【正文】 ”客戶會很高興這種被重視的感覺。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！碑斂蛻襞瓪鉀_沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n “對不起，我們這里是網通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優(yōu)質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。n “再見！請慢走?！痹谔鞖獠惶玫臅r候，給予客戶一句關照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務經理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水。”客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”當辦理業(yè)務的用戶出現有等待時：nB、業(yè)務辦理用戶需要辦理業(yè)務時n n “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當受理完業(yè)務需要客戶簽字確認時：n “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務，第一項業(yè)務是?，第二項業(yè)務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：n “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：n “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當客戶催促時，應該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！碑敔I業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：n “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。1服務過程中，需要唱收唱點：n “謝謝，收您某某元?！?找還和交還時：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”1你沒聽清對方的話時：n “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現錯誤時：n “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒。”1如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領導時：n “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：n “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！庇脩魧ξ覀兊姆展ぷ鞅硎靖兄x時：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務離開柜臺時（標準姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： n “再見，請慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務后進行補充說明：n “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務?！眰€性化服務用語用戶辦理完開戶業(yè)務時：n “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶辦理完復機業(yè)務時：n “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶表示要報?；蜾N號時：n “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。當用戶執(zhí)意要辦理銷號時：n “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務，請撥打客服電話10060。”用戶辦理補/換卡業(yè)務時：（非網通業(yè)務）n “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”當你為用戶辦理完業(yè)務時：n “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”當用戶辦理完國際業(yè)務，營業(yè)員提醒相關事項后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業(yè)務）辦理完業(yè)務后，遞給客戶一張服務評價卡：n “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： n “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。當營業(yè)廳營業(yè)時間已結束，但廳內還有客戶時：n “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當普通客戶要求辦理免費變更時：n n “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）1當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務時：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務是大客戶的專項業(yè)務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ n “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務，我?guī)湍樵兡蛻艚浝淼碾娫捥柎a好嗎？”1當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。n “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”1如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：n “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意?！笔址沼谜Z“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務忌語一、服務原則：在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。二、特定情景的服務忌語：當客戶要辦理大客戶業(yè)務時：n “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務的”當營業(yè)廳已停止營業(yè)，還有客戶來訪時：n “對不起，營業(yè)廳已停止營業(yè)，請您下次過來辦理。”當客戶咨詢大客戶的業(yè)務時：n “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”