【正文】 旦、春節(jié)、國慶、圣 誕等節(jié)日，對小區(qū)、大廈策劃并實(shí)施增添喜慶氣氛的裝飾布置，力求年年有新意。 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃 舉辦方式： 可采用獨(dú)自或與其他部門（如街道、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、贊助商、媒體等）聯(lián)合舉辦。 10 項(xiàng)目服務(wù)中心根據(jù)公司《年度社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案》結(jié)合轄區(qū)特點(diǎn)制定出項(xiàng)目服務(wù)中心的年度《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》，經(jīng)項(xiàng)目服務(wù)中心主任審核，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容： 包括活動(dòng)主題、實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)部門及人員任務(wù)分工，參加活動(dòng)人員，宣傳報(bào)道的安排，活動(dòng)所需設(shè)備道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。 社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施 項(xiàng)目服務(wù)中心根據(jù)已批準(zhǔn)的《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案》召開工作會(huì)議，布置工作任務(wù)，保證按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。 活動(dòng)過程的記錄，可采用攝影、錄音、記錄等手段，活動(dòng)結(jié)束后，對相關(guān)記錄進(jìn)行整理并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》，由項(xiàng)目服務(wù) 中心歸檔保存。 社區(qū)文化活動(dòng)的總結(jié) 項(xiàng)目服務(wù)中心在每次大型社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)注意事后效果調(diào)查反饋，總結(jié)活動(dòng)的效果。 宣傳活動(dòng)應(yīng)有計(jì)劃，要做到重大節(jié)日宣傳慶賀，特殊情況及時(shí)告誡，日常管理充分體現(xiàn)。 品質(zhì)管理部按照社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)定的時(shí)間及要求等對各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量控制程序》 《不合格（品）、不符合控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 質(zhì)量記錄 《年度社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案》 《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》 《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案》 《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》 《宣傳欄記錄表》 《管理服務(wù)月檢檢查記錄》 《不合格、不符合登記表》 《不合格、不符合統(tǒng)計(jì)表》 《不合格、不符合統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》 《糾正 /預(yù)防措施處理單》 12 客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 目的 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，并減少、避免類似事件的發(fā)生，規(guī)范管理服務(wù)行為。 職責(zé) 客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé) 對投訴進(jìn)行分辨、記錄及進(jìn)行協(xié)調(diào)處理工作； 項(xiàng)目服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)及時(shí)處理客戶服務(wù)專員交辦的投訴處理事務(wù)； 根據(jù)處理結(jié)果，客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)對投訴處理進(jìn)行回復(fù)、回訪。 一般投訴 指因項(xiàng)目服務(wù)中心管理督導(dǎo)不夠給客戶工作、生活造成不利影響，可以通過改進(jìn)能夠迅速得到解決的投訴。 投訴事務(wù)處理方式 客戶服務(wù)專員受理客戶投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽并準(zhǔn)確、完整在 《來電 /來訪記錄》上做好記錄，同時(shí)進(jìn)行客戶安撫工作，并報(bào)客戶主管知曉。 客戶服務(wù)中心收回《投訴處理單》后，要迅速 組織回復(fù)，并將回復(fù)情況填寫到《投訴處理單》中。 對調(diào)查后不屬項(xiàng)目服務(wù)中心責(zé)任，或由于誤會(huì)所致的無效投訴，接單部門需將調(diào)查結(jié)果填入《投訴處理單》相應(yīng)欄目，返回客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理已完成的《投訴處理單》。 范圍 適用于項(xiàng)目服務(wù)中心所轄物業(yè)范圍內(nèi)多項(xiàng)管理服務(wù)效果的回復(fù)、回訪。 回訪 涉及報(bào)修事項(xiàng)內(nèi)容的信息，要求在維修處理完成后，進(jìn)行 100%的回訪，了解維修服務(wù)質(zhì)量情況；涉及意見、建議、投訴內(nèi)容的信息，要求進(jìn)行 100%的回訪，同時(shí)根據(jù)需要可由客戶主管直接進(jìn)行。 客戶服務(wù)中心根據(jù)《投訴處理單》，對投訴進(jìn)行 100% 的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間 根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告業(yè)戶。 15 嚴(yán)重投訴要求在三日內(nèi)予以業(yè)戶回復(fù) 。 