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2025-01-19 01:22本頁面
【正文】 向客戶推薦業(yè)務(wù)： a) 我公司最近推出了 **活動，我為您詳細講解一下好嗎？ b) 這是我公司最新推出營銷活動，您可以了解一下。 c) 請問需要我為您詳細講解一下嗎？ d) 經(jīng)查詢您近期的話費使用情況，建議您辦理 **業(yè)務(wù) /開通 **業(yè)務(wù)。 與客戶確認業(yè)務(wù)內(nèi)容： ? 您本次需要繳納的費用總計 **元，其中 **(費用項目 )**元 …… 。 ? 收您 **元 /找您 **元，請您清點一下。 ? 您本次辦理的號碼是 **、辦理的業(yè)務(wù)是 **，請您檢查一下，如果正確請在免填單上簽名確認，謝謝！ ? 請您詳細看一下 **協(xié)議內(nèi)容，如果沒有什么疑問請在協(xié)議上簽名確認，謝謝！ 接待過程中暫時離開或打斷 ? 對不起，請您稍等一下 /對不起，讓您久等了。 ? 對不起，我去復(fù)印身份證（根據(jù)實際情況敘述），請您稍等一下。 ? 對不起，我接一個工作電話，請您稍等一下。 向客戶遞送物品： a)這是您本次辦理業(yè)務(wù)的受理單、 ***協(xié)議、發(fā)票（收據(jù)），請收好。 b)這是您補辦的 SIM卡，已測試正常，請拿好。 服務(wù)禁語 ? “我不知道，你問別人” ? “這里不辦，到那邊去問” ? “到底辦不辦，想好沒有” ? “多交一點錢，省得每次來交” ? “急什么，沒看我在忙嗎” ? “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” ? “這是規(guī)定，我管不著” ? “說過了，怎么又問” ? “不可能 ……” ? “你不清楚，這是程序” ? “你能決定 …… 嗎？” ? “你需要明白的是 ……” 用顧客喜歡聽的句式說話 ? 用 “ 我理解 ……”， “ 我了解 ……”平息顧客不滿情緒。 ? 用 “ 我會 ……”，我一定會 ……“，我馬上 ……”表達服務(wù)意愿。 ? 用 “ 您能 ……”， “ 您可以 ……嗎？ ” 提出要求，緩解緊張。 ? 說明原因（ “ 為了 ……”）以節(jié)約時間。 ? 用 “ 您可以 ” 來代替 “ 不 ” 。 ? 用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” 以糾正錯誤。 禁忌話題： ? 竊竊私語 ? 個人隱私 ? 對方禁忌話題 ? 非議他人話題 ? 推委、諷刺、嘲弄客戶 ? 庸俗話題 禮 儀 圣 經(jīng) 尊重為本 表里如一
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