【導(dǎo)讀】3．專業(yè)勝任：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。及風(fēng)險控制框架。履行崗位職責(zé)，維護(hù)公司的商業(yè)信譽(yù)。在受雇期間及離職后，均不得違反法律。法規(guī)和關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。遵守工作場所安全保。途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機(jī)構(gòu)的財產(chǎn)。(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)報告。工作時間內(nèi)，通常要求女員工。女員工的頭發(fā)長度不宜超過肩部，長發(fā)不宜任意披散。在購買西裝正式穿著之前，應(yīng)將商標(biāo)拆除。西裝時，必須將可以系上的紐扣一律系上。

　　

【正文】 對。即使與主人關(guān)系再好，也絕對不要不打任何招呼推門而入。 見面后，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街鲃訂柡?，并且與對方握手為禮，假如初次謀面，則還需略作自我介紹。 主人未坐下前，訪客不能隨 便坐下。主人讓座之后，要口稱“謝謝 ”,然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。 （ 3） 專心傾聽，適時提問?？蛻艚?jīng)理與客戶交談時態(tài)度要誠懇熱情，措辭要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭、簡明扼要。要注意傾聽對方談話的內(nèi)容。要注意傾聽對方談話的內(nèi)容，觀察對方情緒與環(huán)境的變化，并注意呼應(yīng)。如對方談心正濃，交談時間摁扣適當(dāng)長些，反之可短些。 （ 4） 告辭。談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。 ． 參會禮儀 會議參 加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開地時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)主結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 遵守時間 ， 出席會議一定要準(zhǔn)時達(dá)到會場，必要時還應(yīng)早到一些，以留出一定的空余時間。以任何借口遲到，都是對其他與會者的失敬。當(dāng)進(jìn)入滿坐的一排來找座位時，如果有足夠?qū)挼耐ǖ?，臉要朝著座位而不是舞臺。當(dāng)走過別人的座位時，要為擋住他們的視線而道歉。嚴(yán)格地說，開會不應(yīng)遲到，一定要準(zhǔn)時，但是萬一心室以了，應(yīng)該在不影響他人的基礎(chǔ)上，找靠邊或后面的地方 坐下。 在會上發(fā)言時，應(yīng)自覺限制時間，對于規(guī)定的發(fā)言時間，絕對不應(yīng)違反。即使會議無此規(guī)定，也應(yīng)長話短說，不要浪費別人的時間。 在會議中認(rèn)真聽講，保持安靜，保持會場安靜，不要連續(xù)不斷，絮絮叨叨地私下談話。不能在場內(nèi)睡，嚼口香糖，也不要讓你手中拿的會議材料，報紙雜志等發(fā)出聲音，如果要打哈欠，打噴嚏，一定要用手遮擋，不要四處走動。在任何人發(fā)言進(jìn)行中，都不應(yīng)中途打斷發(fā)言持有異議的，可在其發(fā)言完畢后請求發(fā)言。 不要提早離開。參加會議，應(yīng)避免提早離會。無論出于何種原因，在會議過程中離開是不禮貌的行為。如果你早知 道要提早離開，你可以一直坐在最靠邊的位子上或站在最后一排，以便你的離開不會影響別人。 手機(jī)使用禮儀。對于手機(jī)的使用，應(yīng)以工作必需和不妨礙他人為原則。如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)的使用帶到會場，那么你至少要做到；人場前一定要關(guān)掉手機(jī)或者把手機(jī)開到震動擋；來電話時，要離開會場，找安靜，人少的地方接聽，并控制自己說話的音量；盡量使你的談話簡短，以免干擾他人。 ： “聯(lián)系客戶 — 出門之前 — 進(jìn)客戶公司前 — 進(jìn)門”的過程，拜訪客戶應(yīng)注意事項： （ 1） 電話聯(lián)系客戶，約定拜訪時間，準(zhǔn)時到達(dá)。注意：電話聯(lián)系時不要 立即切入主題，應(yīng)在寒暄后婉轉(zhuǎn)接口約定時間。 （ 2） 在拜訪之前，對客戶的基本情況和背景應(yīng)做到心中有數(shù)，能拉近彼此距離。對談話內(nèi)容打個腹稿，設(shè)想一些可能談及的共同話題及需求。 （ 3） 出門之前，準(zhǔn)備必要的用品和材料。包括：名片、筆記本、筆、擔(dān)保產(chǎn)品知識介紹、計算器、利率表等。（見面時給客戶的資料，應(yīng)放在一起避免手忙腳亂。） （ 4） 把自己收拾整齊，準(zhǔn)備出發(fā)。 （ 5） 到客戶處，先敲門，得到同意后，推門進(jìn)去。 （ 6） 進(jìn)門后，與客戶握手致意，交換名片。注意：坐姿文雅、坐下后手里大物件的放置位置以及使用恰當(dāng)?shù)闹w語言加強(qiáng)溝 通，表達(dá)對客戶有禮貌的傾聽。 （ 7） 稱贊客戶的公司布局或整體形象。注意：在與客戶交往時，切勿直入主題，需寒暄片刻，稱贊的方法是初次見面或沒話找話的借口。 出席正式談判的人員在儀表上有嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。男士應(yīng)穿深色西裝，不要穿夾克衫、牛仔褲、短袖衫、 T 恤衫，女士則須穿深色西裝套裙，不要穿緊身衣、低胸裝等。