【正文】 出材率的計(jì)算公式 出材率（％）＝加工后可用原料重量／加工前原料總重量 １００％ 例４ — ２：某原料２５００克，經(jīng)加工得凈料２０５０克，此原料的出材率。已知餐廳本月共領(lǐng)用原料成本 26000 元，上月未結(jié)存飲料等原料成本 460 元，問(wèn)次餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為多少元？ 解： 本月實(shí)際消耗成本 =本月領(lǐng)用額 — 月末結(jié)余額 =460+26000—600=25860（元） 答：此餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為２５８６０元。具體方法是：如果餐廳、廚房領(lǐng)用的原材料當(dāng)月用完而無(wú)剩存，領(lǐng)用的原材料金額就是當(dāng)月產(chǎn)品的成本。 ２、保證成本核算工作順利進(jìn)行的基本條件 （１）建立和健全產(chǎn)品的用料定額標(biāo)準(zhǔn)，保證加工制作的基本尺度 ★ 建立和健全產(chǎn)品生產(chǎn)的原始記錄，保證全面反映生產(chǎn)狀態(tài) ★ 建立健全計(jì)量體系，保證實(shí)測(cè)值的準(zhǔn)確。 （２）促使各生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門不斷提高振作技術(shù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)格按照所核實(shí)的成本耗用原料，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 成本核算的過(guò)程即是對(duì)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對(duì)主要產(chǎn)品實(shí)際支出的控制過(guò)程，他是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)。 三、成本核算 企業(yè)管理者對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行審核和計(jì)算 ，就是成本核算。由于餐飲企業(yè)具有生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的行業(yè)特點(diǎn)，在餐廳、廚房范圍內(nèi)很難逐一精確計(jì)算菜點(diǎn)、酒水的所有支出，因此，餐飲產(chǎn)品的成本計(jì)算直接體現(xiàn)在產(chǎn)品中的消耗，既構(gòu)成產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和，他包括飲食產(chǎn)品 原料的主料、配料和調(diào)料。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來(lái)愈成為企業(yè)者投資決策、技術(shù)決策、經(jīng)驗(yàn)決策的重要數(shù)據(jù)。 第四章 餐飲成本核算 第一節(jié) 成本的概念 ●開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支，提高效益 一、成本 廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，他包括企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的原 材料、燃料、動(dòng)力的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬的支出和固定資產(chǎn)的損耗等。然后借故去沖茶、加水等，避開(kāi)。 ６、 當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 55 本店的地位（如：不能說(shuō)“陳總，很久不見(jiàn)了或您很久不過(guò)來(lái)看我們了”，而要藝術(shù)地說(shuō)：陳總，您又過(guò)來(lái)啦?。┑? ７、 善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ) 言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體態(tài)語(yǔ)。 ２、 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及口味，投其所好 ３、 處為客人著想，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并樂(lè)于接受意見(jiàn)（注意語(yǔ)言藝術(shù)地運(yùn)用，不能問(wèn)飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話） ４、 盡可能記下顧客之重要日子，如：結(jié)婚、生日、公司開(kāi)業(yè)或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到達(dá)之前與顧客聯(lián)系，問(wèn)候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。 二、如何觀察顧客的性格和情緒 言語(yǔ)反映出的性格、情緒 線 索 含 義 “服務(wù)員，請(qǐng)您??” 自然、隨和、令人愉悅的 “您能否??” 令人愉快地、高興的 “我想要??”或“我需 清楚明確的期望，可能是愉快的或要求順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 52 要??” 很高 “我說(shuō)的是??” 困難的、要求很高 “我聽(tīng)到的不是這樣？” 不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、生氣 ３７、 語(yǔ)調(diào)所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 慢、低 自然、隨和、高興或疲倦 歡欣的 高興、愉快 諷刺 不耐煩、不高興、找麻煩 強(qiáng)烈的 要求很高 儀容儀表反映出的性格、情緒 線 索 含 義 儀表整潔 體面、令人愉快、有較高的期望 運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲 可能在度假，比較隨便，輕松、愉快 領(lǐng)帶糾結(jié)、西裝多皺 疲倦、不舒服、不樂(lè)意 身體語(yǔ)言所反映出的性格、情緒 線 索 含 義 挺直胸膛 坦率、直爽、不說(shuō) 廢話 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 53 彎腰駝背 疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 膝蓋晃動(dòng) 不耐煩 手指關(guān)節(jié)作響 不耐煩 走路迅速 熱情，但要求很高 說(shuō)話或傾聽(tīng)時(shí)揚(yáng)起眉毛 不喜歡或不相信對(duì)方 踱步 閑散、不慌不忙、隨和 歪頭傾聽(tīng) 集中注意力、感興趣 手放在口袋里玩弄零錢 焦慮，不自在 雙臂交叉 “防御”表示不喜歡這個(gè)場(chǎng)面或別人談話的內(nèi)容 瞇著眼睛 