【正文】 《物業(yè)使用手冊》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》業(yè)戶簽收后直接發(fā)與業(yè)戶。 業(yè)戶反映事項及時反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。 對于業(yè)戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 項目客服部 主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。 c) 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時： —— 管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況，由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理； 24 —— 護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理； —— 必要時，保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況； —— 護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情； —— 在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守侯，以便處理突發(fā)事件。 報修求助的處理：按《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》辦理。 適用范圍 適用于 項目客服部 的樓宇巡查工作。 裝修違章的巡查。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： a) 檢 查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； b) 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； c) 檢查室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識完好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 空置房分三種情況： 項目已完成物業(yè)接管驗收，開展正常物業(yè)服務(wù)工作但開發(fā)商尚未銷售的房屋； 房屋已售出但業(yè)主尚未辦理接房手續(xù)； 房屋已辦理接房入住手續(xù)但未進行裝修或投入使用。 項目客戶中心委派專人每月對空置房狀態(tài)進行現(xiàn)場抽查核 對，抽查比率不少于 30%。對房內(nèi)五金配件需定期加油保養(yǎng)。 一、“管家” 工作職責(zé) 、溝通，宣傳公司創(chuàng)一流服務(wù)的作為，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的希望、要求 和意見。 二、服務(wù)方式和時間 ：按公司作息時間。 (3)有較強的表達能力，親和力強。 六、“管家”式服務(wù)要點 （一）業(yè)主入住階段： 1）協(xié)助業(yè)主辦理 接房 手續(xù)，提供一站式“一對一”服務(wù)； 2）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，協(xié)助發(fā)放交房資料； 3）協(xié)助收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格和提示業(yè)主應(yīng)繳納的費用； 4）陪同業(yè)主驗房和辦理領(lǐng)房手續(xù)。凡需解答處理的事項一律由管家直接按政策法規(guī)和相關(guān)制度解答處理。 八，本方案自 20xx 年 6月 1日起執(zhí)行。 公司每季評選一次“紅旗”管家，每年評選一次模范管家，并對紅旗管家和模范管家實施獎勵，具體評選和獎勵辦法另文下達。 對服務(wù)樓棟的裝修戶進行現(xiàn)場巡查和管理，通過與業(yè)主、裝修負責(zé)人溝通，防止和糾正違規(guī)裝修； （三）業(yè)主入住階段： 協(xié)助業(yè)主辦理好入住相關(guān)手續(xù)，帶上物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主贈送的花籃（或禮品）和管家的服務(wù)名片上門恭賀，與業(yè)主建立良好的溝通， 登記業(yè)主相對詳細的資料，了解業(yè)主的個性服務(wù)需求及其它一些信息，以方便為業(yè)主提供更周到、貼身的服務(wù)。 五、“管家”服務(wù)要求 服務(wù)工作方針 管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言 工作準則 （ 1）儀態(tài)端正 、語言謙遜 、主動熱情 、品質(zhì)服務(wù)； （ 2）“五個一”服務(wù)：一個微笑 、一聲問候、一把椅子、一杯茶、一聲珍重； 34 （ 3）“五個一樣”：對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、對待業(yè)戶 /客戶一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、忙時閑時一個樣； （ 4）“四個不講”：不講低級庸俗的口頭話、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的語言、不講與服務(wù)無關(guān)的話； （ 5）“五個不能” : 不能冷淡人 、不能刁難人 、不能取笑人 、不能排斥人 、不能報復(fù)人。 (3)登門拜訪。 （合空置房）進行巡視、檢查，包括檢查衛(wèi)生、安全、及設(shè)備設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)不合格項立即報告客服中心（或相關(guān)部門）處理，并 做好相關(guān)記錄備查。 巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 經(jīng)項目確認的空置房，工程維修部須關(guān)閉其水電氣總閥。費用繳納統(tǒng)一在客戶服務(wù)中心進行或通過銀行、財務(wù)轉(zhuǎn)賬，嚴禁其他部門人員收取費用。 