【正文】 ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權； 鑒權通過后， 系統(tǒng)提示客戶輸入賬單郵寄的電子郵件地址； 將該客戶的賬單通過電子郵件的方式發(fā)送給該客戶登記的電子郵件地址。 服務流程客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“積分明細查詢服務” ；提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接；客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權；鑒權通過后， 將該客戶的目前的積分總量明細數(shù)據(jù)轉換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 PUK碼查詢 服務對象所有中國移動的客戶，各省根據(jù)自身情況確定。 簽約開戶 服務對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。 業(yè)務要素l 不記名卡的類型l 面值l 客戶用于支付的卡類型l 客戶用于支付的卡號l 客戶用于支付的卡對應密碼l 不記名卡的卡號l 不記名卡的密碼 預約服務 服務對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。多數(shù)用于在移動終端丟失情況下避免話費損失的情況。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供繳費服務。 服務流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“客戶資料變更” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權； 鑒權通過后，顯示目前客戶的可以修改的資料數(shù)據(jù)。提交成功后，提示客戶其主動服務的資料已經(jīng)成功修改。 業(yè)務要素l 手機號碼l 密碼l 套餐的業(yè)務規(guī)則l 套餐的資費l 套餐業(yè)務變更后開始生效的時間（應注明業(yè)務受理是否有延遲或有業(yè)務凍結受理時間） 開/關國際漫游 服務對象根據(jù)各省公司的實際情況自行確定。 業(yè)務要素l 手機號碼l 舊密碼l 新密碼 受理結果查詢 服務對象各省根據(jù)本地情況自行決定。 業(yè)務要素l 手機號碼l 密碼l 報失手機開通手續(xù) 國際直撥業(yè)務受理 服務對象各省根據(jù)自身情況自行確定。 投訴受理的服務流程 集團公司的投訴業(yè)務的服務流程 客戶訪問投訴和建議的網(wǎng)頁； 客戶填寫相關投訴/建議表格（表格中要有手機號碼，電子郵件等聯(lián)系信息）并提交； 系統(tǒng)通過簡單的規(guī)則來檢查數(shù)據(jù)的完整性與有效性，也可以考慮采用內容過濾技術，保證客戶投訴的有效性，如果數(shù)據(jù)不完整或者投訴無效，則返回上一步； 系統(tǒng)生成網(wǎng)上客戶服務受理編號和相應密碼，用郵件或SMS的形式返回給客戶，供客戶跟蹤，同時系統(tǒng)進行系統(tǒng)記錄； 集團公司網(wǎng)站投訴管理員對客戶投訴進行復核；（或者等待一級客服和一級BOSS完成后再考慮電子流派單方式） 能及時處理的客戶投訴由集團公司直接反饋客戶； 需要集團公司相關部門處理的投訴建議，通過電子流形式派單給集團公司相關部門處理，集團公司相關部門處理后，反回集團公司網(wǎng)站投訴建議管理員，由管理人員反饋客戶； 涉及各省公司的投訴建議，通過電子工作流形式派發(fā)各省公司處理，各省公司處理后反饋客戶，同時將處理情況和處理結果反饋集團公司。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，客戶在省際漫游時因手機/SIM卡丟失（毀損）等原因，向移動公司申請補辦SIM卡的業(yè)務。 兌換實現(xiàn)和積分扣減。 功能描述為所有瀏覽集團公司網(wǎng)站的客戶提供中國移動在各地市的全球通客戶俱樂部各種服務網(wǎng)點介紹。 服務流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“全球通客戶俱樂部”－“俱樂部活動信息” ； 輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接，或請客戶輸入選擇的省份，根據(jù)省份鏈接到省公司網(wǎng)站。 功能描述為集團客戶提供集團VPMN組網(wǎng)預約業(yè)務?？梢噪A段性的按照計劃進行，也可以長期跟蹤進行。 指標定義包括：使用人數(shù)、注冊人數(shù)、訪問量、訪問時間、訪問IP；流量統(tǒng)計等。 