男士應(yīng)當(dāng)理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)、不準(zhǔn)蓬頭垢面，不準(zhǔn)留胡子或大鬃角，女士則應(yīng)選擇端莊、素雅的發(fā)型，并且化淡妝，不可做過于超前的發(fā)型，不可化艷妝或使用過于濃烈的香水。 在某些小規(guī)模談判或者預(yù)備性談判進(jìn)行中，座次問題可以不必拘泥，在舉行正式談判時，對座次問題則必須非常重視。 舉行雙邊談判時，應(yīng)使用長桌或者橢圓形桌子，賓主分坐于兩側(cè)。若桌子橫放，則面對正門的一方為上座，應(yīng)屬于客方；背對正門的一方為下座，應(yīng)屬于主方。除雙方主談?wù)呔又芯妥猓鞣降钠渌耸縿t應(yīng)依其具體職位的高低，各自自高而低的分別在已方一側(cè)就坐。若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。 在進(jìn)行談判時，各方的主談人員應(yīng)在自己的一方居中而坐，其余人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)低分別在主談人員的兩側(cè)就座。 舉行多邊談判時，為了避免失禮，按照國際慣例，一般以圓桌作為談判桌，淡化尊卑界限。即便如此，在具體就座時，依舊講究有關(guān)各方的與會人員盡量同時入場，同時就座。至少，主方人員也不應(yīng)在客方人員之前就座。 ． 談判之初的禮儀 （ 1） 自我介紹。要自然大方，不可流露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立微笑致意，如有名片，要雙手接遞。 （ 2） 詢問對方。向?qū)Ψ皆儐栆蜌猓宰骱?，以溝通感情，?chuàng)造溫和氣氛。 （ 3） 姿態(tài)動作。目光應(yīng)停留在雙眼至前額的三角區(qū)域正方， 這樣可使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。另外，手勢要自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。 （ 4） 專注。談判者在會談中，內(nèi)心必須時刻保持清醒和精神集中，傾聽別人一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。 （ 5） 注意對方說話方式。對方的措詞，表達(dá)方式、語氣、語調(diào)，都傳遞了某種信息，要認(rèn)真予以注意，真正理解對方傳遞的全部信息。善于體味客戶的話外之音，注意聽清客戶話說的內(nèi)在含義和主要思想觀點，以便正確判斷其真正的意圖。 （ 1）要把握辯論的時機(jī)。在對方情緒激動或不穩(wěn)定時，在對方敬重的人在場時，在對方 的思維方式極端定式時，暫時不要進(jìn)行說服。 （ 2）語方要準(zhǔn)確、言辭誠摯。談判時要準(zhǔn)確使用語言，言辭或態(tài)度不要引起對方的焦慮和憤怒，切不可采用辱罵、恐嚇等。辱罵、恐嚇是一種傷害對方人格的粗魯行為，是非常失禮的行為。要誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如果接受了意見將會有什么利弊得失，這樣做使人感覺到所提的意見客觀、合乎情理，易于接受。 （ 3）善于運用聲調(diào)與重讀。談判人員要注意：不要用鼻音說話、盡量減少尖音，控制說話的速度，消除口頭禪。同時為了加深對方對所接收的主要信息的印象、感受，應(yīng)將主要信息的關(guān)鍵部分加大音量 —— 重讀，以示說 話的主要語意。 （ 4）學(xué)會忍耐。對于難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當(dāng)對方說出不愿意聽，甚至離席或反擊，以免失禮。對于不能馬上回答的問題，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá)，應(yīng)尋求其他辦法解決。 （ 5）注意儀表。辯論應(yīng)該做到贏“理”不失“禮”，切不可應(yīng)激動而忘乎所以，避免失態(tài)。一定要注意自己的舉止和氣度，要避免出現(xiàn)指手畫腳，用侮辱誹謗，尖酸刻薄的語言進(jìn)行人身攻擊等行為，這樣的行為不但損害自己的形象和談判實力，還可能使談判破裂。 談判必要時目光要注視對方。目光注視可以完成感情和情緒的微妙 交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵類的交流。另外，目光注視還表示對對方的尊重，對對方話語的重視。出于禮貌，專注的時間不宜太長。 另外，眼睛環(huán)顧可以適用于有較多的“接受者”的場合，環(huán)顧可以使每個接受者感到在同自己說話，人而滿足他們的心理。這種方法也可以比較全面地了解接受者的心理反 應(yīng) ，以便隨時調(diào)整自己的談話。 在正式談判活動中，即使存在某些不同見解，甚至意見截然對立在地談中，雖然要求不茍言笑，然而也不能板著面孔，在這種場合一絲微笑能使人顯得矜持高雅，大度包容。 笑聲和微笑一樣，是交際 中必不可少的輔助語言。在談判活動中的笑聲運用要自然得體，運用笑聲要注意其感情色彩，冷笑、嘲笑都不合時宜。 在談判中人們的舉手投足，都能表達(dá)特定的含義，對談判產(chǎn)生影響。 站立。 兩腿站開，相距肩寬，雙手下垂于兩腿側(cè)，身體正對談判對方，挺胸抬頭，目光平視，面帶微笑，表現(xiàn)出談判人員對所負(fù)任務(wù)具有自信心。一腿朝前，雙臂交插，頭微低，目光在對方眼下方，神色嚴(yán)肅，這樣與對方談話會使對方感到問題的嚴(yán)重性，可促使對方集中精力，在談判中全神貫注。雙腿并攏，雙手向前，腰微彎，目光對著對方眼睛，頭微低，表示謙恭、 禮貌、愿意聽取對方意見，鼓勵對方把觀點或條件說出來。 坐姿。 坐姿要端正、大方、自然，上身挺直，既顯得精神，也表示對談判對手的尊重。注意不應(yīng)出現(xiàn)某些不尊重別人的舉動出現(xiàn)，如伸懶腰，挖耳朵，板弄手指等。 行走。 為賓時，緩步進(jìn)門，環(huán)視房間及主人站的位置，以確定自己的走向，并反映出一種修養(yǎng)和穩(wěn)重、信息和力量。為主時，請客人入席，自己走在后面，表示禮貌。