物業(yè)服務(wù)禮儀ppt課件-資料下載頁
2025-01-15 02:29本頁面
【正文】 對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ? 平等 — 一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 友善 — “ 微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。 ? （二）文明禮貌五句話十個(gè)字 ? 您好（問候語） ? 請(qǐng)（請(qǐng)求語） ? 謝謝（感謝語） ? 對(duì)不起（抱歉語） ? 再見（道別語） （三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽 六、電話禮儀 ? ◆ 不禮貌的電話行為： ? ①習(xí)慣用語。喂喂喂，噗噗等， “ 有人嗎？ ” 自己撥錯(cuò)號(hào)了，上去就喊 “ 喂，你還活著呢！ ” ? ②很多人打手機(jī)，特別是剛買個(gè)新手機(jī)，有幾個(gè)特點(diǎn)：聲大、鈴響、沒事也打。 ? 開會(huì)、上課、接待客人時(shí)要做到：不響、不聽、不出去接聽。 ? ◆接電話規(guī)范。三聲鈴內(nèi)，自報(bào)家門，記錄五點(diǎn)。 ? 所謂五點(diǎn)是：誰打的、什么地點(diǎn)打來的、什么時(shí)間打來的、為什么打來、怎么處理的。 ? ◆去電話規(guī)范。問好，自報(bào)家門，道謝。 七、門衛(wèi)服務(wù)三句話 “您好” “這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好” “謝謝合作” 八、維修人員上門服務(wù)程序 ◆敲門 → 證明身份 → 說明來意 → 戴上鞋套→ 謹(jǐn)慎搬動(dòng) → 打掃現(xiàn)場(chǎng) → 業(yè)主簽字 → 道別 ◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 ◆嚴(yán)禁在崗時(shí)間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。 九、其它要求 ? 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 ? 學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚” ? 路遇行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主，要將其送回家。 ? 與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷。 心中的頑石 阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的，僅僅是我們心理上的障礙和思想中的頑石。 明白道理 ≠改變行為，我們現(xiàn)在需要的是馬上制定行動(dòng)計(jì)劃，然后行動(dòng)，行動(dòng)，立即行動(dòng)。 朋友你還等什么？行動(dòng)吧！ 謝謝！ ?你的意見是我們進(jìn)步的指南
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