先鋒電訊公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范-wenkub.com
2025-07-09 17:00 本頁面
【正文】 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會不滿？ 因為客戶自身 沒有達到期望值 本來就不高興 需要得不到滿足 對店員缺乏信任 持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意 因為店員 先鋒電訊有限責(zé)任公司 11 不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 不耐煩 沒有緊迫感 不仔細聆聽 漠不關(guān)心 缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱 不給客戶表達情感的機會 對其他客戶態(tài)度不良 產(chǎn)品知識不夠 工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？ 有人聆聽，得到尊重 問題本身受到認(rèn)真的對待 立即見到行動 獲得補償 犯錯誤的人受到懲罰 澄清問題時其不在發(fā)生 感激的態(tài)度 緊迫感 。 明確告知客戶 中橋的“三包”政策。 第四節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 （ 3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 店員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。 第五章 辦理購機手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 手機的價格構(gòu)成、手機配置 手機常用的功能 雖然已介紹人了信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進一步了解一下中橋手機的常見功能。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 ? 方法 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇 一個理想的手機。 客戶能向店員表達他們的訴求，并花時間聽店員講解，是零售店和店員的榮幸，因此店員應(yīng)對此表示感謝； 客戶對于店員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系?！? “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。此時店員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員割據(jù)剛學(xué)到的技巧進行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。例如： 你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。例如： 我們也覺得 288 價格太高，沒法賣。 表示不屑 有 些店員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對的 你這么認(rèn)為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到店員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對店員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買大地賣的手機。 與客戶爭辯 當(dāng)?shù)陠T認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論，質(zhì)問， 說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。 （ 5）、對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 “您為什么會這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分岐不僅是正?，F(xiàn)象，店員此時不必強詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 “你說中橋的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。 客戶不夠滿意 店員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。 客戶對自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無 法完全接受店員的介紹。 第 四章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 先鋒電訊有限責(zé)任公司 6 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)?shù)陠T向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。 c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn) 品的前提?！? 第三節(jié)
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