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【正文】 后值班。 （三）任務(wù)指派：對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或超出本中 心權(quán)限范圍的客戶咨詢、投訴、查詢、申告，要按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。 （三）值班時(shí)不接聽(tīng)和撥打私人電話，不大聲喧嘩、隨意走動(dòng)或玩游戲，不帶入與工作無(wú)關(guān)的物品。 （一） 聲音運(yùn)用 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 有問(wèn)必答、耐心周到、熱情大方，禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶。 受理接聽(tīng)時(shí) “ 您好， ****號(hào)為您服務(wù)！ ” 受話無(wú)音時(shí) “ 對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍候再撥，再見(jiàn)！ ” 通話 “ 靜音 ” 后重新對(duì)話時(shí) “ 對(duì)不起，讓您久等了， ?? 是這樣規(guī)定的 ??” 接到熟人電話且內(nèi)容與工作無(wú)關(guān)時(shí) “ 現(xiàn)在是工作時(shí)間，下班后我們?cè)倭暮脝幔?” 聽(tīng)不清楚問(wèn)題時(shí) “ 您不要著急，請(qǐng)慢慢講。 ” “ 對(duì)不起，這件事情不屬于我們受理范圍，請(qǐng)您與 XX部門(mén)聯(lián)系。 （ 5）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。 （ 5）我也沒(méi)辦法。 公司和管理處辦公室應(yīng)根據(jù)客戶回訪中征求到的意見(jiàn)、要求和建議等信息，及時(shí)進(jìn)行整理、分析、匯總。 （ 2） 公司各部門(mén)或管理處責(zé)任科室在接到《監(jiān)控中心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)將投訴內(nèi)容和有關(guān)情況進(jìn)行記錄，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容的事實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；也可將《監(jiān)控中 心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》落實(shí)給管理處對(duì)應(yīng)科室或收費(fèi)所進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。 （ 3）公司辦公室和有關(guān)部門(mén)、管理處下屬各單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶投訴和投訴的處理情況，找出、找準(zhǔn)引起客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂并實(shí)施改進(jìn)措施，并對(duì)實(shí)施情況和結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查、分析。對(duì)上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、性質(zhì)比較嚴(yán)重或涉及面較廣的客戶投訴，有關(guān)部門(mén)要把調(diào)查情況和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)，并把投訴處理的有關(guān)情況反饋監(jiān)控指揮中心 (分中心 )。即在收到客戶投訴時(shí)，不論是否屬于職權(quán)范圍以內(nèi)，都應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄客戶有關(guān)情況和投訴內(nèi)容，做好客戶情緒安撫工作，并承諾該投訴將得到妥善處理。 （二）公司和管理處辦公室是開(kāi)展對(duì)客戶回訪活動(dòng)的牽頭組織部門(mén)。你怎么這么羅嗦！ 推委用戶 （ 1）我不清楚，我不知道，你找 XX地方。如： 對(duì)客戶直呼：喂、嘿或責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反問(wèn)。 ” 解答完畢后確認(rèn) “ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？ ” “ 再見(jiàn) ” 受理投訴或舉報(bào)結(jié)束時(shí) “ 謝謝您的電話，我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理。 （三） 文明規(guī)范用語(yǔ) 常用服務(wù)用語(yǔ) “ 您好 ” “ 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) ” “ 請(qǐng)講 ” “ 歡迎再次撥打 ” “ 再見(jiàn) ” “ 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ ” “ 對(duì)不起 ” “ 對(duì)不起
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