【正文】 清點(diǎn)現(xiàn)金將電腦打印的消費(fèi)細(xì)則金額表放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給客人；待客人確認(rèn)并付款后，說：謝謝！同時(shí)詢問客人是否需要發(fā)票，并請(qǐng)客人稍等一下。簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺(tái)員在為客人遞上帳單的同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時(shí)送帳臺(tái)核對(duì)?！?結(jié)帳服務(wù)獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速去帳臺(tái)取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確，有無漏記客人用餐過程中添加的項(xiàng)目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見。⑵ 上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。并用右手做引導(dǎo)狀，然后左手托盤，右手將用過得骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤從主賓開始，順時(shí)針方向進(jìn)行；手法規(guī)范，臟盤和干凈盤不能接觸；尊重客人習(xí)慣及意見；隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，物品堆放合理；撤菜盤時(shí)，為下一盤菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件；嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮盤；如果餐桌轉(zhuǎn)盤，臺(tái)布上有剩余食物掉落，用收餐夾拿取，并清潔干凈，嚴(yán)禁用手去抓洗手盅服務(wù)⑴ 若上了需要用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹類）時(shí)，應(yīng)上洗手盅。同時(shí)征詢客人是否可撤掉空酒杯。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺(tái)下單后再到吧臺(tái)取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準(zhǔn)備好的原型化指點(diǎn)在餐盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點(diǎn)煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，火柴要?jiǎng)澫蜃约海?dāng)火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點(diǎn)煙，注意距離（如用打火機(jī)，應(yīng)提前調(diào)節(jié)好火苗高度，）；在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸，位置視客人持煙的手定，商標(biāo)面向客人檢查桌面煙缸發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)由2個(gè)或2個(gè)以上煙頭，或其他垃圾，如紙團(tuán)、菜渣等，應(yīng)立即更換取干凈煙缸取干凈無破裂的煙缸放于托盤內(nèi)，數(shù)目應(yīng)比要換的煙缸數(shù)目多一個(gè)；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對(duì)不起，打擾一下，然后左手托盤，右手持干凈的煙缸疊放于用過的煙缸上煙缸的送與撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤再將另一個(gè)干凈的煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側(cè)），將燃煙用手移到干凈的煙缸上（手指勿接觸到過濾煙頭處）再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處。撤空盤⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對(duì)不起”，以提醒客人。⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水?！比糇烂媸２瞬欢啵瑧?yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑵ 值臺(tái)員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。上菜服務(wù)⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。⑽ 點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤斟酒。⑻ 服務(wù)過程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑵ 將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。收回菜單客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班及時(shí)將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺(tái)（或備餐臺(tái)）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)—— 推銷、服務(wù)酒水 推銷酒水客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，并按要求填寫酒水單。請(qǐng)問您需要（喜歡）哪些菜品？”根據(jù)客人的要求適時(shí)做好推銷工作，在客人拿不定主意時(shí)，估計(jì)客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，站在客人立場(chǎng)上為客人提出合理化建議。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識(shí)及價(jià)格了解了解各地客人口味，請(qǐng)客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺(tái)上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺(tái)服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。 如果客人所點(diǎn)菜肴無法供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)同類的菜肴或本餐廳的特色菜。 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 點(diǎn)菜方法：⑴ 采用手寫點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫清日期、餐別、桌號(hào)、開單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。 接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑?！?接受點(diǎn)菜 客人瀏覽過菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前詢問“先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。此動(dòng)作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損 增減餐位 值臺(tái)員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號(hào)牌，放在附近的工作臺(tái)上。餐后客人離席后，將口布10張?jiān)梢辉?。松口布時(shí)站在客人右側(cè)先提醒客人（對(duì)不起，打擾一下），并做手勢(shì)，然后左手輕握住水杯底部處，右手拇指和食指捏住口布花的頂部向上輕提出(注意杯子不要離開桌面)，于客人身后，側(cè)身將口布輕輕對(duì)角打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上，正面朝上，并對(duì)客人說：先生，請(qǐng)用席巾。 鋪餐巾 值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說“對(duì)不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。