服務禮儀培訓ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 19:52本頁面
【正文】 沿，雙手自然疊放在桌面上。 標 準 手 勢 標 準 手 勢 日 常 禮 儀 遞物和接物禮儀： ? 遞物和接物時，上身略向前傾； ? 眼睛注視客戶手部； ? 以文字正向方向遞送 ； ? 如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿， 筆尖朝向自己 ，遞至客戶右手中； ? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； ? 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 日 常 禮 儀 遞名片禮儀： ? 雙手接受或呈送名片； ? 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好 ? 出入房間禮儀： ? 進房間前要先敲門，得到允許后再入內； ? 敲門時，隔五秒種輕敲兩下； ? 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上 日 常 禮 儀 電話禮儀： ? 電話鈴聲響起， 三聲以內接起電話 ； ? 用規(guī)范語言問候客戶：“您好，四川移動 XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” ? 在客戶陳述時隨時進行記錄，客戶結束陳述后，根據記錄將要點重復和客戶確認； ? 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予答復； ? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間； ? 通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。 日 常 禮 儀 手機遞接 ?大物品 雙手托抓物品兩端 ?小物品 一手托身，另一手托扶邊緣 ?手機的遞接 遞手機 功能演示和指點 接手機 ?有包裝袋的物品 一手抓包裝袋的上端和拎繩，另一手托住下端 馬斯洛的“改變流程”： 心理 —— 態(tài)度 —— 習慣 —— 性格 —— 人生
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