疲倦、冷淡、不在乎、不能集中注意力 三、如何建立感情及待客之道 順?lè)宓娜妫号c客人相處“真誠(chéng)”、與員工相處“真情”、出品追求“真味” （一）個(gè)人方面 要態(tài)度認(rèn)真，發(fā)自內(nèi) 心，不害羞，主動(dòng)開(kāi)口 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 54 把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)客人，留意定做客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛(ài)好 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 切忌大脾氣作風(fēng) 語(yǔ)氣溫和，說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣 和藹可親，對(duì)孩子和老人要特別關(guān)照 儀態(tài)莊重，站立姿勢(shì)及行走速度需保持一定之形象 耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴也要保持耐性 （二）與客人相處要真誠(chéng) １、 客人不是上帝是老板。首先切勿給予疑惑的神色，以免增強(qiáng)其不安的情緒和恐懼，亦不可表示漠不關(guān)心而露出輕視的神態(tài)，以免他誤會(huì)自己不受歡迎，更不可效仿其說(shuō)話及神態(tài)，否則將被誤會(huì)有意調(diào)侃。 1情緒欠佳型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 51 這類客人可能因遇到某些問(wèn)題或受到某種打擊所至，如給予同情和安慰，引出共同的話題，自能談得投機(jī)，切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。 1家庭型 點(diǎn)菜時(shí)金額一般不宜太高，服務(wù)時(shí)特別小心照顧其小孩。 1水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說(shuō)明選擇的很正確，并鼓勵(lì)其接受。 吊兒郎當(dāng)型 這類客人沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于任何事物的決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該果斷地 加以說(shuō)明并提出建議，代他下決定。 固執(zhí)型 此類客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無(wú)法與我們的意思相同，我們要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他認(rèn)同我們的主張。對(duì)穩(wěn)重型客人，服務(wù)人員一定要舉止端莊、溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，處理穩(wěn)定性客人的投訴，最好是經(jīng)理親自去解決，表示對(duì)他的投訴非常的重視，通常較易解決。點(diǎn)菜時(shí)要注意食物的實(shí)用性（食物的營(yíng)養(yǎng)成分、合適的價(jià)格、較好的外觀造型等），往往理性飲食消費(fèi)多于沖動(dòng)性飲食消費(fèi)。 沉著冷靜型 此類客人個(gè)性穩(wěn)重，老成穩(wěn)重，矜持冷靜，少言寡語(yǔ)，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，多以理智支配自己的行動(dòng)。對(duì)于此類客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他說(shuō)話，少批評(píng)他所講的內(nèi)容是否正確，且在安排菜式時(shí)，要注意（尤其是海鮮）。 識(shí)途老馬型 此類顧客經(jīng)驗(yàn)多，閱歷深，善于自我表現(xiàn)，表示自己專業(yè)及見(jiàn)多識(shí)廣，與眾不同，即使不能出眾，也不甘落后。給此類客人點(diǎn)菜時(shí)忌一給菜牌時(shí)，就開(kāi)始介紹，常言道“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”，一邊聽(tīng)一邊引導(dǎo)客人點(diǎn)你想促銷的菜式，但對(duì)客人所談的話題要感興 趣，推銷菜品前，懂得先推銷自己。叫“買單”駛?cè)氘?dāng)時(shí)正是結(jié)賬高峰期，或據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阒缹?duì)方的信用卡要等授權(quán)的話，當(dāng)時(shí)就要跟客人說(shuō)：我馬上去辦，估計(jì)你的賬單大約 X 分鐘可以結(jié)好，請(qǐng)稍等。 此類客人點(diǎn)完菜時(shí) 要在點(diǎn)菜卡上注明落單時(shí)間，并告訴他上第一道菜的大約時(shí)間（給他定位一個(gè)合理的期望值），此類客人摧菜時(shí)要說(shuō)：好的，我馬上幫您去摧，而不能說(shuō)：馬上就來(lái)。 急性型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 48 對(duì)服務(wù)在任何基礎(chǔ)上均要求迅速，與其交談要爽直、簡(jiǎn)單明了、有問(wèn)必答?！边@兩句話再次是正好用得著。故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，必須先要恭敬、謙虛，使其自尊心得到滿足，然后在 細(xì)心傾聽(tīng)其說(shuō)話，以了解其意旨所在，韻量情形，替其辦理，辦妥后還要連聲道謝。 此類型顧客在飲食消費(fèi)的表現(xiàn)是反應(yīng)靈敏、醞釀短暫、決定果斷，在人為合意、值得的心理支配下，感情的作用超過(guò)計(jì)劃的預(yù)算，特別是對(duì)一些新潮、時(shí)尚、緊俏等食物的購(gòu)買上，情感性購(gòu)買多于計(jì)劃性消費(fèi)更為明顯。 對(duì)活潑型的顧客可以采用積極的營(yíng)銷的方法。 第二節(jié) 顧客類型與待客之道 一、顧客類型 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 47 社交型（活潑型） 活潑型顧客初次相識(shí)就給人一種隨和、好相處的感覺(jué)，此種客人能說(shuō)會(huì)道，善于交際。 ６、 滿足客人有感情消費(fèi)的心理 讓顧客成為你的朋友，祥見(jiàn)下一節(jié)中“如何與客人建立感情及待客之道”。 ４、 滿足客人求 心里享受的心理 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 46 （ 1）餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅； （ 2）接待夫婦火情侶要把他們安排在餐廳比較安靜的地方； （ 3）接待穿戴票了時(shí)髦的女客人，要把他安排在能使眾人都能看到的顯要位置就座，是她心滿意足。 ２、 滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理 主要體現(xiàn)在：（１）酒樓的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施； （２）酒樓的品牌；（３）到店受歡迎的程度；（４）菜式品種安排是否得當(dāng)； （ 5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級(jí)管理人員必要時(shí)要去敬酒，搞活宴會(huì)氣氛。 ４、滿足客人求尊重的心理 （ 1）服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)； （ 2）對(duì)第一次就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人則要表現(xiàn)熟悉； （ 3）有客來(lái)店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待； 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 45 （ 4）任何時(shí)候不可得罪客人，要把對(duì)的留給客人，錯(cuò)的留給自己； （ 5）對(duì)省里有缺陷的客人，要一視同仁，不能用奇異的眼光盯著或嘲笑客人。 滿足客人要求食品符合口味的心理 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 44 i. 首先要了解掌握本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)； ii. 飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)； iii. 國(guó)外的客人一般喜歡引用酒 度不高的葡萄酒，而國(guó)內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡引用高度白酒、洋酒等； iv. 北方客人喜歡以面食為主食，而南方來(lái)的客人以米飯、點(diǎn)心為主食； v. 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對(duì)口味的要求，并在入廚單上注明； vi. 熟記常客、大客的口味及喜愛(ài)的菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。 顧客消費(fèi)心理與待客之道 服務(wù) 心理學(xué)淺析 餐飲業(yè)只有把顧客的需求當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的追求，才能成功 一、顧客的心理需求 １、 有要求衛(wèi)生、安全的心理； ２、 有要求飲、食品符合口味的心理； ３、 有求新求知的心理； ４、 有求得尊重的心理； ５、 有求價(jià)格合理的心理； ６、 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理； 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 43 ７、 有求方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等）； ８、 有求心理享受的心理； ９、 有球藝、獵奇、求刺激的心理； １０、 有感情消費(fèi)的心理。 6當(dāng)上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦〉？ 必須態(tài)度誠(chéng)懇地跟客人道歉，然后將此果盤撤走，并征求客人的一間重新贈(zèng)送一個(gè)好的果盤，若有必要還得在菜單上予以適當(dāng)?shù)恼劭邸? 6當(dāng)客人投訴卡拉 OK 設(shè)備太陳舊，并因此而引起不滿時(shí)怎么辦？ 首先必須態(tài)度誠(chéng)懇地跟客人道歉，并另增一名叫熟悉的服務(wù)員專門幫其點(diǎn)歌，然后適當(dāng)?shù)販p收或免受卡拉 Ok 費(fèi)，并贈(zèng)送一果盤或適量飲品給順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 42 客人，讓其滿意。 6客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合事實(shí)時(shí)怎么辦？ 先耐心傾聽(tīng)客人說(shuō)完，然后將該菜端到備餐臺(tái)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員一起試嘗，并向客人解釋該菜的獨(dú)特風(fēng)格。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 41 6上菜時(shí)，桌面上不夠位置擺放怎么辦？ 將空盤及時(shí)撤掉，剩下數(shù)量較少的菜，征 求客人同意換上小碟，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位記主賓面前。 60、客人點(diǎn)的菜營(yíng)業(yè)員不懂怎么辦？ 請(qǐng)客人稍侯，然后去廚房請(qǐng)教師傅，問(wèn)清后再向客人 屆時(shí)，如廚房師傅也不懂的菜式，應(yīng)向客人說(shuō)明并請(qǐng)客人諒解，視當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，亦可向客人請(qǐng)教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應(yīng)盡量滿足客人的要求。 5客人已交定金的宴會(huì)，但忘記訂房及準(zhǔn)備 菜單怎么辦？ 看客人所訂房是否已被別的客人坐了，如是，則馬上找一間規(guī)格差不多的房給客人，如房已訂滿則看有沒(méi)有已訂房的、但客人未來(lái)的，通過(guò)電話跟對(duì)方聯(lián)系，告訴對(duì)方他所定的房今天有故障（如空調(diào)壞了正在維修等），給對(duì)方在本店附近分店定一個(gè)房，然后把該房給已到店的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來(lái)。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對(duì)方下次可以事先電話預(yù)訂。 5遇到衣冠不整的客人來(lái)餐廳用餐怎么辦？ 酒樓服務(wù)不能以衣冠取人，要為所有賓客提供良好的服務(wù)，要以友好的態(tài)度對(duì)客人表 示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言全倒提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)定，切勿與客人爭(zhēng)論，絕不能許多服務(wù)員同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 5客人結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)的餐前小菜小食要收費(fèi)而不肯結(jié)帳怎么辦？ 首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁(yè)餐前小食收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客人看