【正文】 畢后，重新認真詢問，弄清楚后，再重復給上級確認后，方可實施。不能漫不經(jīng)心，四下張望，更不能與人邊聊天邊聽，或提出任何額外無理條件。 六、您完成工作任務(wù)，向上級領(lǐng)導匯報時，要簡明扼要，做到不夸張渲染事實，少匯報過程，按照“五要求”進行重點匯報：（一）完成時間；（二）完成地點；（三）完成了什么工作任務(wù)；（四）由誰完成的；（五）結(jié)果如何。不要長篇大論，將匯報過程復雜化。 七、當您進行工程維修時，必須標有警示牌、提示牌以示正在進行維修，保證過往人員、車輛安全。原則上一些小型維修，應(yīng)在客人離開后進行。公眾場合維護保養(yǎng)，要避開客流高峰，絕不能在公共設(shè)施使用情況下，進行噪音或塵土的作業(yè)。 八、對辦公場所、寫字間進行保潔清掃時，首先要敲門，詢問是否要清潔，得到客人允許后，方可進行。清掃過程中要輕拿輕放，減少噪音，禁止大聲喧嘩，避免影響客人辦公。清掃后，征詢客人滿意后，道“再見”離去，并把門帶好。清掃寫字間時，不要空室，要一間一間地清掃，清掃完畢后把門鎖好。 九、在商務(wù)中心為客人處理文稿，要認真細致，文稿打好后，自己要反復校對，確認無誤后，方可交活，校對時要特別注意其中數(shù)據(jù)，與原文相符，當您認為原稿有筆誤時，要當面提醒客人，但無權(quán)私自更改。如客人要求裝訂、要協(xié)助客人分裝整理，達到客人滿意。 十、大廈設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到客人的報修通知時，您要立即趕赴現(xiàn)場，首先向客人表示歉意，并立即進行，同時更要注意維修質(zhì)量，不能二次返修。對于不可能在短時間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問題，應(yīng)同客人商定維修時間，并迅速組織人力、物力、緊急搶修，力爭把客人的損失和不滿降低到最低程度。 十一、在為客人進行餐飲服務(wù)時，您首先整理好著裝和發(fā)型，做到干凈整潔。并調(diào)整好工作情緒。客人落坐后先向客人問好?？腿它c菜時，要認真聽清，并輕聲重復一遍，請客人確認，以免誤會。上菜時，如果盤子燙手，一定要提醒客人注意。每上一道菜報上菜名，同時介紹該菜的特點，并為客人隨時準備好餐具用品。其間如果有客人表示要去洗手間或使用電話，您要帶領(lǐng)客人到達辦事地點，再返回服務(wù)桌旁。 十二、當您在要害部門工作時，要忠于職守，遵紀守責，熟知安全消防知識，嚴格遵守操作規(guī)程，保證各項安全措施落實到位，各種消防器材和設(shè)備完好無損，隨時處于使用狀態(tài)，以保證正常工作程序。 十三、工作結(jié)束后，您要做好下班準備：填好日志；與接班人做好交接手續(xù)，重要事項必須向接班人員介紹清楚；收拾好工作面上的工具或文具，鎖好自用的抽屜；關(guān)閉電腦切斷電源；認真檢查工作環(huán)境，有無安全隱患。做好各項檢查工作后，方可離開工作崗位。 第三部分 請記?。耗呢熑魏途杈褪撬说钠桨? 一、當您站在大廈門口，神圣地履行您警衛(wèi)職責的時候，您要隨時掌握進出客人的動態(tài)，提高警惕，對行為可疑的客人要禮貌查詢，并隨時維持大門的秩序，勸告人們不要無故滯留門口，保證門口通暢。 二、如果您是車場管理員，您要有效地維持停車秩序，合理安排停泊車輛。發(fā)生交通事故，您要立即上報保安部，并積極配合處理。 三、在大廳或樓道執(zhí)勤，您要隨時觀察出現(xiàn)的異常情況，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準，不允許任何人懸掛標語和廣告牌，堆放物品。勸阻不明身份人員滯留大廳，制止其乘電梯進入寫字間或工作場所。 四、當發(fā)生突發(fā)事件時，您千萬不必驚慌，并做好以下步驟： （1）不要亂動現(xiàn)場物品，立即保護好現(xiàn)場，并迅速上報保安部。 （2）及時搶救現(xiàn)場的傷員或人質(zhì)，要嚴格服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導的指揮。 （3）發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時想辦法扣留或力爭記住其特征及逃跑方向。 （4）對病重或突然死亡者，要立即撥打120急救中心電話，請求救護，對心臟病病人切忌來回搬動。 （5）保安部門和大廈總值班人員立即趕赴現(xiàn)場，及時處理情況。 （6）如確認有人員死亡，請勿挪動身體，應(yīng)保護好現(xiàn)場，讓周圍人員避開，并立即通知保安部門。 五、當發(fā)生火災時，您要迅速行動，做到： （1）立即上報保安部，絕不能擅自不報或拖延。 （2）打電話時，務(wù)必報明火情準確位置。必要時可擊碎火警報警器玻璃，緊急報警。 （3）總機接到火警電話，要立即按以下順序報告有關(guān)領(lǐng)導。 A．保安部中控室及值班經(jīng)理； B．總經(jīng)理、副總經(jīng)理； C．工程部； D．客務(wù)部； E．其它各科室。 （4）火場附近員工要立即采取措施參加滅火，不得驚慌而逃。 （5）寫字間發(fā)生火災，保安部、客務(wù)部應(yīng)立即通知同層客人迅速從安全防火通道撤離，看好客人房門并在門口做出已撤離標識。 （6）其他崗位員工要統(tǒng)一服從領(lǐng)導指揮，協(xié)助疏散賓客，或待命準備撤離，義務(wù)消防員要立即赴現(xiàn)場滅火。 （7）員工要本著先客人后自己的原則，用科學的逃生辦法引導客人，煙霧大時，應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進行工作。 （8）財務(wù)部、工程部、辦公室要在疏散的同時，組織力量搶救有價值的資料、單據(jù)，以保全重要原始資料。 （9）保安部要疏散停車場車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。消防車趕到時，要主動介紹火情，配合滅火。事后，要保護好現(xiàn)場，以備勘察。 六、當發(fā)現(xiàn)有人中毒時，您要立即向保安部門及主管領(lǐng)導報清中毒人數(shù)、身份、癥狀，注意保護好中毒者，并迅速與急救中心聯(lián)系。保安部門要趕赴現(xiàn)場收存證據(jù)，上報公安機關(guān)，協(xié)助公安人員偵破案件，遇有人員死亡要注意保護現(xiàn)場。 七、提高警惕、預防被盜 （1）安全預防 A．在大廈易發(fā)案重點部位工作的員工必須嚴格執(zhí)行各項安全崗位責任制。 B．重點部位工作的員工要密切注意可疑人員，必要時要報保安部密切監(jiān)視，不能擅自離崗。 C．