物業(yè)服務(wù)禮儀ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-15 02:29本頁(yè)面
【正文】 對(duì)客戶(hù)的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ? 平等 — 一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)、不能有貧富之分，厚此薄彼。 友善 — “ 微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及同事相處。員工路遇客戶(hù)（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。 ? （二）文明禮貌五句話(huà)十個(gè)字 ? 您好（問(wèn)候語(yǔ)） ? 請(qǐng)（請(qǐng)求語(yǔ)） ? 謝謝（感謝語(yǔ)） ? 對(duì)不起（抱歉語(yǔ)） ? 再見(jiàn)（道別語(yǔ)） （三）接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 六、電話(huà)禮儀 ? ◆ 不禮貌的電話(huà)行為： ? ①習(xí)慣用語(yǔ)。喂喂喂，噗噗等， “ 有人嗎？ ” 自己撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊 “ 喂，你還活著呢！ ” ? ②很多人打手機(jī)，特別是剛買(mǎi)個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特點(diǎn)：聲大、鈴響、沒(méi)事也打。 ? 開(kāi)會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。 ? ◆接電話(huà)規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門(mén)，記錄五點(diǎn)。 ? 所謂五點(diǎn)是：誰(shuí)打的、什么地點(diǎn)打來(lái)的、什么時(shí)間打來(lái)的、為什么打來(lái)、怎么處理的。 ? ◆去電話(huà)規(guī)范。問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)，道謝。 七、門(mén)衛(wèi)服務(wù)三句話(huà) “您好” “這是您的車(chē)輛登記卡，請(qǐng)收好” “謝謝合作” 八、維修人員上門(mén)服務(wù)程序 ◆敲門(mén) → 證明身份 → 說(shuō)明來(lái)意 → 戴上鞋套→ 謹(jǐn)慎搬動(dòng) → 打掃現(xiàn)場(chǎng) → 業(yè)主簽字 → 道別 ◆不得在住戶(hù)家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 ◆嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話(huà)或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 九、其它要求 ? 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。 ? 學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼，稱(chēng)呼是打開(kāi)交際的“敲門(mén)磚” ? 路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。 ? 與業(yè)主交談五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)健康、不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。 心中的頑石 阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的，僅僅是我們心理上的障礙和思想中的頑石。 明白道理 ≠改變行為，我們現(xiàn)在需要的是馬上制定行動(dòng)計(jì)劃，然后行動(dòng)，行動(dòng)，立即行動(dòng)。 朋友你還等什么？行動(dòng)吧！ 謝謝！ ?你的意見(jiàn)是我們進(jìn)步的指南
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