工程維修部負責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)施的日常管理及巡檢工作，對發(fā)現(xiàn)的水、電、氣等設(shè)施問題及時進行處理，檢查情況在《空置房檢查記錄表》上予以記 錄，涉及維修的走維修派工流程。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)項目服務(wù)中心經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長； c) 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》處理。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 巡查逃生天臺： a) 檢查逃生天臺是否能隨手打開（嚴禁上瑣）； b) 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； c) 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； d) 檢查雨水管是否通暢； e) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民 服務(wù)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》處理。 對住戶提出口頭咨詢，管理員應(yīng)按項目服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示 項目客服部 主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護理： 23 a) 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： —— 管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到 項目客服部 或病人家中待命； —— 管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在 項目客服部 時，須知會車輛到 項目客服部 與保安員一起）； —— 保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品； —— 保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。 了解相應(yīng)事項服務(wù)、責(zé)任范圍，與業(yè)戶作好解釋、說服工作。 各轄區(qū)客戶經(jīng)理對所服務(wù)轄區(qū)的事項進行協(xié)調(diào)跟蹤并落實。 相關(guān)文件 《業(yè)主規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)使用手冊》 《房屋裝飾裝修管理規(guī)約》 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約承諾書》 《業(yè)戶入伙接樓程序表》 《業(yè)戶家庭情況登記表》 《業(yè)戶入伙接樓表（一）（二）》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗收表》等 20 來電來訪 作業(yè) 規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范的記錄業(yè)戶反映的信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時回復(fù)業(yè)戶。 客戶服務(wù)中心負責(zé)《入伙接樓程序表》、《業(yè)戶家庭情況登記表》以及其他業(yè)戶情況的收集。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負責(zé)未售、已售但未入伙房屋鑰匙及業(yè)戶入伙后留存?zhèn)溆描€匙的管理，并做好相應(yīng)記錄。 客戶服務(wù)中心根據(jù)《投訴處理單》，對投訴進行 100% 的回復(fù)，回復(fù)時間 根據(jù)投訴處理情況及時通告業(yè)戶。 對調(diào)查后不屬項目服務(wù)中心責(zé)任，或由于誤會所致的無效投訴，接單部門需將調(diào)查結(jié)果填入《投訴處理單》相應(yīng)欄目，返回客戶服務(wù)中心。 職責(zé) 客戶服務(wù)專員負責(zé) 對投訴進行分辨、記錄及進行協(xié)調(diào)處理工作； 項目服務(wù)中心各部門負責(zé)及時處理客戶服務(wù)專員交辦的投訴處理事務(wù)； 根據(jù)處理結(jié)果，客戶服務(wù)專員負責(zé)對投訴處理進行回復(fù)、回訪。 社區(qū)文化活動的總結(jié) 項目服務(wù)中心在每次大型社區(qū)文化活動結(jié)束后，應(yīng)注意事后效果調(diào)查反饋，總結(jié)活動的效果。 10 項目服務(wù)中心根據(jù)公司《年度社區(qū)文化策劃和實施方案》結(jié)合轄區(qū)特點制定出項目服務(wù)中心的年度《社區(qū)文化活動計劃》，經(jīng)項目服務(wù)中心主任審核，管理者代表批準后實施。 品質(zhì)管理部、基礎(chǔ)管理部負責(zé)對社區(qū)文化活動的監(jiān)督、檢查。 8 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a) 《住戶手冊》 ； b) 《服務(wù)指南》； c) 簽署后的《業(yè)主公約》； d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》； e) 《住宅使用說明書》； f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 入伙手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查： a) 《購房合同》原件； b) 業(yè)主的身份證原件； c) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； d) 委托 他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。業(yè)主收到入伙通知 一個月內(nèi)未辦理入伙手續(xù)的，視為入伙。 四川佳宏物業(yè)管理有限公司 客戶服務(wù) 手冊 2 3