【正文】 。 5把兩張臺的菜上錯了怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解。 5遇到客人點菜后因又急事不要，或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？ 遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消 。 5負(fù)責(zé)結(jié)賬買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？ 1）根據(jù)用經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過渡 2）為客人遞上熱毛巾、送上熱茶或水果給客人提神 3）知會上司 4）及時知會跟客人一起來用餐的的朋友，并征求他們的意見 5）如只剩下負(fù)責(zé)買單的醉酒客人，則要禮貌的小心處理，為其送上解酒參茶，等客人稍微休息一會再讓其結(jié)賬。 4遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？ 首先安定客人情緒，然后馬上向上級匯報，了解事件的經(jīng)過和所失竊財物的特征、數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報案，其最好的辦法莫過于防患未燃，日常對員工教育提高警覺性，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財物的保管。同時，注意不要影響到其它人用餐。如一旦發(fā)生，應(yīng)馬上主動上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺，立即向上級匯報并征的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢客人口味后馬上更換另一個質(zhì)量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠懇。如客人還不相信，可帶客人親自進(jìn)廚房制作一遍。如果客人還是不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送至有關(guān)部門檢驗，但帳必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒樓會依照有關(guān)法規(guī)給與賠償。 ４４、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應(yīng)付？ 遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員了解后，耐心的跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩笑。 D、 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急訊號等。 4當(dāng)酒樓收銀臺遭到 罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？ A、 當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動。如超時要及時告訴客人進(jìn)展情況。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“ 110”報警，請警察來處理。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴 ，則請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，以我們順峰的信譽(yù)絕對不會去換一張假鈔給顧客。 3當(dāng)你電耗客人的錢到收銀臺結(jié)賬時，驗出有假鈔怎么辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 34 負(fù)責(zé)買單的管理人員平時要學(xué)會憑手感、視覺去鑒別鈔票。 3客人點菜猶豫不定時怎么辦？ 運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風(fēng)味特色，并運(yùn)用語言藝術(shù)，如客人想點魚翅，但 由于不絕時，則及時說：您喜歡口味濃重一點就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人?；⒊崾俏覀冞@里最好的魚翅之一。 3)容易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌邊（指小孩坐的地方） 4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。 3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時時怎么辦？ 1)盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點的地方。 ３６、 人喜歡坐靠窗邊的餐位，而那個臺已被預(yù)訂怎么辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 33 1)向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺已被預(yù)訂。 2)馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問 3)若是工程師測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。 2)若一時找不到，應(yīng)請客人留下電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。 3當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么說？ 禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務(wù)人員負(fù)責(zé)，我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的，具體情況不了解，請諒解。如果剛好旁邊有女性客人，則可以幽默地說：“ X 小姐，你真有魅力，讓陳總拜倒在你的石榴裙下”再視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。 客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán) 限時怎幺辦？ 禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財務(wù)管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人了解。在安排一個優(yōu)秀服務(wù)員值臺。通常酒樓的預(yù)定電話都要有來電顯示功能。 2附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話定房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎幺辦？ 生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時，詢問客人到店時間，并留下聯(lián)系電話，往往對方留的電話到約定時間過后，打不通，沒人接等，都很可能是“放飛機(jī)”的。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)賬時間。 3）坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種 是趕時間的，一種是在等朋友的。負(fù)責(zé)點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有用。 4）客人在看菜牌時（或看海鮮池的海鮮時），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會告訴你他的所需。 2你發(fā)現(xiàn)下屬沒有按你的指示去進(jìn)行工作時怎幺辦〉 不要當(dāng)眾多服務(wù)員去責(zé)備時下，更不能當(dāng)著客人的面教育屬下，如果情況不嚴(yán)重，可事后再找當(dāng)事人了解不能按預(yù)定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術(shù)問題，則可親自示范（或找相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。 2當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理？ 先分別談話了解實情的起因及癥結(jié)，然后一起 談話，擺事實，講道理，以達(dá)成共識。然后請對方留下電話并禮貌的說：如有時間馬上和你聯(lián)系。順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 29 主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。防止此類情況發(fā)生有效的方法是負(fù)責(zé)結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買單，如客人說我們的菜價太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運(yùn)過來，所以成本較高，希望客人諒解。 ２１、客人投訴多收錢怎幺辦？ 耐心位客人對帳，將客人 要的所有品種及價格邊解釋邊查核計算。 ２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？ 首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)格而贏得口碑，也是順峰的招牌菜，我們從來不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。 １９、客人說沒錢結(jié)賬或錢不夠時 怎幺辦？