網(wǎng)上服務考核對網(wǎng)上服務的質量、功能、流程進行考核，具體對網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)及相關部門進行考核。 基本客戶資料：身份資料、聯(lián)系地址、擔保信息、手機等移動終端信息（大客戶專有）、客戶服務費用控制信息等。通過服務信息進行自動記錄，并提供查詢、統(tǒng)計、監(jiān)控報警等功能。工單流程包括：受理、整理、派發(fā)、處理、反饋。 業(yè)務知識信息庫實現(xiàn)對中國移動集團公司及各個省公司各種業(yè)務知識的匯集，包括中國移動全國性通用的業(yè)務信息和各個省公司地方性的業(yè)務信息。 問題解答匯編產(chǎn)品資料庫以FAQ方式提供對每一個產(chǎn)品或服務內容主題的支撐，并通過討論區(qū)來搜集各個方面的新問題，使得服務人員的困惑能及時得到反映與應答。 調查管理 調查管理 發(fā)布調查 提供調查發(fā)布的功能機制，一個完整的調查包括： 調查主題、調查問題集（可以是單個問題、也可以是多個問題）、有效期（天）； 調查的類別應分為單一的投票式和多項的問卷式； 調查的問題應分為單選型和多選型。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。 業(yè)務流程 客戶進入中國移動集團公司網(wǎng)站，選擇“參與調查”欄目； 系統(tǒng)可以根據(jù)調查的需要提示是否需要鑒權； 在不需要鑒權的情況下，系統(tǒng)自動根據(jù)調查主題顯示題目，提示用戶選擇；在需要鑒權的情況下，提示用戶輸入手機號碼進行認證鑒權； 在用戶選擇完畢后，根據(jù)調查目的確定是否向用戶顯示調查結果，同時提示用戶是否有相關的獎勵措施和兌換方式。6 客戶調查網(wǎng)上調查系統(tǒng)是研究分析客戶的有效工具。培訓管理在軟件功能上可考慮分為培訓資料管理、人員培訓管理、培訓任務管理，培訓資料管理又可分為收集、采編、查詢、下發(fā)等子功能，人員培訓管理可分為業(yè)務學習、交流、考核等結果的記錄功能，培訓任務管理可分為信息收集、分析、任務制訂、任務下發(fā)等功能。 功能要求 系統(tǒng)需要提供圖形化的監(jiān)控界面；系統(tǒng)支持管理人員對具體的工單進行查詢和管理，可以根據(jù)工單編號、客戶號碼、工單種類、工單狀態(tài)、受理時間、受理人、處理時間、處理部門、處理人、回復部門、回復人、轉接次數(shù)等多種條件進行單項或組合查詢； 在到達工單的處理時限之前，系統(tǒng)可以根據(jù)預先設定的告警時間，按照預定的告警形式進行預警，以多種方式提示業(yè)務管理人員和具體業(yè)務處理人員； 工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預先設定的流程，向業(yè)務管理人員和上級部門提供多種方式的告警信息，或自動將該工單流轉到預先設定的備用處理部門或人員處，也可手工對工單進行重新派發(fā)； 系統(tǒng)提供按照工單的狀態(tài)分類監(jiān)控工單處理情況的功能，以簡潔明確的界面顯示給管理人員； 對信息不準確或不符合業(yè)務規(guī)定的工單，提供工單修改、工單廢棄、工單追加等功能。提供關鍵字維護及采編向導維護等功能，采編后的資料按類存放，加強資料的可維護性；1 業(yè)務資料存儲應支持多種文件格式并能支持多媒體文件格式；1 業(yè)務資料采編由專門授權的維護人員或管理員處理及統(tǒng)一協(xié)調管理；1 信息查詢功能要提供靈活的查詢方式，如可以按分類、主題等查詢，或按關鍵字等進行全文檢索，可以支持專用的客戶端軟件進行查詢；1 可以靈活訂制發(fā)布的信息內容、格式和數(shù)據(jù)源，信息發(fā)布應具有一定的權限控制功能。 個性化信息：客戶檔案的個性化信息主要包括客戶的興趣愛好、個人特長（工作、生活等方面）、服務歷史信息（包括服務變更記錄、交費記錄、停開機記錄等所有服務記錄）、親情檔案（大客戶專有）等。 業(yè)務數(shù)據(jù)管理網(wǎng)上服務數(shù)據(jù)管理主要是對客戶檔案和業(yè)務數(shù)據(jù)的管理。 統(tǒng)計要求資訊類業(yè)務量：為咨詢類業(yè)務的訪問量；業(yè)務推介量：對業(yè)務推介類業(yè)務的訪問量；業(yè)務受理量：接受網(wǎng)上業(yè)務辦理的統(tǒng)計量；客戶投訴量：網(wǎng)上客戶投訴的統(tǒng)計量；客戶建議量：網(wǎng)上客戶建議的統(tǒng)計量；跨區(qū)服務量：對跨區(qū)服務類業(yè)務的統(tǒng)計量；全球通客戶俱樂部服務量：對全球通客戶俱樂部業(yè)務的訪問量；集團大客戶量：對集團大客戶服務的訪問量；主動服務量：客戶關懷和客戶挽留的總量；表 1 業(yè)務量統(tǒng)計指標表NO.