【正文】 定的要點。在具體稱述時，要注意有主有次，有先有后。打電話要首先問候?qū)Ψ剑瑫r要隨即自報家門。打電話給客戶時，要給對方以干脆利索之感。通話的最佳時機應為雙方預定的時間或接聽電話者方便的 時間。接聽、撥打電話時，要使用禮貌用語，講話要自然清晰，速度不要過快。接聽 、撥打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會別你感染，給對方留下極佳的印象。 忌隨意穿行馬路，或是跨越欄桿。 忌行走之時速度過快或者過慢，以至于對周圍的人造成一定的不良影響。但是如果有特殊情況的話，比如需要引導，室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士兩個人單獨出入房門，那么標準的做法是陪同接待人員要先進去，為客人開燈、開門，出的時候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門導引。出入無人值守的電梯時，標準的做法應該是客人與陪同者有 不同的出入順序，陪同者需要 先進后出 ，而被陪同者一般要后進先出。前方應高于后方，以前方為上。上下樓梯時位次排列要注意兩點：上下樓梯時因為樓道比 較狹窄，并排行走會堵塞交通，是沒有修養(yǎng)的標志。倘若當時所經(jīng)過的道路并無明顯內(nèi)側(cè)、外側(cè)之分時，則可采取“以右為尊”的國際慣例。前面行走的人，位次高于后面行走的人。工作中的步行禮儀尤其需要注意行進中的位次排列問題。把別人的名片當成自己的名片送給對方，是非常不禮貌的舉動。如有不同職務，可以用不同名片，因人而異遞送。 客戶是你最重要的財富，及時整理好客戶名片夾，把客戶名片上的信息登錄到電話號碼本上，并按 A、 B、 C、 D??和個人、單位分類。應放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。當別人表示交換名片之意時，客戶經(jīng)理要立即停下一切所做的事，雙手接過，并說“謝謝”，接到手后應馬上凝視片刻，并輕輕地念一遍，以示尊重。不要將名片舉過胸部，更不要以手指夾著名片。遞送名片時應該起身站立，并且最好主動迎合對方。名片的遞送、存放都要講究禮儀。不論對方是男是女，作為主人都應主動先伸手相握，以示歡迎。 （ 3） 女士優(yōu)先。 注意伸手順序 （ 1） 職位高者優(yōu)先。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來，以示對他人的禮貌、尊重。握手時間適度。如對他人以“兄弟”、“哥兒們”相稱，往往只會貶低自己的身份。有一些稱呼僅僅適用于某一地區(qū)或僅僅適用于國內(nèi)。二是誤會。在公務交往中，有些稱呼是客戶經(jīng)理所忌諱使用的。以銀行工作人員能將貸款企業(yè)基本情況和其他企業(yè)情況與你進行交流為最終目的，只有掌握企業(yè)第一手信息資料，擔保公司出具的保函及簽訂的保證合同的風險才能降到最低。 銀行人員的等級觀念較強，特別是規(guī)模大的銀行尤其明顯，如進行細分，總體可分高、中、低端三層。 （ 4）談話時，給自己留有余地，不要把話說死，特別注意不懂的不要亂說。 （ 2）客戶如談及非業(yè)務領域時，揣摩客戶意 圖。遞（接）名片時應當雙手遞（接），遞名片時一般還應說：“請多關照”等，接名片時一般應說“謝謝”或“幸會”、“久聞大名”。要有禮貌地稱呼對方（有職務的一定要稱呼職務）。 切忌心不在焉或貿(mào)然打斷對方說話 。 耳朵。交談中客戶經(jīng)理的面部表 情應當自然、善意、祥和，放松而有節(jié)制，微笑自然而舒服， 切勿喜怒于色 。在工作場所，最好不要撥打私人電話；當著客戶的面，也不要主動撥打與客戶洽談事情無關的電話，接聽與客戶無關的電話以后，要對客 戶 說一聲“對不起”。有時為某事需要結(jié)識兩人，最好能找出對方和自己的某種聯(lián)系作介紹，如果沒有聯(lián)系，也可以直截了當?shù)亟榻B自己。在較為正式、鄭重的場合，通常原則是把年輕人介紹給年長的人；把職位低的人介紹給職位高的人；把男土介紹給女士。 客戶經(jīng)理在注重儀 容儀表的同時，還應注重日常禮節(jié)規(guī)范?？蛻艚?jīng)理的言語表達必需做到禮貌用語經(jīng)常掛于嘴邊，講實話，誠懇坦率，不要只講“三分話”，也不要繞圈，言不由衷。 不要一邊說話一邊玩筆。 落座和起立時，不宜拖拉座椅；女員工不宜擺動裙子下擺。女員工入座時，如果著裙裝，應用手將裙子稍向前收束一下。 和客戶同方向行走，自己又有事情要辦，需要超越客戶時，可采用從客戶身邊一側(cè)繞過，同時還應向客戶致以 歉意：“對不起，我先走一步！” 持物行走時可左手持物（文件夾、憑證），貼于身體左側(cè)，身體保持正直，兩眼平視，持物臂不擺動。 不要下意識地做些小動作：用腳踏在凳子上，亂踢地上東西，等等。 站立時要挺胸收腹，頭要正、頸要直、兩眼向前平視，微收下顎，面帶微笑。在交談過程中，你的目光如果始終落在這個三角部位，你就會把握彈回的主動權和控制權。 舉止存在于我們的舉手投足之間，優(yōu)雅的舉止是員工有修養(yǎng)、充滿自信的完美表達。應選擇單色或雙色手表，不應該選擇三色或三種顏色以上的手表。