【正文】 管、制作及銷售。 把好質(zhì)量關(guān)，如從視覺上發(fā)現(xiàn) 菜肴不符合標準要及時向上級匯報。 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程規(guī)范，了解粵菜的基本特點和常用的烹調(diào)方法，熟記海鮮的品名、食法及售價。 注意控制好上菜的速度，適當?shù)臅r候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認真聆聽，并表示 抱歉，然后馬上通知管理人員處理。 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，按時完成上司交辦的其他工作。 熱情主動迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當?shù)牟妥琅裕髑罂腿说囊庖?，順峰餐飲服?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 13 并及時幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名，在迎送時稱呼客人的姓名。 完成上司交辦的其 他工作。 掌握廚房、海鮮池、樓面的運作流程及落單程序。 完成上司布置的其他工作。 具體職責： １、 導屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器等），保管好各類物品，做好責任區(qū)域的衛(wèi)生。 收市時，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會的接待服務(wù)工作。 ４、及時糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級匯報，并不斷積累經(jīng)驗。 善于處理人際關(guān)系，對業(yè)務(wù)精益求精有較強的事業(yè)心。 在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。 任職條件： 人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 5 建立健全客人消費資料苦，及時記錄客人特征、愛好等內(nèi)容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。 ２、 受過督導人員崗位知識和技能專業(yè)培訓。 （４） 抓好 餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 （４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負責記發(fā)樓面員工工資及獎金。 ● 應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的應(yīng)用 當前社會不是一場技術(shù)革命，也不是一場軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。認真貫徹總經(jīng)理的管理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)，努力完成經(jīng)營指標。 （２） 將強對廳面財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 4 任職條件：１、熱愛服務(wù)工作，工作 踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。 協(xié)助總經(jīng)理適時與廚師長、樓面經(jīng)理共同制定各時期的特別推薦菜牌，并結(jié)合實際，制定售價。 ７、 每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見薄。 協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。 ５、 配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓工作。對下屬熱情幫助、耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)程進行接待服務(wù)。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達。 督導員工并帶頭做好餐前準備工作和收市后的清理工作。 高中以上文化，受過相關(guān)專業(yè)培訓，有同等餐廳傳菜部 2 年以上工作經(jīng)驗。 督促下屬員工做好洗碗機及清潔用具、設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 11 １、 身體健康，精力充沛。 點完菜后，要主動協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時跟進自己所點菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。無 崗位提要：負責就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實。 了解每市的定座情況及主客的身份，及時準確的迎送好好每一位客人。 具體職責 ： 準時到崗，服從上級的安排，做好充分的餐前準備，按規(guī)格要求擺臺、調(diào)整座椅、補充餐具、準備茶葉、開水、搞好衛(wèi)生等。 完成上司布置的其他各項工作。 具體職責： 開餐前做好充分的傳菜準備工作，備好各種佐料、開胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。 任職條件： 身體健康，五官端正，精力充沛。 ６、負責工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的清潔。 ２、 當班時間，要堅持站立在門口，主動為賓客開門，并禮貌的打招呼。 工作踏實，有較強的責任感。 任職條件： １、 身體健康，工作熱情，熱愛本職工作。 ５、 負責洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費。 ３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。 ２、 不能 2 個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。 ｂ 頭腦冷靜，反應(yīng)靈活，可事先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。（平時要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類的應(yīng)急照明用品），如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。 １０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？ 馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。如對方媒介張一座上陣準備要走，則拿照相機把對方的車牌號碼及相貌記住，以便采取法律行動。 1如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？ 值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。防止此類情況發(fā)生有效的方法是負責結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買單，如客人說我們的菜價太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運過來，所以成本較高，希望客人諒解。 2你發(fā)現(xiàn)下屬沒有按你的指示去進行工作時怎幺辦〉 不要當眾多服務(wù)員去責備時下，更不能當著客人的面教育屬下，如果情況不嚴重，可事后再找當事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時間。 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán) 限時怎幺辦？ 禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財務(wù)管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人了解。 2)馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問 3)若是工程師測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。 3客人點菜猶豫不定時怎么辦？ 運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風味特色，并運用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但 由于不絕時，則及時說：您喜歡口味濃重一點就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚翅之一。如超時要及時告訴客人進展情況。如果客人還是不相信，可當面將酒（煙）封好并送至有關(guān)部門檢驗，但帳必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒樓會依照有關(guān)法規(guī)給與賠償。 4遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？ 首先安定客人情緒，然后馬上向上級匯報，了解事件的經(jīng)過和所失竊財物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關(guān)報案，其最好的辦法莫過于防患未燃，日常對員工教育提高警覺性，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財物的保管。 5客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)沒有點過的餐前小菜小食要收費而不肯結(jié)帳怎么辦？ 首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁餐前小食收費標準給客人看。 60、客人點的菜營業(yè)員不懂怎么辦？ 請客人稍侯，然后去廚房請教師傅，問清后再向客人 屆時，如廚房師傅也不懂的菜式，應(yīng)向客人說明并請客人諒解，視當時實際情況，亦可向客人請教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應(yīng)盡量滿足客人的要求。 6當上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦〉？ 必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，然后將此果盤撤走，并征求客人的一間重新贈送一個好的果盤，若有必要還得在菜單上予以適當?shù)恼劭邸? ２、 滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理 主要體現(xiàn)在：（１）酒樓的裝飾、風格、設(shè)備設(shè)施； （２）酒樓的品牌；（３）到店受歡迎的程度；（４）菜式品種安排是否得當； （ 5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級管理人員必要時要去敬酒，搞活宴會氣氛。 對活潑型的顧客可以采用積極的營銷的方法。 急性型 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 48 對服務(wù)在任何基礎(chǔ)上均要求迅速，與其交談要爽直、簡單明了、有問必答。 識途老馬型 此類顧客經(jīng)驗多，閱歷深，善于自我表現(xiàn)，表示自己專業(yè)及見多識廣，與眾不同，即使不能出眾，也不甘落后。對穩(wěn)重型客人，服務(wù)人員一定要舉止端莊、溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語，處理穩(wěn)定性客人的投訴，最好是經(jīng)理親自去解決，表示對他的投訴非常的重視，通常較易解決。 1家庭型 點菜時金額一般不宜太高，服務(wù)時特別小心照顧其小孩。 ２、 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及口味，投其所好 ３、 處為客人著想，主動征詢意見，并樂于接受意見（注意語言藝術(shù)地運用，不能問飯菜好不好吃之類太被動的話） ４、 盡可能記下顧客之重要日子，如：結(jié)婚、生日、公司開業(yè)或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到達之前與顧客聯(lián)系，問候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來愈成為企業(yè)者投資決策、技術(shù)決策、經(jīng)驗決策的重要數(shù)據(jù)。 （２）促使各生產(chǎn)、經(jīng)營部門不斷提高振作技術(shù)和經(jīng)營服務(wù)服務(wù)水平，加強生產(chǎn)管理，嚴格按照所核實的成本耗用原料，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 出材率的計算公式 出材率（％）＝加工后可用原料重量／加工前原料總重量 １００％ 例４ — ２：某原料２５００克，經(jīng)加工得凈料２０５０克，此原料的出材率。 ２、保證成本核算工作順利進行的基本條件 （１）建立和健全產(chǎn)品的用料定額標準，保證加工制作的基本尺度 ★ 建立和健全產(chǎn)品生產(chǎn)的原始記錄，保證全面反映生產(chǎn)狀態(tài) ★ 建立健全計量體系，保證實測值的準確。由于餐飲企業(yè)具有生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的行業(yè)特點，在餐廳、廚房范圍內(nèi)很難逐一精確計算菜點、酒水的所有支出，因此，餐飲產(chǎn)品的成本計算直接體現(xiàn)在產(chǎn)品中的消耗，既構(gòu)成產(chǎn)品的原材料耗費之和，他包括飲食產(chǎn)品 原料的主料、配料和調(diào)料。 ６、 當熟客與他的客人到店就餐時，要更加熱情接待，從而提高他在順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 55 本店的地位（如：不能說“陳總，很久不見了或您很久不過來看我們了”，而要藝術(shù)地說：陳總，您又過來啦?。┑? ７、 善于運用親切得體的語 言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體態(tài)語。 1情緒欠佳型 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 51 這類客人可能因遇到某些問題或受到某種打擊所至，如給予同情和安慰，引出共同的話題，自能談得投機，切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。 固執(zhí)型 此類客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，我們要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導他認同我們的主張。對于此類客人的服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確，且在安排菜式時，要注意（尤其是海鮮）。 此類客人點完菜時 要在點菜卡上注明落單時間，并告訴他上第一道菜的大約時間（給他定位一個合理的期望值），此類客人摧菜時要說：好的，我馬上幫您去摧，而不能說：馬上就來。 此類型顧客在飲食消費的表現(xiàn)是反應(yīng)靈敏、醞釀短暫、決定果斷，在人為合意、值得的心理支配下，感情的作用超過計劃的預(yù)算，特別是對一些新潮、時尚、緊俏等食物的購買上，情感性購買多于計劃性消費更為明顯。 ４、 滿足客人求 心里享受的心理 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 46 （ 1）餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅； （ 2）接待夫婦火情侶要把他們安排在餐廳比較安靜的地方； （ 3）接待穿戴票了時髦的女客人，要把他安排在能使眾人都能看到的顯要位置就座，是她心滿意足。 顧客消費心理與待客之道 服務(wù) 心理學淺析 餐飲業(yè)只有把顧客的需求當作經(jīng)營的追求，才能成功 一、顧客的心理需求 １、 有要求衛(wèi)生、安全的心理； ２、 有要求飲、食品符合口味的心理； ３、 有求新求知的心理； ４、 有求得尊重的心理； ５、 有求價格合理的心理； ６、 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理； 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 43 ７、 有求方便的心理（是否方便停車、路線遠近等）； ８、 有求心理享受的心理； ９、 有球藝、獵奇、求刺激的心理； １０、 有感情消費的心理。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 41 6上菜時，桌面上不夠位置擺放怎么辦？ 將空盤及時撤掉，剩下數(shù)量較少的菜，征 求客人同意換上小碟，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位記主賓面前。 5遇到衣冠不整的客人來餐廳用餐怎么辦？ 酒樓服務(wù)不能以衣冠取人，要為所有賓客提供良好的服務(wù)，要以友好的態(tài)度對客人表 示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言全倒提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)定，切勿與客人爭論，絕不能許多服務(wù)員同時以生硬的態(tài)度指責客人。 5負責結(jié)賬買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？ 1）根據(jù)用經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過渡 2）為客人遞上熱毛巾、送上熱茶或水果給客人提神 3）知會上司 4）及時知會跟客人一起來用餐的的朋友，并征求他們的意見 5）如只剩下負責買單的醉酒客人，則要禮貌的小心處理，為其送上解酒參茶，等客人稍微休息一會再讓其結(jié)賬。如客人還不相