角度指標時間段辦理時間區(qū)域客戶品牌業(yè)務種類1資訊類業(yè)務量√√√√√2業(yè)務推介量√√√√√3業(yè)務受理量√√√√√4客戶投訴量√√√√√5客戶建議量√√√√√6跨區(qū)服務量√√√√√7全球通客戶俱樂部服務量√√√√√8集團大客戶量√√√√√9主動服務量√√√√√ 監(jiān)督與考核 網(wǎng)上服務監(jiān)督對網(wǎng)上服務的質量、功能和流程進行監(jiān)督，具體對網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)及相關部門的查詢、受理和投訴處理情況進行監(jiān)督。4 網(wǎng)上客戶服務管理 信息綜合統(tǒng)計本節(jié)所列各類統(tǒng)計指標是網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的基本指標，重點是對網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的訪問量、咨詢量、受理量、投訴量、建議量和客戶網(wǎng)上調查數(shù)據(jù)等方面進行統(tǒng)計，為網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)的管理和改進提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 功能描述為部分授權集團提供集團內虛擬網(wǎng)客戶的申請、取消，改變計費方式、資料變更、人員查詢管理等功能，提供集團客戶自助管理支持。 服務流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“全球通客戶俱樂部”－“會刊” ； 提示客戶選擇期號； 完成顯示； 可以通過鏈接選擇查看各省俱樂部會刊內容。 服務流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“全球通客戶俱樂部”－“特約商戶信息” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號碼是否屬于全球通俱樂部會員，如不是則提示客戶； 如客戶號碼屬于全球通俱樂部會員，顯示可以查詢的子菜單，實現(xiàn)酒店類、餐飲娛樂類、旅游類等特約商戶折扣信息的查詢。 業(yè)務要素 手機號碼 密碼 租機日期和時間 聯(lián)系電話 押金金額 送達約定 全球通客戶俱樂部會員服務 全球通客戶咨詢類業(yè)務 全球通客戶俱樂部服務內容介紹 服務對象中國移動所有客戶和潛在客戶。 業(yè)務要素 手機號碼 密碼 目前所在城市及詳細通信地址1 聯(lián)系電話1 開始生效的時間 跨區(qū)積分兌換 服務對象所有擁有中國移動統(tǒng)一積分的全球通客戶。 業(yè)務要素 網(wǎng)上客戶服務受理編號 網(wǎng)站與客戶服務系統(tǒng)的接口（實時接口，過渡方式可以使用郵件接口） 投訴標題內容 投訴類別 手機號碼 聯(lián)系信息 提交時間 客戶類別 客戶歸屬地 投訴查詢客戶可以登錄網(wǎng)站或者利用網(wǎng)上客戶服務受理編號/密碼查詢自己的投訴記錄和處理情況。 業(yè)務要素l 手機號碼l 密碼l 客戶繳費方式l 國際直撥保證金 客戶建議與投訴 服務對象中國移動的所有客戶和潛在客戶，但投訴表格中要留下客戶的手機號碼等信息（比如從注冊信息中提?。?。 業(yè)務要素l 手機號碼l 密碼l 業(yè)務異動 掛失申請 服務對象所有全球通客戶，各省其他本地品牌根據(jù)自身情況確定。如開通國際漫游服務需要繳保證金地地區(qū)，應提醒客戶并即時通過銀行劃帳或提示客戶繳納足夠保證金后方可開通。套餐業(yè)務包括申請?zhí)撞头?，查詢該客戶使用的套餐計劃，并實現(xiàn)下月套餐計劃變更和套餐計劃取消。 定制類服務變更 服務對象中國移動的全球通客戶，其它品牌的客戶根據(jù)各省公司的實際情況確定。 功能描述網(wǎng)上信用支付是通過銀行提供的網(wǎng)上銀行的繳費接口來實現(xiàn)費用支付，安全性由網(wǎng)上銀行的電子證書、電子錢包等功能實現(xiàn)，繳費成功與否由銀行返回。 服務流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“業(yè)務申請和取消” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應功能的鏈接。同時提示客戶該預約服務請求已經(jīng)提交，請等待對應的省公司的反饋信息； 在省公司成功受理該預約服務后，將相關的信息傳遞給集團公司的網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)，作為以后統(tǒng)計的基礎數(shù)據(jù)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供購買不記名業(yè)務卡的服務，中國移動的不記名業(yè)務卡主要包括