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 28 詢問客人可否用其它方式結(jié)賬（如信用卡、支票等），并請客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來。 1如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？ 值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。 ｂ、情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“１１９”報告火警。 １５、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？ 不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認(rèn)真聽對方講話，問清對方的用意，然后簡要紀(jì)錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，請求是否報警或采取別的行動。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。如對方媒介張一座上陣準(zhǔn)備要走，則拿照相機(jī)把對方的車牌號碼及相貌記住，以便采取法律行動。先穩(wěn)住客人 情緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運(yùn)用語言藝術(shù)提醒對方（如：蕭先生，你好面熟，你在??讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。 １２、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎幺辦？ 平時要豐富有關(guān)指示，盡量回答客人問題，如答不了，要請客人稍侯，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人。 １１、客人向非禮服務(wù)員或提出非分要求是怎幺辦〉？ 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 26 平時要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會。 １０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？ 馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。可運(yùn)用語言藝術(shù)，把客人叫出來 （如：王總，外面有位先生找 您、營業(yè)臺有您的電話） ９、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎幺辦？ 馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 25 ６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌 上怎幺辦？ 遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花、好兆頭、老板您們今年一定行好運(yùn)），再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派1 個部長過來） 突然有兩位客人打架怎幺辦？ 這種情況肯定要拉開其中一個，遠(yuǎn)離出事地點，讓架打不成，再視當(dāng)時情況靈活處理。 ５、客人因控訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)賬或無理取鬧，影響正常經(jīng)營是怎幺辦？ 對于這種客人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€便衣保安便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說話或坐在顧客旁邊的臺，如對方問是誰，則可以告訴對方是這里的熟客，請對方不要在這里搞場，否則不客氣。（平時要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類的應(yīng)急照明用品），如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。 ３、突然停電，怎幺辦？ 服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作以防走單。 ２、發(fā)現(xiàn)客人未付款便離開餐廳時怎幺辦？ 利用語言藝術(shù)把主人叫回來（王總，您忘記拿東西了），然后單獨禮貌順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 24 地跟主任說明情況，因為結(jié)賬時間太長了，讓您的客人久等 了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。 四、處理客人的投訴 １、 細(xì)心聆聽 ２、 立刻道歉 ３、 安定情緒 ４、 誠意接受 ５、 套取實施 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 23 ６、 分析事故 ７、 觀察客人投訴動機(jī) ８、 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所需 ９、 提出各種解決辦法 １０、 采用客人同意的方法 第二節(jié) 案例分析及語言技巧運(yùn)用 一下 68 個案例分析僅供參考，在處理類似問題時，要視當(dāng)時的實際情況靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。 ｂ 頭腦冷靜，反應(yīng)靈活，可事先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。 ８、 對無理取鬧的客人要靈活處理。 ６、 要盡量避開客人在公共場所投訴。 ４、 對客人的表揚(yáng)要婉言感謝。 ２、 不能 2 個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。 ３、 服務(wù)跟不上，坐下無人理睬， 上菜慢，結(jié)賬時間太長。 二、產(chǎn)生投訴的主要原因 １、 菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。 ３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。 任職條件： １、 身體健康，體力強(qiáng)壯，能吃苦耐勞。 ９、 遵守本公司的各項規(guī)章制度。 ７、 每日負(fù)責(zé)將宿舍的環(huán)境衛(wèi)生搞好。 ５、 負(fù)責(zé)洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費(fèi)。 ３、 營業(yè)中，主動協(xié)助服務(wù)員接受臟餐具并分類放置，以免破損，隨順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 20 時清理下欄筐。 具體職責(zé)： １、 負(fù)責(zé)按洗滌程序 和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有的餐具和用具。 十四、潔凈員崗位職責(zé) 直接上司：后勤部長 管理對象：無 崗位提要：負(fù)責(zé)餐具用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。 任職條件： １、 身體健康，工作熱情，熱愛本職工作。 ５、 定期對唱碟及設(shè)施警醒保養(yǎng)維護(hù)。 ３、要熟悉本店設(shè)備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號及擺放位置。 具體職責(zé)： １、開市前，檢查好所有的碟機(jī)、麥克風(fēng)、音箱蹬是否處于良好狀態(tài)，若有故障，要及時通知工程部 維修。 工作踏實，有較強(qiáng)的責(zé)任感。 任職條件： 身體健康，舉止得體，口齒伶俐。 ６、 積極參加服務(wù)及營銷培訓(xùn)課。 ４、 熟悉本店的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，回答客人的詢問。 ２、 當(dāng)班時間，要堅持站立在門口，主動為賓客開門，并禮貌的打招呼。 ４、 具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 ２、 掌握一定的酒水知識，熟 悉本店供應(yīng)品種的進(jìn)價、售價、產(chǎn)地、酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。 ８、完成上級布置的其它事宜。 ６、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的清潔。 順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 17 ４、核準(zhǔn)每日售出的品種與數(shù)量，做好記錄，每市及時與收銀員對書并負(fù)責(zé)未售出酒水的德保存與管理。 具體 職責(zé)： 開市前，及時到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等） ２、營業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水。 高中以上文化，受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)，有一定的菜肴知識及服務(wù)操作技能。 任職條件： 身體健康，五官端正，精力充沛。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。 有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動為客人介紹點心及明檔食品種順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 16