先鋒電訊公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 17:00本頁面
【導(dǎo)讀】主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。只有當(dāng)客戶確信店員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求。盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待店員會主動與自己打招呼。店員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打。調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為店員的態(tài)度冷淡。能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。這是中橋最新產(chǎn)品科健K100，我可以給您拿出來看看。有些客戶會在店員款來得及開口前就詢問，這時店員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。、中橋手機(jī)品牌知名度不算很高。如：開始客戶想買科健K100手機(jī)，通過介紹客戶了解到科健K100獨有的特點，故客戶可能會。對科健K100感興趣了，此時銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)科健K100的情況。銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。
【正文】 “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇 一個理想的手機(jī)。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。” 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 ? 方法 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客戶和店員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。 角色演練。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧 運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？ 在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 手機(jī)的價格構(gòu)成、手機(jī)配置 手機(jī)常用的功能 雖然已介紹人了信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步了解一下中橋手機(jī)的常見功能。 中橋手機(jī)“三包”政策 第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù) ? 店員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時刻絕不是零售店責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要 盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。 完善購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 店員應(yīng)時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來，或介紹其他客戶的意愿。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 店員在辦理購機(jī)手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費雙方特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則，太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 先鋒電訊有限責(zé)任公司 10 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 (5)、退換原則 （ 6）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 7）、感謝客戶并建議推薦 a) 真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時，一定要真誠地感謝客戶。 b) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機(jī) c) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會替你或您的家人，朋 友客戶！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系。這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ d) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 第四節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客店按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 第六章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確告知客戶 中橋的“三包”政策。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時對于店員的服務(wù)態(tài)度比購買時更加第三此時如果店員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，店員在處理退換時一定要比在對購機(jī)客戶 時更加熱情。請造成不要錯過這個令客戶滿意的機(jī)會。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會不滿？ 因為客戶自身 沒有達(dá)到期望值 本來就不高興 需要得不到滿足 對店員缺乏信任 持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意 因為店員 先鋒電訊有限責(zé)任公司 11 不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 不耐煩 沒有緊迫感 不仔細(xì)聆聽 漠不關(guān)心 缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱 不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會 對其他客戶態(tài)度不良 產(chǎn)品知識不夠 工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？ 有人聆聽，得到尊重 問題本身受到認(rèn)真的對待 立即見到行動 獲得補(bǔ)償 犯錯誤的人受到懲罰 澄清問題時其不在發(fā)生 感激的態(tài)度 緊迫感
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1