【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方 。 （ 5） 為對(duì)方留言。 （十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ （ 1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象?！? （ 2） 為客人指引洗手間的位置，請(qǐng)客人整好衣冠。 （ 3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。 （ 4） 對(duì)客人的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)客人的文明。 （十七）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人正在談話時(shí)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。 （ 2） 客人一般都會(huì)意識(shí)到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向 其他客人表示歉意“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。 （ 3） 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意，“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 （十八）在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮貌。 （ 2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。 （ 3） 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠 在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （十九）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)，怎么辦？ （ 1） 在為客人服務(wù)過(guò)程中，做為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （ 2） 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （ 3） 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 （ 4） 凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （二十）因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？ （ 1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng) 醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2） 視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候。 （ 3） 對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？，請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。 （ 4） 對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有否其他需要。 （ 5） 馬上通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。 （ 6） 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教 訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。 （二十一）客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理。 （ 2） 為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 （二十二）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋。 （ 2） 主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的 種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你。 （二十三）當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚時(shí)，難以回答時(shí)，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答，如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答 時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （二十四）客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。 （ 2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝。 （ 3） 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。 （二十五）客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （ 2） 要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （ 3） 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn) 用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人：如實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙Ｈ缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 （二十六）客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)客人，因?yàn)檫@樣容易發(fā)生沖突。 （ 2） 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 （二十七）遇到刁難的客人怎么辦？ （ 1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的 客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。 （ 3） 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （ 4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。 （ 5） 如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料備查。 （二十八）客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn) 時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，大多數(shù)出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。 （ 2） 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。 （ 3） 如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己、高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。 （二十九）客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人投訴是首先要耐心傾聽(tīng)，讓客 人把話講完。 （ 2） 把客人投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （ 3） 不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題應(yīng)采取措施馬上修理。 （ 4） 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺(jué)得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛(ài)飯店。 （ 5） 對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)工作。 （ 6） 做好投訴和處理過(guò)程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （三十）客人出現(xiàn) 不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，我們首先分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （ 2） 如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 （ 3） 如果對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 （ 4） 如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人 不同的態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)處理情況做好記錄備查。 （三十一）客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。 （ 2） 當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足的地方，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵。 （ 3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？ 飯店貴賓大致可分為： （ 1） 對(duì)飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。 （ 2） 職位較高的政府官員和外交人員。 （ 3） 知名度高的藝術(shù)家，作家和明星。 （ 4） 飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。 三、點(diǎn)菜服務(wù) （一）點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)做到哪些工作？ （ 1） 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品，（即一時(shí)斷貨的食品） （ 2） 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷。 （ 3） 與領(lǐng)位員交接客人情況。 （二） 客人需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員怎么辦？ （ 1） 客人需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于客人左側(cè) 米處。 （ 2） 雙手為客人遞送菜單。 （ 3） 禮貌地詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 /女士，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ （ 4） 手持點(diǎn)菜單和筆。 （ 5） 復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容。 （ 6） 從客人手中收回菜單并致謝。 （三）服務(wù)員應(yīng)怎樣為客人介紹菜 式？ （ 1） 應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹該菜式的特色及加工方法。 （ 2） 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 （ 3） 詢問(wèn)客人酒水的搭配。 （ 4） 講話時(shí)身體略向前傾，聲音適中，不打擾其他客人。 （ 5） 適時(shí)向客人說(shuō)明價(jià)格。 （四）客人點(diǎn)的菜已沽清，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況。 （ 2） 主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。 （五）客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？ （ 1） 向廚師長(zhǎng)了解該菜是否能馬上制作。 （ 2） 如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。 （六） 客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員 不懂時(shí)，怎么辦？ （ 1） 不可回答客人說(shuō)：“不知道” （ 2） 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下” （ 3） 然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)向客人解答。 （七） 客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)，怎么辦？ （ 1） 作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對(duì)他所點(diǎn)的食物猶豫不定的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。 （ 2） 重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問(wèn)客人“是否點(diǎn)一份？” （八） 用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ （ 1） 將客人安排靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)。 （ 2） 應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。 （ 3） 在各項(xiàng)服務(wù)上 都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤。 （ 4） 預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。 （九） 接待回鄉(xiāng)旅游觀光的用餐客人時(shí)，怎么辦？ （ 1） 回鄉(xiāng)旅游觀光的客人，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)了解客人的心理，向客人介紹名菜的制作，來(lái)歷及典故，使客人更感興趣。 （十） 遇到客人點(diǎn)適合老年人或小孩食用的菜時(shí)，怎么辦？ （?。┮蚶夏耆撕托『?duì)食物的消化功能較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。 （ 3） 不要向客人推銷烈性酒佐餐。 （十一）客人由于對(duì)菜式品種不熟悉 ，點(diǎn)了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？ （ 1） 誠(chéng)懇地告訴客人他點(diǎn)的菜式在味道或制作方法有些相同。 （ 2） 征求客人意見(jiàn)是否更換菜式。 （十二）遇到情侶點(diǎn)菜的客人怎么辦？ （ 1） 應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。 （ 2） 介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物。 （十三）怎樣接待信奉宗教的客人？ （ 1） 了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉） （ 2） 在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。 （ 3） 上菜前還要認(rèn)真檢 查一下，以免出錯(cuò)。 四、席間服務(wù) （一）傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，怎么辦？ （ 1） 傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式。 （ 2） 在餐臺(tái)上整理出空位子落菜。 （ 3） 上菜時(shí)要用雙手端菜盤，并報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。 （ 4） 上菜時(shí)不可從客人頭上越過(guò)，應(yīng)向客人示意后再?gòu)目腿伺赃叺目障渡喜恕? （二）上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜怎么辦？ （ 1） 看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換小碟。 （ 2） 建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤。 （ 3） 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然