【正文】 檢察官培訓(xùn)中心餐飲服務(wù)管理規(guī)范 一、 基本素質(zhì) （一） 儀容儀表 儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。 酒店對員工崗位儀容的要求是： 男員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不得留長指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng) 結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。 女員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務(wù)。著裝要整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，裙子長度要過膝。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 （二） 儀 態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。 站態(tài) （ 1） 挺胸、收腹、梗勁。 （ 2） 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 （ 3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳 狀態(tài)。 （ 4） 女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。 （ 5） 男子站立時，雙腳與肩同寬。 （ 6） 站立時要防止重心偏左或偏右。 （ 7） 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 （ 8） 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以 向后撤半步，但上體仍須保持正直， 不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。 坐態(tài) 坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座 要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)： （ 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 （ 2） 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾 上。 （ 3） 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 行態(tài) 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3 厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手，摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （三） 禮節(jié)、禮貌 （ 1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說 “您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮的要求進行，不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。 （ 2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復(fù)一次，在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體簡潔明了。 （ 3） 向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對方叫什 么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應(yīng)該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調(diào)料時，應(yīng)說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。 （ 4） 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐挘欢ㄒ獙嵤虑笫?，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專虼潞蟾闱宄僮骰卮稹? （ 5） 在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對不起，打 攪一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6） 對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“ XX 接電話”，當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答“請別客氣” 四、服務(wù)稱呼 所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐” 。 對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師 、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。 稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務(wù)時如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。 五、微笑服務(wù) 微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶，人們強調(diào)微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。 對客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自 然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。服務(wù)工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內(nèi)容。 六、注意事項： 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ （ 1） 須用手掩住口鼻； （ 2） 轉(zhuǎn)身背對客人； （ 3） 之后向客人道歉。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班； （ 3） 說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4） 跟客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 佩戴名牌時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 名牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2） 名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 佩 戴飾物時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針； （ 2） 項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露； （ 3） 女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花； （ 4） 手表以不搶眼為宜。 男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （ 1） 頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2） 發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3） 頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領(lǐng)。 女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3） 額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4） 餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 男員工上崗前個人的衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 每天都要剃胡須； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； （ 4） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬，筆跡； （ 3） 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 崗位職責(zé) 餐飲部前廳崗位職責(zé) 一、 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 報告上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲部副經(jīng)理、廚師長 崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃 ，組織、督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。并對月度、年度經(jīng)營情況作分析并報總經(jīng)理。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。 與財務(wù)部配合做出每年的預(yù)算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。 根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動、開除餐飲部員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。 制定服 務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進經(jīng)驗、技術(shù)。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)完成。 注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項運作正常。 親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé) VIP 客人的迎送，處理客人的重要投訴。 1主持日常和定期的餐飲部會議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整完善經(jīng)營措施，參加酒店部門經(jīng)理會議。 1抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確 保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 1協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其它工作。 1及時掌握市場動態(tài)，匯集、整理促銷過程中得到的各種信息。進行客源市場調(diào)查，市場競爭者的定價、形式策略和形式動態(tài)，不斷開發(fā)新客源。 二、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：餐廳各部門主管 崗位職責(zé)： 協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營及銷售活動，完成計劃指標(biāo)。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經(jīng)營報告。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本，價格的制定。 審閱餐飲 部每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)下級，確保服務(wù)質(zhì)量。 實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題，不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)質(zhì)量。 實施餐飲部的促銷活動方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動順利進行。 加強與客人溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售人員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時向經(jīng)理反映 。 定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報。 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差、做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。 巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況、指導(dǎo)監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。 1參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。 1每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評估 員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 1發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 1與有關(guān)部門密切聯(lián)系合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 1完成上級交給的其它任務(wù)。 三、中餐廳主管崗位職責(zé) 層級關(guān)系： 報告上級：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：中餐廳各經(jīng)營點領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)中餐各餐廳經(jīng)營服務(wù)和管理工作，督導(dǎo)各餐廳領(lǐng)班做好各餐廳的對客服務(wù)和內(nèi)部管理工作。 開餐和營業(yè)時間，負(fù)責(zé)各餐廳和經(jīng)營點現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查工作。及時糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種 問題，確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。 理安排好客人的預(yù)訂宴會，散客的便餐服務(wù)。親自迎送重要客人，并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。認(rèn)真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告。 與中餐廚師長保持良好的合作關(guān)系，及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時做為參考。 據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。檢查員