佩戴項鏈應和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)，也要和服飾相呼應。 首飾 從某種意義上講，首飾是女性的“專利品”，除了結(jié)婚戒指外，男性通常不適宜在正式場合佩帶過多首飾。以皮鞋為宜，顏色以黑色最為正統(tǒng)。 （ 2） 襯衫的搭配。 在正式場合中，套裙是最佳的選擇。上衣、背心與褲子均應如此。襪子的顏色宜為單色、深色、最好是黑色。領帶的領結(jié)要飽滿，我外觀上呈倒三角形，大小要適中，領帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶口上端處最為標準。襯衫袖子應比上衣衣袖長出 1 厘米左右。正裝襯衫應該為單一色彩，在非常 莊重的場合，白色襯衫幾乎是唯一選擇。穿單排兩粒西裝上衣時，講究“扣上不扣下”，即只系上面的紐扣。西裝在穿著上有一套約定俗成的規(guī)范和要求，在以下幾個方面應注意： （ 1） 拆除商標。 男員工的頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領，也不宜燙發(fā)。在頭發(fā)梳理上，肩背上不要留有散落的頭發(fā)和頭皮屑。 溫馨提醒： 不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。同時要注意耳部的清理。 儀容儀表包括面容、頭發(fā)、服裝等。 禮儀是一個人基本素質(zhì)的外在表現(xiàn)，反映了一個人的道德 品質(zhì)、文化修養(yǎng)等精神內(nèi)涵。 同時，客戶經(jīng)理在營銷公關活動中，要才思敏捷，善于應變，具有危機處理能力。 14． 互相監(jiān)督 ： 對同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關報告。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。 7． 盡職 調(diào)查： 客戶經(jīng)理應當根據(jù) 公司 風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保 物的情況、信用記錄等進行盡職調(diào)查、審查和 保 后管理。 應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。 3． 專業(yè)勝任 ： 客戶經(jīng)理應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。 守法合規(guī) ： 客戶經(jīng)理應當遵守法律法規(guī)、自律規(guī)范以及 公司 的規(guī)章制度。 5． 保護商業(yè)秘密與客戶隱私 ： 客戶經(jīng)理 應當保守 公司 的商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構(gòu)財產(chǎn)，合理、有效運用所在機構(gòu)財產(chǎn)，不得將公共財產(chǎn)用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構(gòu)的財產(chǎn)。 10． 了解客戶 ： 客戶經(jīng)理應當履行對客戶盡職調(diào)查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。 12． 尊重同事 ： 客戶經(jīng)理應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。 13． 團結(jié)合作 ： 客戶經(jīng)理在工作中應當 樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標與業(yè)績的實現(xiàn)。對此，客戶經(jīng)理應以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗的心理，以婉轉(zhuǎn)的語言，化干戈為玉帛，以不損公司形象為己任。因此，要時刻注意自己的言行舉止，使之符合職業(yè)化、規(guī)范化的要求，給客戶留下良好的印象。對于男客戶經(jīng)理而言，每天上班前要剃凈胡須、刮齊鬢角。工作時間內(nèi)，通常要求女員工化淡妝，簡約、清麗、素雅并具有鮮明的立體感。 頭發(fā)要保持干凈、清潔、無異味。 溫馨提醒： 頭發(fā)不散亂、不遮眉眼、不做新潮、奇特發(fā)型、不染彩發(fā)、不宜在頭發(fā)上濫加裝飾之物。 職業(yè)人士穿著的最佳顏色是藏藍色 西服 ，通常禁用暖色調(diào)的顏色。 （ 3） 紐扣的系法。 （ 4） 襯衣的選擇。在正規(guī)場合，襯衫的全部紐扣都應系好。色彩以單色或雙色為佳。要注意鞋子的清潔。 口袋里應盡量少裝或者不裝東西。 襪子要干凈，在正規(guī)場合穿的襪子，一定要無破損、無跳絲。上衣的領子要翻好，衣袋的蓋子拉出來蓋住衣袋。 （ 3） 鞋子襪子的選擇。 在工作崗位上，員工適當選帶一些與工作環(huán)境相宜，適合自己的