【正文】 （ 2） 客人付款后服務(wù)員要當面點清款項是否正確，然后送回收銀處。 （ 3） 必要時可先把帳單打出來，以便客人示意結(jié)帳時，馬上服務(wù)。 （八） 客人用餐快結(jié)束時，怎么辦？ （ 1） 首先應(yīng)該確認該臺的菜是否都已上齊，特別注意甜點、水果等。 （ 2） 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用名單”確認該信用卡的有效期，用壓卡機將信用卡的凸字資料印在信用卡的購貨單上，并將帳單的總額附在購貨單上。 （ 2） 若客只要求記帳，服務(wù)員應(yīng)讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時核查此公司及個人是否在本飯店有協(xié)議，確認后，整份帳單交回收銀處 。 （ 4） 若是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。 （ 2） 我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正 。 （ 3） 遇到價格提高時，應(yīng)在點菜時巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 （四） 當客人結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高，客人不多付款，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因。 （ 2） 若是回 頭客人，可請示上司適當優(yōu)惠。 （ 2） 客人只有一位時，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢。 （二） 結(jié)帳時客人所帶現(xiàn)金不夠。 （ 2） 收銀員填寫支票的各種項目，（填寫支票不得涂改），并檢查支票的金額及有效日期。 （ 3） 有可能超出控制標準，應(yīng)征求負責(zé)人的意見。 （十四）大型宴會的主辦單位負責(zé)人要求控制飲品，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量，并把飲料罐給以保留。 （ 2） 若個別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺取出打包。 （ 3） 客人訂的菜已準備好，又難以再售出時，應(yīng)盡量說服人，以免造成餐廳的損失。 （十二）開宴時，客人要求更換菜式，怎么辦？ （ 1） 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 （十一）宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ （ 1） 此時，做好客人 的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴。 （十） 宴會結(jié)束后，怎么辦？ （ 1）宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。 （九） 賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ （ 1） 在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正，）保持宴會廳的安靜。 （ 2） 在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，立在一側(cè)。 （ 3） 當客人到時，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡，給予客人準確的稱呼，用好敬語。 （七） 宴會開始前，怎么辦？ （ 1） 檢查個人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會要戴上白手套。 （六）在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒怎么辦？ （ 1） 立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。 （五）客人要求取消已訂好的宴會時，怎么辦？ （ 1） 須視情況，按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)。 （ 3） 由預(yù)定營業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案。 （四）因宴會人數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ （ 1） 如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜。 （三）大型宴會客人的人數(shù)不足預(yù)訂人數(shù)，怎么辦？ （ 1） 在大型宴會預(yù)訂時，就應(yīng)讓客人確認保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)（保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)的差 額，應(yīng)根據(jù)宴會的總?cè)藬?shù)而定。 （ 4） 征得客人同意后，給予調(diào)整。 （ 2） 若原廳房無法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會廳。 （ 3） 若是宴會取消，按規(guī)定向主辦方索賠。 八、宴會服務(wù) （一）客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？ （ 1） 馬上與預(yù)定部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴。 （ 5） 香檳酒斟 6— 7 分滿。 （ 3） 紅葡萄酒類一般斟 5— 6 分滿。 （七） 怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？ （ 1） 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出。 （六） 遇到客人需要在酒 中加冰塊時，怎么辦？ （ 1） 用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。 （ 4） 左手握住瓶頸，右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動，這時借助酒中的二氧化碳氣體的力量，就會發(fā)出“卟”的響聲，瓶塞應(yīng)該控制在右手心里，以免發(fā)生其他意外。 （ 2） 為客人開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓客人鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除，同時擰開捆扎瓶塞的鐵絲。 （ 4） 開瓶步驟同開白葡萄酒。 （ 2） 若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人鑒 定。 （ 10）主人品過酒后，服務(wù)員詢問客人是否可以開始斟酒。 （ 8） 把瓶塞放在一個骨碟上，送到客人面前，讓客人驗證酒的儲存情況。 （ 6） 用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。 （ 4） 客人認可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準備開瓶。 （ 2） 酒瓶上的商標朝外。 （ 4） 每日工作結(jié)束，將冰桶內(nèi)的冰和水傾倒干凈。 （ 2） 把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上。 （ 2） 如客人點的是洋酒，還須讓客人確認他所點的洋酒年份、產(chǎn)地。 （ 5） 最后禮貌地請客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。 （ 3） 在介紹飲品、酒水的品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會。 七、酒水服務(wù) （一）怎樣為客人點酒水，飲品？ （ 1） 為客人點酒水、飲品時，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當?shù)奈恢蒙?，詢問客人需要哪些?品或酒水。 （二十五）團隊客人來用餐時，提出個別客人要吃素，怎么辦？ （ 1）與廚房聯(lián)系，說明客人的情況，按標準安排素菜，素面等食品。 （ 2） 由陪同與客人進行協(xié)調(diào)。 （ 3） 提醒客人是否重新點菜或加菜。 （三十三）客人用餐期間，又來了幾個客人要求加位時，怎么辦？ （ 1）應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具。 （ 2） 應(yīng)詢問客人房間號及所需的菜式、分量、人數(shù)等，根據(jù)菜式情況，答復(fù)客人等候時間。 （ 3） 了解客人下次光臨的時間，并做好登記。 （三十一）客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？ （ 1） 應(yīng)熱情地給予提供方便，并詢問客只的公司或房號、姓 名等。 （三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管時，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉。 （二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時，怎么辦？ （ 1） 客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包。 （ 2） 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免客人難堪。 （ 3） 若客人不聽勸阻，必須向大堂副理匯報，并由大堂副理出面處理。 （二十七）客人在用餐時猜拳或打牌怎么辦？ （ 1） 客人在餐廳打牌或猜拳時，會破壞餐廳高雅的氣氛。 （ 3） 帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。 （ 3） 如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧。 （二十五）客人喝醉酒時，怎么辦？ （ 1） 客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人添加酒水。 （ 2） 客人同意后，要及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜。 （ 2） 廚師將點的菜單交傳菜領(lǐng)班，找出點菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。 （ 2） 若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 （ 3） 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大堂副理出面處理。 （二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ （ 1） 耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳主管。 （二十）客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ （ 1） 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來處理此事，以征得客人諒解。 （ 2） 若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費。 （ 4） 由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。 （ 2） 若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。 （ 3） 若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳領(lǐng)班取消原菜品。 （十七）客人在用餐過程中，要求改菜怎么辦？ （ 1） 對客人的要求我們要盡量滿足。 （ 2） 若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。 （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料過程和口味特征等。 （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚 師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)。 （ 3） 向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 （十四）客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ （ 1） 先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單。 （ 3） 若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清的菜，應(yīng)立即通知餐廳主管或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。 （ 2） 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 （ 5） 撤臺要在 2 分鐘之內(nèi)完成。 （ 2） 撤口布和臺布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶） （ 3） 用濕布巾擦干凈臺面，鋪換新臺布，重新調(diào)整桌椅。 （ 3） 準備撤臺，整理臺面。 （十）客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ （ 1） 檢查臺面上下和座椅是否有遺留物品。 （ 3） 此時，領(lǐng)位員站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，并微微地向前鞠躬。 （九）客人用餐結(jié)束離席時，怎么辦？ （ 1） 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。 （ 2） 征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯。 （ 3） 如同意加工，必須收取適當加工費。 （七）客人自帶食品要求加工時，怎么辦？ （ 1） 若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。 （ 2） 征求客人意 見是否以面食或饅頭等代替。 （ 2） 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。 （ 2） 若時間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。 （ 3） 在進行收檔工作時，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來 催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 （三）餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時，怎么辦？ （ 1） 熱情主動地接待客人。 （ 2） 到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜。 （ 2） 若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。 （ 4） 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人腿上，不碰到客人身體。 （ 2） 用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。 （ 3） 等客人入位后，再借腳部力量把椅子推進至適當?shù)奈恢茫⒁鈩幼饕椭C和，不能太粗魯。 （十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？ （ 1） 客人到達臺前時，應(yīng)用手勢請客人入座。 （ 2） 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議。 （ 4） 再把另一個干凈的煙缸放回原來的位置。 （ 2） 用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當?shù)奈恢谩? （ 5） 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 （ 3） 把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺位上。 （十）在客人用餐過程中怎樣換骨碟？ （ 1） 從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤上。 （ 4） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。 （ 2） 站到客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。 （ 4） 服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。 （ 2） 左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。 （ 5） 收毛巾時，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。 （ 3） 從客人的右手側(cè)用托盤派上毛巾。 （七）怎樣為客人派收毛巾？ （ 1） 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 （六）客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？ （?。└鶕?jù)客人的人數(shù)準備相應(yīng)的菜牌，酒單 （ 2）中餐的每個餐臺準備一本，遞給向服務(wù)員示意的客人，西餐則每人一份 （ 3）翻開菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側(cè)呈上。 （ 5） 將推到兩旁的魚肉恢復(fù)原狀，頭尾都應(yīng)放在原來的位置上，保持魚的原狀。 （ 3） 右手先拿刀，先用 餐刀從魚的中線切開，并用叉，刀配合將兩邊的魚肉推到兩旁，露出魚骨。 （五）怎樣為客人分魚？ （ 1） 為客人分魚時，要準備一把餐刀、餐叉、湯勺。 （ 2） 分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分在碗里，并端到客人的餐位上。 （ 3） 勤為客人換骨碟。 （三）上白 灼蝦、蟹等帶殼的菜式時怎么辦？ （ 1） 上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時，要跟上相應(yīng)的汁醬，供客人蘸食。 （ 3） 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。