倒茶8分滿即可。茶水服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作向客人問茶后（如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來壺（杯）龍井怎么樣）根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，選用合適的茶具開水沖泡。毛巾頂點(diǎn)對(duì)向客人，更換毛巾客人吃蝦、蟹、小吃、用手搏的食品、中途離席時(shí)都要再次提供毛巾服務(wù) 問茶 值臺(tái)員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)用熱毛巾。 上毛巾 帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。 引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：⑴ 如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位；⑵ 如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候；⑶ 如餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)前來就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時(shí)及時(shí)安排；⑷ 引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；⑸ 引領(lǐng)員在安排餐位時(shí)，應(yīng)避免將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值臺(tái)員過于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹ 如遇帶兒童的客人前來就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅；⑺ 如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽。 交接與復(fù)位⑴ 引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺(tái)員，以便該值臺(tái)員提供有針對(duì)性的服務(wù)。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。⑶ 將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲征詢客人的意見“這張餐桌您滿意嗎?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。 引領(lǐng)客人入座⑴ 引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時(shí)必須手指并攏，掌心向上，同時(shí)說：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)跟我來”。 詢問客人有無預(yù)訂⑴ 如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及預(yù)訂的人數(shù)等情況，并迅速與預(yù)訂單核對(duì)后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。⑹ 預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。⑷ 主動(dòng)向客人推銷，必要時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑵ 為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。電話預(yù)定客人通過電話預(yù)定，按接電話程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂將菜單以電傳方式發(fā)至客人處，并告知客人我們將等候客人來確認(rèn)菜單；通知當(dāng)班管理人員，按預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)?；卮饐栴}準(zhǔn)確回答客人問題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機(jī)姓名，并告知客人一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)向客人致謝與客人結(jié)束談話時(shí)要說。⑹ 訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。⑵ 仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國際影響大的宴會(huì)，應(yīng)提前與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑶ 按照客人的需要開好菜單，提前交給廚房，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。要突出主席，設(shè)置茶臺(tái)，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。⑸ 掌握客源情況。⑶ 按要求擺臺(tái)。⑵ 準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。“三了解”，即：⑴ 了解客人的飲食及風(fēng)俗習(xí)慣；⑵ 了解主要就餐客人的忌諱；⑶ 了解賓客的特殊需要。三、餐前準(zhǔn)備接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。 ⅵ：與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴，如沒聽清楚，可以請(qǐng)客人再說一次，但不能有急躁或厭煩的表情。 ⅳ：同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。 ⅱ：與客人談話，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事，對(duì)服務(wù)范圍以外自己無把握辦到的事不要輕易許諾。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手﹙對(duì)男子可全掌相握，但對(duì)女子一般以握一部分手指為好﹚。2服務(wù)接待禮節(jié)①稱呼禮節(jié)：餐飲服務(wù)人員在工作中使用的禮貌用語。2迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。1對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做 “五心”，即：對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對(duì)一般顧客要熱心為什么要開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，還可以反映一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)用餐顧客的歡迎情感。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。 “四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。1服務(wù)業(yè)員工11字禮貌用語是：您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起 為客服務(wù)的“五聲”：賓客來時(shí)有迎聲、賓客走時(shí)有送聲、賓客不適有問聲、工作不慎有歉聲、賓客表揚(yáng)有謝聲。周到服務(wù)的具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。熱情服務(wù)的具體表現(xiàn)：①笑容可掬，滿面春風(fēng)②語言親切，精神飽滿③誠懇關(guān)懷，溫暖尊重④不卑不亢，落落大方⑤相處融洽，親如一家。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。④端莊的儀表儀容：講究儀表，儀容，它是服務(wù)人員的外在形象，給客人以端莊，大方，美觀的感覺。工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。 態(tài)度好主要還表現(xiàn)在提供微笑服務(wù)，它是餐飲業(yè)中一種特殊無聲的禮貌語言。 熱情：首先要求服務(wù)人員對(duì)