客戶服務(wù)管理規(guī)范-wenkub.com
2024-09-03 11:19 本頁面
【正文】 （ 3）公司辦公室和有關(guān)部門、管理處下屬各單位應(yīng)認真分析客戶投訴和投訴的處理情況，找出、找準引起客戶投訴的熱點、難點問題，有針對性的制訂并實施改進措施，并對實施情況和結(jié)果進行跟蹤檢查、分析。對上級部門轉(zhuǎn)辦、性質(zhì)比較嚴重或涉及面較廣的客戶投訴，有關(guān)部門要把調(diào)查情況和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導和上級有關(guān)部門，并把投訴處理的有關(guān)情況反饋監(jiān)控指揮中心 (分中心 )。 （ 2） 公司各部門或管理處責任科室在接到《監(jiān)控中心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)將投訴內(nèi)容和有關(guān)情況進行記錄，并落實專人負責對投訴內(nèi)容的事實情況進行調(diào)查、核實；也可將《監(jiān)控中 心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》落實給管理處對應(yīng)科室或收費所進行調(diào)查、核實，提出處理意見。即在收到客戶投訴時，不論是否屬于職權(quán)范圍以內(nèi)，都應(yīng)仔細聆聽、詳細記錄客戶有關(guān)情況和投訴內(nèi)容，做好客戶情緒安撫工作，并承諾該投訴將得到妥善處理。 公司和管理處辦公室應(yīng)根據(jù)客戶回訪中征求到的意見、要求和建議等信息，及時進行整理、分析、匯總。 （二）公司和管理處辦公室是開展對客戶回訪活動的牽頭組織部門。 （ 5）我也沒辦法。你怎么這么羅嗦！ 推委用戶 （ 1）我不清楚，我不知道，你找 XX地方。 （ 5）有意見找領(lǐng)導去。如： 對客戶直呼：喂、嘿或責問、訓斥、反問。 ” “ 對不起，這件事情不屬于我們受理范圍，請您與 XX部門聯(lián)系。 ” 解答完畢后確認 “ 請問您還有其他問題嗎？ ” “ 再見 ” 受理投訴或舉報結(jié)束時 “ 謝謝您的電話，我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 受理接聽時 “ 您好， ****號為您服務(wù)！ ” 受話無音時 “ 對不起，聽不到您的聲音，請您稍候再撥，再見！ ” 通話 “ 靜音 ” 后重新對話時 “ 對不起，讓您久等了， ?? 是這樣規(guī)定的 ??” 接到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時 “ 現(xiàn)在是工作時間，下班后我們再聊好嗎？ ” 聽不清楚問題時 “ 您不要著急，請慢慢講。 （三） 文明規(guī)范用語 常用服務(wù)用語 “ 您好 ” “ 請多提寶貴意見 ” “ 請講 ” “ 歡迎再次撥打 ” “ 再見 ” “ 請問您需要什么幫助？ ” “ 對不起 ” “ 對不起，請稍等。 有問必答、耐心周到、熱情大方，禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。 （二） 服務(wù)行為規(guī)范 主動向客戶問候并報工號。 （一） 聲音運用 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 （七）堅持使用文明用語和普通話，做到熱情、耐心、禮貌、周到，對涉及保密或不明確的事項不隨意解釋和答復，嚴禁泄露公司機密與客戶資料。 （三）值班時不接聽和撥打私人電話，不大聲喧嘩、隨
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