【正文】 廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務前的準備工作，以保證為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。 了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務人手不夠時，要親自服務。 檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合酒店標準。 持召開中餐廳會議，完成餐飲部經理布置的其他各項工作。負責對員工的工作表現(xiàn)進行評估和獎懲。 督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。 據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。認真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告。親自迎送重要客人，并在服務中給予特殊關注。及時糾正服務中出現(xiàn)的各種 問題，確保為賓客提供一流的餐飲服務。 三、中餐廳主管崗位職責 層級關系： 報告上級：餐飲部經理、副經理 督導下級：中餐廳各經營點領班 崗位職責： 負責中餐各餐廳經營服務和管理工作，督導各餐廳領班做好各餐廳的對客服務和內部管理工作。 1與有關部門密切聯(lián)系合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質的餐飲服務。 1每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估 員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。 實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調有關部門，確保促銷活動順利進行。 檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質量。參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本，價格的制定。 二、餐飲部副經理崗位職責 層級關系： 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐廳各部門主管 崗位職責： 協(xié)助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。 1及時掌握市場動態(tài)，匯集、整理促銷過程中得到的各種信息。 1抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確 保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責 VIP 客人的迎送，處理客人的重要投訴。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標完成。 制定服 務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。 根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 制定服務標準程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度，服務規(guī)程，保證食品的質量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。 負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃 ，組織、督促完成各項任務和經營指標。 女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？ （ 1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？ （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤； （ 3） 額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4） 餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 佩 戴飾物時，應注意什么？ （ 1） 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針； （ 2） 項鏈應放入制服內，不可外露； （ 3） 女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （ 4） 手表以不搶眼為宜。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班； （ 3） 說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4） 跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗?。服務工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內容。 對客人服務的微笑要發(fā)自內心，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自 然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。 五、微笑服務 微笑是酒店服務取得成功的法寶，人們強調微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師 、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。稱呼時，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐” 。 （ 6） 對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“ XX 接電話”，當賓客表示感謝時，一定要回答“請別客氣” 四、服務稱呼 所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。如問對方叫什 么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調料時，應說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。說話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明了。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說 “您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。與上司賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。盡量靠右行走，不走中間。不得以任何借口奔跑、跳躍。在地上的橫向距離 3 厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。 行態(tài) 行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。 （ 2） 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾 上。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。 坐態(tài) 坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內容之一。 （ 7） 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 （ 5） 男子站立時，雙腳與肩同寬。 （ 3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳 狀態(tài)。 站態(tài) （ 1） 挺胸、收腹、梗勁。 （二） 儀 態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務。不留長指甲，不得染指甲。衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣、內褲不能露出。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。檢察官培訓中心餐飲服務管理規(guī)范 一、 基本素質 （一） 儀容儀表 儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。 酒店對員工崗位儀容的要求是： 男員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不得留長指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領帶領 結要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標準。 女員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不能濃妝艷抹，要化淡妝。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，裙子長度要過膝。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。 （ 2） 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 （ 4） 女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。 （ 6） 站立時要防止重心偏左或偏右。 （ 8） 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以 向后撤半步，但上體仍須保持正直， 不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。平坐在椅子上的要領是：入座 要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對前方。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)： （ 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 （ 3） 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。不與他人拉手，摟腰搭背。 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導客人時，讓客人、上司在自己的右側。 （三） 禮節(jié)、禮貌 （ 1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。 （ 2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復一次，在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。 （ 3） 向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。 （ 4） 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 （ 5） 在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對不起，打 攪一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。作為服務人員應該切記：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。 六、注意事項： 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ （ 1） 須用手掩住口鼻； （ 2） 轉身背對客人； （ 3） 之后向客人道歉。 佩戴名牌時，應注意什么？ （ 1） 名牌應佩戴在左胸上方； （ 2） 名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。 男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？ （ 1） 頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2） 發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤； （ 3） 頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領。 男員工上崗前個人的衛(wèi)生，應注意什么？ （ 1） 每天都要剃胡須； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； （ 4） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 崗位職責 餐飲部前廳崗位職責 一、 餐飲部經理崗位職責 層級關系： 報告上級：總經理 督導下級：餐飲部副經理、廚師長 崗位職責： 全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。并對月度、年度經營情況作分析并報總經理。 與財務部配合做出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。 與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、開除餐飲部員工，并負責組織餐飲部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗、技術。 注意現(xiàn)場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項運作正常。 1主持日常和定期的餐飲部會議，經常檢討業(yè)務狀況，及時調整完善經營措施，參加酒店部門經理會議。 1協(xié)調本部門與酒店其他部門的關系，做好總經理或副總經理交辦的其它工作。進行客源市場調查，市場競爭者的定價、形式策略和形式動態(tài)，不斷開發(fā)新客源。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經營報告。 審閱餐飲 部每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題，不斷地創(chuàng)造部門內良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質量。 加強與客人溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售人員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時向經理反映 。 注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差、做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。