保安部內(nèi)保員要按規(guī)定巡視，以防給犯罪分子留下可乘之機。 D．嚴格鑰匙管理制度。必須堅持先核對登記證明，后發(fā)鑰匙的制度。財務(wù)部、餐飲部等現(xiàn)金保管部門必須在下班以后將貴重物品存入保險柜內(nèi)。 E．保潔員要堅持“開一間、掃一間”安全工作原則，鑰匙有人保管，不得亂放或借給他人。 F．公共場所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥善保存。 （2）案件處理程序 A．遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認真查找，確認被盜或丟失后再報告保安部，其他人員不得過問客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。 B．保安部門接到報案后，要立即趕赴現(xiàn)場，走訪失主，填寫報案登記。了解被盜全過程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報公安機關(guān)時應(yīng)及時上報公安機關(guān)。 C．保安部要做好報案登記，向公安機關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。 八、當發(fā)生不法集會、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動時，您要立即上前加以制止，并迅速上報保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動。物業(yè)服務(wù)文明用語和服務(wù)忌語物業(yè)服務(wù)文明用語　　A .1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）　　A .2 您好　　A .3 請進、請坐、請講、請問　　A .4 請稍等　　A .5 謝謝　　A .6 對不起　　A .7 請原諒　　A .8 很報歉　　A .9 沒關(guān)系　　A .10 不客氣　　A .11 請您排隊等侯　　A .12 請不要著急　　A .13 很高興能為您服務(wù)　　A .14 請您先看一下須知　　A .15 您有什么愿望，請告訴我　　A .16 對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙）　　A .17 請把您的需求告訴我　　A .18 我能為您提供什么幫助嗎？　　A .19 我理解您的心情　　A .20 我會盡量幫助您　　A .21 請您按規(guī)定填寫表格　　A .22 有不懂的地方您盡管問　　A .23 很抱歉，讓您久等了　　A .24 不用謝　　A .25 請放心　　A .26 我們幫您辦　　A .27 請留下保貴意見　　A .28 您慢走　　A .29 請走好，再見　　A .30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！　　A .31 您的需求就是我的職責　　A .32 對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然　　服務(wù)忌語　　 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等　　 喂，干什么　　 喊什么，等一會兒　　 少啰嗦，快點講　　 你管不著（你少管閑事）　　 喂，叫你呢　　 不關(guān)我的事　　 急什么，還沒上班呢　　 找別人去，我管不著　　 墻上貼著，自己看　　 就你急，怎么不早來　　 給你講過幾遍了，怎么還拎不清　　 急什么，沒看我正忙著嗎？　　 你能怎么樣（你看著辦）　　 沒看快下班了嗎，早干什么了　　 煩不煩　　 這么晚了明天來　　 你問我，我問誰？　　 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導?！　?你這人是不是有毛?。俊　?你這人真啰嗦。　　 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？　　 有意見，找領(lǐng)導?！　?我就這態(tài)度。有本事你告去　　 叫什么，等一下?！　?我就這種態(tài)度，怎么啦？　　 不是我管，我不曉得。　　 不知道，你問我，我問誰?！　?對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言物業(yè)管理公關(guān)技巧的魅力物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。 　　一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧 　　上門雪中送炭，收管理費也就不難 　　某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑?！?　　面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；二、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；三、家庭經(jīng)濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。 　　由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。 　　業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？ 　　業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。 　　某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。 　　物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃： 　　1）告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化； 　　2）物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊； 　　3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。 　　這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。 　　由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的