【正文】 進至適當(dāng)?shù)奈恢?，注意動作要和諧和，不能太粗魯。 （ 2） 用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢谩? （ 4） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。 （ 5） 收毛巾時，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。 （ 5） 將推到兩旁的魚肉恢復(fù)原狀，頭尾都應(yīng)放在原來的位置上，保持魚的原狀。 （ 3） 勤為客人換骨碟。 （ 3） 上菜時要用雙手端菜盤，并報菜名，請客人慢用。 （十一）客人由于對菜式品種不熟悉 ，點了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？ （ 1） 誠懇地告訴客人他點的菜式在味道或制作方法有些相同。 （ 2） 重點向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否點一份？” （八） 用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ （ 1） 將客人安排靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。 （ 4） 講話時身體略向前傾，聲音適中，不打擾其他客人。 （二） 客人需要點菜時，服務(wù)員怎么辦？ （ 1） 客人需要點菜時，服務(wù)員應(yīng)站立于客人左側(cè) 米處。 （ 2） 當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足的地方，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使客人更喜愛飯店。 （ 5） 如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料備查。 （ 3） 當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運 用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人：如實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （ 4） 對該房的客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要。 （ 2） 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。 （ 4） 留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方 。 （ 2） 向前方伸手為客人指引門口的方向。 （十一） 迎面遇見客人應(yīng)怎樣為其讓路？ （ 1） 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。 （ 5） 如果客人不愿意等候，建議客人在本飯店的其他餐廳用餐。 （ 3） 提醒客人，請客人下次提前預(yù)訂。 （ 4） 和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 （二） 客人來到餐廳門口時，領(lǐng)位員應(yīng)該怎么辦？ （ 1） 向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來。 （ 2） 領(lǐng)位員認(rèn)真準(zhǔn)確地閱讀宴會預(yù)訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號、人數(shù)、時間、付帳方式和特別要求等，并詳細地記錄在領(lǐng)位本上，注明宴會預(yù)訂發(fā)出人的姓名。 接聽電話時，怎么辦？ （ 1） 動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。 掌握和運用禮貌語言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。 熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應(yīng)及時向經(jīng)理匯報。 負責(zé)將值臺服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。 1遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求。 熟記餐廳菜單品種，主動介紹各式菜品的風(fēng)格特點，營養(yǎng)價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。 三、中餐廳主管崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 報告上級：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：中餐廳各經(jīng)營點領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負責(zé)中餐各餐廳經(jīng)營服務(wù)和管理工作，督導(dǎo)各餐廳領(lǐng)班做好各餐廳的對客服務(wù)和內(nèi)部管理工作。 負責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本，價格的制定。 親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責(zé) VIP 客人的迎送，處理客人的重要投訴。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。 佩 戴飾物時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針； （ 2） 項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （ 3） 女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （ 4） 手表以不搶眼為宜。 五、微笑服務(wù) 微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶，人們強調(diào)微笑，是表示對賓客的歡迎和友善?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專虼潞蟾闱宄僮骰卮?。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說 “您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。不得以任何借口奔跑、跳躍。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。 （ 3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳 狀態(tài)。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務(wù)。檢察官培訓(xùn)中心餐飲服務(wù)管理規(guī)范 一、 基本素質(zhì) （一） 儀容儀表 儀容、儀表就是指人的外表和容貌。不能濃妝艷抹，要化淡妝。 （ 2） 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座 要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對前方。不與他人拉手，摟腰搭背。 （三） 禮節(jié)、禮貌 （ 1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 4） 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務(wù)時如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。 佩戴名牌時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 名牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2） 名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。并對月度、年度經(jīng)營情況作分析并報總經(jīng)理。 注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項運作正常。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經(jīng)營報告。 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差、做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。 1完成上級交給的其它任務(wù)。 與中餐廚師長保持良好的合作關(guān)系，及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時做為參考。 