【正文】 紹書(shū)）或許可以幫到您呢，不過(guò)，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費(fèi)用支出每月約多少錢(qián)，有多少臺(tái)固話；帶寬多少兆，資費(fèi)多少，合約到期時(shí)間”。如使用的語(yǔ)音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IPPBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近2030％的開(kāi)支”。當(dāng)然，遇到我們?nèi)鯐r(shí)，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶時(shí)間上的允許，如日常管理，平常是通過(guò)怎樣的形式和員工溝通、傳達(dá)信息，用或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運(yùn)倉(cāng)碼）等。通過(guò)了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動(dòng)OA”，然后再?gòu)目蛻舴答伒男畔?dāng)中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對(duì)推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車(chē)務(wù)通”“CRM”“MAX”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關(guān)系客戶是否需要此產(chǎn)品。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標(biāo)群體，技術(shù)工，高學(xué)歷的，就不用推薦了。！交談過(guò)程中，如果客戶電話繁忙，或者來(lái)人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，如客戶挽留則可延長(zhǎng)拜訪。遇客戶忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語(yǔ)，切忌在單位范圍內(nèi)說(shuō)客戶壞話，萬(wàn)一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽(tīng)見(jiàn)了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶反感。如確實(shí)需要接很緊急的電話，可以和客戶說(shuō)：“不好意思，接個(gè)電話”。通話時(shí)，應(yīng)減少通話的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。與客戶約定會(huì)面時(shí)間時(shí)可以使用封閉式的問(wèn)題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談?wù)勀?？”“明天下?點(diǎn)鐘我們辦公室見(jiàn)?！被蛘f(shuō)“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)面，不知您有空么”。不要等客戶主動(dòng)邀約，把選擇交給客戶時(shí)，往顯被動(dòng)。服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見(jiàn)！”、“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，再見(jiàn)”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。”等等。握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。如客戶送出門(mén)外，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。首次拜訪陌生客戶，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。四、日常拜訪切入點(diǎn)，“王經(jīng)理您好，很久沒(méi)見(jiàn)了，祝您節(jié)日快樂(lè)！” “近來(lái)忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來(lái)啦”等。贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會(huì)找到解決的方法?！薄霸絹?lái)越有型啦”對(duì)熟識(shí)的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務(wù)，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務(wù)。如：“上次為您推介的業(yè)務(wù)，感覺(jué)怎么樣？最近我們公司又推出了業(yè)務(wù)．．．．．．．．”例子：誠(chéng)意。避免在星期一早上、星期五下午約見(jiàn)客戶。打去辦公室固話時(shí)，應(yīng)禮貌先詢問(wèn)對(duì)方，如：“請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”面對(duì)客戶處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。如：環(huán)宇紡織，企信通資費(fèi)貴。五、結(jié)語(yǔ)無(wú)論話訪或上門(mén)拜訪客戶時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語(yǔ)必須經(jīng)常使用。面對(duì)任何客戶，任何時(shí)候都要保持微笑，耐心聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議。客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。第五篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容如何提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平培訓(xùn)內(nèi)容明確客戶經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化定位，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變。由關(guān)注銷量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶，由被動(dòng)的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴敖?jīng)營(yíng)客戶”為重點(diǎn)的互動(dòng)營(yíng)銷。這種變化推動(dòng)了從訪銷員向客戶經(jīng)理的根本轉(zhuǎn)變，從而帶來(lái)了客戶經(jīng)理崗位職能的重新定位，即標(biāo)準(zhǔn)化定位。以此為前提，營(yíng)銷中心進(jìn)一步明確了客戶經(jīng)理“以客戶滿意為最終目標(biāo)，以完成銷售指標(biāo)為最終要求”的根本任務(wù)。抓好客戶經(jīng)理工作全過(guò)程管理，提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平。為確保實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理工作全過(guò)程的管理和指導(dǎo)，努力提高其執(zhí)行水平，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)銷售市場(chǎng)的管理。通過(guò)指導(dǎo)客戶經(jīng)理對(duì)客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真的分析，設(shè)立合理的拜訪計(jì)劃，實(shí)施有效的營(yíng)銷方案，科學(xué)總結(jié)和評(píng)估其工作效果。二是嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理日工作流程。營(yíng)銷中心嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理每天按日程操作，按流程完成每項(xiàng)工作，逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大提高。三是做好客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作熱情。營(yíng)銷中心按照臨汾市公司的要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真組織好客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估工作。增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)精細(xì)化意識(shí)，延伸客戶關(guān)系管理范疇。經(jīng)營(yíng)客戶就像接力賽，如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)凈化管理是前幾棒，那么服務(wù)就是接力賽的最后一棒，能否取得勝利，服務(wù)是關(guān)鍵的一棒。因此，首先要做到用流程規(guī)范服務(wù)程序、用規(guī)則衡量服務(wù)質(zhì)量、用標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)內(nèi)容。營(yíng)銷中心要求客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)規(guī)范，修煉“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”五項(xiàng)基本功，達(dá)到儀容儀表正規(guī)、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、預(yù)測(cè)需求準(zhǔn)確，同時(shí)制定各種服務(wù)規(guī)則，使客戶服務(wù)考核有依據(jù)、評(píng)定有標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客戶提供最基本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括銷售服務(wù)，定期拜訪服務(wù)，商品介紹服務(wù)，奉獻(xiàn)愛(ài)心服務(wù)，定期回訪服務(wù)。其次是以利益為基礎(chǔ)，以服務(wù)為紐帶，延伸客戶關(guān)系管理范疇。中心為零售戶及時(shí)提供專業(yè)的指導(dǎo)，在提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力的基礎(chǔ)上帶動(dòng)客戶，幫助其提升經(jīng)營(yíng)獲利水平。同時(shí)通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度來(lái)逐步培育客戶忠誠(chéng)度，從而建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，尋求企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。