【正文】 巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況、指導(dǎo)監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議。 1參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。 1發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 1完成上級交給的其它任務(wù)。 開餐和營業(yè)時間，負責(zé)各餐廳和經(jīng)營點現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查工作。 理安排好客人的預(yù)訂宴會，散客的便餐服務(wù)。 負責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 與中餐廚師長保持良好的合作關(guān)系，及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時做為參考。檢查員工的儀容儀表，督導(dǎo)員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。 負責(zé)制定中餐廳員工培訓(xùn)計 劃并監(jiān)督落實。 檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，組織管理好餐廳的各種物品。 四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 直接上級：餐廳主管 直接下級：餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 編定每日早、中晚班人員，做好服務(wù)員的考勤記錄。 明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準備工作，著重檢查用 品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告主管。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點、飲料、主動介紹菜單。 隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場進行指揮，遇有 VIP 客人或舉行重要會議時，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準， 并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。 按操作程序及衛(wèi)生標準擺放好零點、宴會餐臺，備好口布、小毛巾、牙簽、調(diào)味瓶、 火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，主動為客人點煙，及時更換餐具，具有良好的應(yīng)變能力。 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談。 上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 六、傳菜領(lǐng)班 直接上級：餐廳經(jīng)理助理 直接下級：傳菜員 具體職責(zé)： 負責(zé)對備餐間服務(wù)員的崗位管理、檢查、參與崗位服務(wù)工作。 協(xié)調(diào)好本班組與廚房各崗位的關(guān)系，做到清楚、迅速、準確的將點菜單分送到廚房各部門。 七、傳菜員 直接上級：傳菜領(lǐng)班 具體職責(zé)： 聽取領(lǐng)班部置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。 負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的 菜點有權(quán)拒絕傳送。 與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的聯(lián)系。 負責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 八、迎賓員 上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 替客存取保管衣物，并詢 問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。 迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 留意常客姓名，以曾加客人的親切感和自豪感。 隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。 1負責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清姓名、單位、時間及人 數(shù)，傳聽電話要準確、快捷?？腿擞貌秃箅x開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 認識了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。 懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項工作。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。 （ 3） 安排好后，通知客人予以確認。 （ 2） 問候?qū)Ψ健澳谩? （ 3） 表明 自己的身份，（所在的部門或崗位） （ 4） 不可用“喂喂喂 ” 終止電話時，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？” （ 2） 等對方先掛斷之后再放下聽筒。 （二） 客人前來預(yù)訂，怎么辦？ （ 1） 面對前來預(yù)訂宴會的客人時，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語言。 （ 3） 對于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排，可帶客人參觀宴會場所，使客人滿意。 （三） 餐飲場所接到宴會預(yù)訂單時，怎么辦？ （ 1） 由規(guī)定人員簽收宴會預(yù)訂單，并進行安排。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)有不明確或疏漏之處，應(yīng)立即打電話與餐飲營業(yè)代表聯(lián)系。 （四） 按客人的預(yù)訂標準開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意時，怎么辦？ （ 1） 詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。 （ 3） 重新開出菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意為止。 （ 2） 按宴會定單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉。 （ 3） 客人到來后可免費送一道菜或一份果盤。 （ 2） 宴會廳比較緊張時，要婉轉(zhuǎn)地 向客人解釋。 二、禮貌待客 （一） 為了禮貌待客，服務(wù)員應(yīng)作哪些準備？ （ 1） 了解當(dāng)天的預(yù)訂。 （ 3） 熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。 （ 2） 如有預(yù)訂，應(yīng)認真、仔細聽取客人的公司名稱、房號和姓名，查看領(lǐng)位本，找出相應(yīng)資料，確認客人的人數(shù)是否有增、減。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。 （三） 帶客入座 （ 1） 領(lǐng)位員應(yīng)面帶微笑，引領(lǐng)客人入座，走在客人右前方 1 米至 米之間。 （ 3） 帶客人到達餐臺邊時，請客人落座，并為客人拉椅讓座。 （四） 遇到傷殘人士進餐廳吃飯時，怎么辦？ （ 1） 及時帶客人到離門口較近的、方便落座、方便服務(wù)的位子。 （ 3） 不要議論或投以奇異的眼光。 （ 2） 不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯住客人的特別部位。 （ 2） 給客人安排其他臺位。 （七） 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ （ 1） 把客人帶到遠離通道的地方 （ 2） 馬上為小孩取一張兒童椅 （ 3） 擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；服務(wù)飲料時，須配送吸管。 （ 5） 餐廳應(yīng)適當(dāng)準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩情緒。 （ 2） 領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單并提供茶水服務(wù)。 （ 4） 一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座。 （九）站立著與客人交談時，怎么辦？ （ 1） 目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。 （ 3） 跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別 是給個子矮的客人造成心理壓力， （ 4） 跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 （ 2） 手臂伸直，指尖朝向所指的方向。 （ 4） 不可用一個手指為客人指示方向。 （ 2） 身體向左邊轉(zhuǎn)。 （ 4） 30 度鞠躬，并問候客人。 （ 2） 左手放在腹前，右手指引客人 前進的方向。 （十三）怎樣送走客人？ （ 1） 走在客人后側(cè)。 （ 3） 手舉的高度在肩膀和腰部之間。 （十四）服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？ （ 1） 上身前傾。 （ 3） 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 （ 3） 給對方準確的時間，請其再掛。 （ 5） 為對方留言?！? （ 2） 為客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠。 （ 4） 對客人的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動客人的文明。 （ 2） 客人一般都會意識到有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向 其他客人表示歉意“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。 （ 3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意，“對不起，打擾你們了。 （十八）在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （ 1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮貌。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。 （十九）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯，怎么辦？ （ 1） 在為客人服務(wù)過程中，做為服務(wù)員，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯事故。 （ 3） 事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （ 2） 視客人的傷勢，到房間探病問候?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？，請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。 （ 5） 馬上通知維修部門，對該房的設(shè)備進行檢查維修。 （二十一）客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ （ 1） 在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知行李員辦理。 （二十二）當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力無法完成時，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力無法完成時，應(yīng)向客人做耐心的解釋。 （二十三）當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時，難以回答時，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。 （二十四）客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。 （ 3） 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。 （ 2） 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 （ 2） 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 （ 4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，表示歉意。 （二十八）客人對我們提出批評意見 時，怎么辦？ （ 1） 客人向我們提出批評意見時，大多數(shù)出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。 （ 3） 如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己、高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。 （ 2） 把客人投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （ 4） 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。 （ 5） 對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進工作。 （三十）客人出現(xiàn) 不禮貌的行為時，怎么辦？ （ 1） 客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，我們首先分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （ 3） 如果對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。 （三十一）客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。 （ 3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 2） 職位較高的政府官員和外交人員。 （ 4） 飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。 （ 3） 與領(lǐng)位員交接客人情況。 （ 2） 雙手為客人遞送菜單。 （ 5） 復(fù)述客人的點菜內(nèi)容。 （三）服務(wù)員應(yīng)怎樣為客人介紹菜 式？ （ 1） 應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹該菜式的特色及加工方法。 （ 3） 詢問客人酒水的搭配。 （ 5） 適時向客人說明價格。 （ 2） 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。 （ 2） 如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。 （七） 客人點菜猶豫不定時，怎么辦？ （ 1） 作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點的食物猶豫不定的時候，服務(wù)員應(yīng)運用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。 （ 2） 應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做。 （ 4） 預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)了解客人的心理，向客人介紹名菜的制作，來歷及典故，使客人更感興趣。 （ 3） 不要向客人推銷烈性酒佐餐。 （ 2） 征求客人意見是否更換菜式。 （ 2） 介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物。 （ 3） 上菜前還要認真檢 查一下，以免出錯。 （ 2） 在餐臺上整理出空位子落菜。 （ 4） 上菜時不可從客人頭上越過，應(yīng)向客人示意后再從客人旁邊的空隙上菜。 （ 2） 建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤。 （ 4） 通知廚房該餐臺的菜要出得慢一點。 （ 2） 跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手與擦手。 （四）怎樣為客人上湯？ （ 1） 上湯時，一般都應(yīng)為客人分湯。 （ 3） 上湯時應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客