四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 直接上級：餐廳主管 直接下級：餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 編定每日早、中晚班人員，做好服務(wù)員的考勤記錄。 按操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺放好零點、宴會餐臺，備好口布、小毛巾、牙簽、調(diào)味瓶、 火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。 八、迎賓員 上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。 懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 （ 3） 安排好后，通知客人予以確認(rèn)。 （三） 餐飲場所接到宴會預(yù)訂單時，怎么辦？ （ 1） 由規(guī)定人員簽收宴會預(yù)訂單，并進行安排。 （ 2） 按宴會定單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉。 （ 3） 熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。 （ 3） 帶客人到達餐臺邊時，請客人落座，并為客人拉椅讓座。 （ 2） 給客人安排其他臺位。 （ 4） 一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。 （ 4） 不可用一個手指為客人指示方向。 （十三）怎樣送走客人？ （ 1） 走在客人后側(cè)。 （ 3） 給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛。 （ 2） 客人一般都會意識到有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向 其他客人表示歉意“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。 （十九）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯，怎么辦？ （ 1） 在為客人服務(wù)過程中，做為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯事故?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？，請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。 （二十三）當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時，難以回答時，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 （ 2） 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。 （ 4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。 （ 4） 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。 （三十一）客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。 （ 3） 與領(lǐng)位員交接客人情況。 （ 3） 詢問客人酒水的搭配。 （七） 客人點菜猶豫不定時，怎么辦？ （ 1） 作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點的食物猶豫不定的時候，服務(wù)員應(yīng)運用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。 （ 3） 不要向客人推銷烈性酒佐餐。 （ 2） 在餐臺上整理出空位子落菜。 （ 2） 跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手與擦手。 （ 4） 切斷魚頭魚尾，將骨頭從魚中取出，放在準(zhǔn)備好的骨碟上。 （ 4） 客人用餐完畢后，再次提供毛巾服務(wù)。 （ 3） 左手拿著筷子連套的上端，右手握在筷套開口的一端，把筷子倒出到右手上。 （十一）在用餐過程中怎樣換煙灰缸？ （ 1） 當(dāng)超過三個煙蒂時，需要更換煙灰缸。 （ 2） 雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出。 （二）餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ （ 1） 這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。 （五）遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？ （ 1） 遇到親友來用餐時，服務(wù)員也應(yīng)該象對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。 （八）客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？ （ 1） 向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費。 （ 2） 若有遺留物品，通知預(yù)定部立即跟客人聯(lián)系。 （十三）營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，怎么辦？ （?。┰诓蛷d營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上，并告知餐廳主管或餐廳領(lǐng)班。 （ 3） 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費送類似的菜肴。 （十八）客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時，怎么辦？ （ 1） 細心聽取客人看法，明確客人所要的是什么樣的菜。 （ 2） 取消該菜，贈送一份同樣的食物。 （二十四 ）客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談時怎么辦？ （ 1） 遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到一起來。 （ 4） 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點玩具，以穩(wěn)定情緒。 （ 2） 若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。 （ 3） 廚房出菜后，通知客房送餐立即給客人送入房間。 （ 3） 如素食要求超過標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，說明情況，超出標(biāo)準(zhǔn)的部分由客人自付。 （三） 若客人點的是需要冰凍的酒水，（如葡萄酒、香檳）怎么辦？ （ 1） 應(yīng) 馬上準(zhǔn)備一套冰桶，加冰塊至冰桶的三分之二，再加水至八成滿。 （ 5） 用開瓶器的小刀把酒瓶的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干 凈。 （ 3） 客人認(rèn)可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在餐桌的適當(dāng)位置，便可準(zhǔn)備開瓶。 （ 2） 不能將夾著冰塊的冰夾深入酒杯，或從杯子中央丟入冰塊，以免不衛(wèi)生且酒水會濺起，留給客人不好的感覺。 （ 2） 若是宴會延遲，立即通知廚房。） （ 2） 若來客人數(shù)少于保證人數(shù)，在結(jié)帳時，應(yīng)按保證人數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)計算，若來客人數(shù)多于保證人數(shù)，則按實際人數(shù)計算。 （ 2） 征得同意后，盡快為客人做好安排。 （ 2） 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 （十三）大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，怎么辦 （ 1） 應(yīng)禮貌地向客 人解釋，說明自助餐的用餐方式及服務(wù)形式不適宜打包，盡量使客人理解。 （ 3） 填好后，服務(wù)員把支票存根聯(lián)及帳單第一聯(lián)送回給客人，并向客人表示感謝。 （ 2） 若客人執(zhí)意堅持不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。 （七） 客人用信用卡結(jié)帳時，怎么辦？ （ 1） 首先請客人在帳單上簽字，（客人同時也要出示信用卡）服務(wù)員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處，若是國內(nèi)銀行卡必須附身份證。 （ 3） 將帳單第一聯(lián)及找回的