服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-18 12:21本頁(yè)面
【正文】 碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。 ? 在給其他部門(mén)打電話時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。 酒店服務(wù) － 首問(wèn)責(zé)任制 ? 一、首問(wèn)責(zé)任制的含義：首先接觸賓客詢(xún)問(wèn)的員工有幫助賓客解決問(wèn)題的職責(zé)。它表明每一個(gè)首先接觸賓客的員工都應(yīng)該做到幫助賓客解決問(wèn)題。幫助賓客解決問(wèn)題，包括直接和間接的。所以，要求我們每一個(gè)員工： ? 熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，服務(wù)項(xiàng)目、各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、旅游知識(shí)。 ? 熟悉酒店的服務(wù)程序。 ? 有足夠深刻的服務(wù)意識(shí)。 酒店服務(wù) － 首問(wèn)責(zé)任制 ? 二、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的好處： ? 首先，賓客需要首問(wèn)責(zé)任制。 ? 其次，首問(wèn)責(zé)任制是酒店從業(yè)人員必備的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感。 ? 首問(wèn)責(zé)任制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。 酒店服務(wù) － 首問(wèn)責(zé)任制 ? 二、工作中常見(jiàn)的 5種不理睬： ? 問(wèn)路不理睬：親自或委托他人陪同賓客，到達(dá)賓客所要前往的目的地。 ? 電話不理睬：①幫助解決問(wèn)題。②請(qǐng)對(duì)方留言。③幫助找人。 ? 咨詢(xún)信息不理睬：要求員工熟悉產(chǎn)品和程序。 ? 賓客要求幫助：積極主動(dòng)熱情幫助。 ? 能不理就不理：加強(qiáng)酒店意識(shí)培訓(xùn)，或者勸退。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。只要員工能夠養(yǎng)成以下 10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求。但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。在工作中我們要時(shí)刻牢記以下幾點(diǎn)： 安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。乘座電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做房間清潔衛(wèi)生時(shí)，如果房間里有賓客應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。 禮讓?zhuān)嚎腿耸褂镁频旯苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，逐級(jí)上報(bào)直至尋求總經(jīng)理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)到自身工作和酒店存在的缺點(diǎn)，并提出自己的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 酒店優(yōu)秀員工的十條良好習(xí)慣 ? 第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。
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