)，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。（1）衣帽間。（2）洗手間。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意：1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便；2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對(duì)照）；3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲；4. 洗手間的空間能容納三人以上；5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時(shí)跑到別處去方便。3．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。 中餐廳服務(wù) 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點(diǎn)心的場(chǎng)所，是我國(guó)餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚(yáng)中華飲食文化的場(chǎng)所。 中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完整、無(wú)褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計(jì)，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。3．中餐廳家具 餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺(tái)、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點(diǎn)風(fēng)味等設(shè)計(jì)配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格。另外，為方便帶兒童的客人前來(lái)就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計(jì)的座椅。4．中餐廳燈光 中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級(jí)燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。二、餐前準(zhǔn)備工作、整理餐廳 餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計(jì)劃衛(wèi)生工作。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營(yíng)造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來(lái)確定。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。（3）準(zhǔn)備酒水。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。在營(yíng)業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價(jià)格表等。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價(jià)格和某些菜肴的價(jià)格變動(dòng)情況等。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。（2）掌握VIP情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。（3）熟悉新增時(shí)令菜或特色菜等。（2）參加餐前例會(huì)。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程（1）問(wèn)候客人。（3）詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。（5）交接與復(fù)位。在迎領(lǐng)服務(wù)過(guò)程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：待餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。 （1）上毛巾。 （3）鋪餐巾。 （5）增減餐位。