客戶服務(wù)中心根據(jù)《分類處理記錄（溝通類）》對業(yè)戶意見、建議進(jìn)行 100%的回復(fù) ,回復(fù)時(shí)間 視具體內(nèi)容情況確定。 相關(guān)文件 《投訴處理規(guī)程》 《特約服務(wù)規(guī)程》 相關(guān)記錄 《投訴處理單》 《來電來訪記錄》 《回訪記錄》 《管理工作征詢意見表》 《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》 16 鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范房屋鑰匙管理，保證業(yè)戶財(cái)產(chǎn)安全。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)未售、已售但未入伙房屋鑰匙及業(yè)戶入伙后留存?zhèn)溆描€匙的管理，并做好相應(yīng)記錄。 工程維護(hù)部向客戶服務(wù)中心交接鑰匙。整改使用的備用鑰匙在業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)時(shí)交予業(yè)主簽領(lǐng)。 范圍 適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有 業(yè)戶檔案的管理。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《入伙接樓程序表》、《業(yè)戶家庭情況登記表》以及其他業(yè)戶情況的收集。 程序 檔案管理示意圖 發(fā)展商 客戶服務(wù)中心 工程維護(hù)部 《業(yè)主規(guī)約》 《入伙接樓程序表》 《入伙接樓表》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《家庭情況登記表》 《入伙返修項(xiàng)目表》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》 客戶服務(wù)中心裝袋歸檔 注意事項(xiàng) 配套設(shè)施、物品的開通、發(fā)放等均須有業(yè)戶簽字確認(rèn)。 《物業(yè)使用手冊》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》業(yè)戶簽收后直接發(fā)與業(yè)戶。不得抄寫、復(fù)印，更不得泄露；其余人員無權(quán)通過客戶服務(wù)中心查詢獲 知業(yè)戶資料。 相關(guān)文件 《業(yè)主規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)使用手冊》 《房屋裝飾裝修管理規(guī)約》 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約承諾書》 《業(yè)戶入伙接樓程序表》 《業(yè)戶家庭情況登記表》 《業(yè)戶入伙接樓表（一）（二）》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗(yàn)收表》等 20 來電來訪 作業(yè) 規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范的記錄業(yè)戶反映的信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)業(yè)戶。 職責(zé) 對業(yè)戶來電的接聽、記錄。 業(yè)戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。 程序 對業(yè)戶來電、來訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或 其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客戶服務(wù)專員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫《報(bào)修單》交由工程維護(hù)員處理；根據(jù)《報(bào)修單》處理結(jié)果，客戶服務(wù)助理應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理狀態(tài)。 各轄區(qū)客戶經(jīng)理對所服務(wù)轄區(qū)的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤并落實(shí)。 對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家） 負(fù)責(zé)維修服務(wù)（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項(xiàng)），客戶服務(wù)助理 應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ Q”字樣，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理 狀態(tài)并填寫處理記錄，回復(fù)業(yè)戶。 對于業(yè)戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng)，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 另外，需根據(jù)當(dāng)頁《來電來訪記錄》內(nèi)容的分類情況在“本頁小計(jì)”一欄標(biāo)注分類情況數(shù)量，以便統(tǒng)計(jì)。 了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍，與業(yè)戶作好解釋、說服工作。 適用范圍 適用于物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。 項(xiàng)目客服部 主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 程序要點(diǎn) 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 住戶求助服務(wù) 分為以下幾類： a) 急救病人求助服務(wù)； b) 報(bào)修求助服務(wù)； c) 投訴求助服務(wù)； d) 咨詢求助服務(wù)； e) 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助； f) 臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； g) 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護(hù)理： 23 a) 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： —— 管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到 項(xiàng)目客服部 或病人家中待命； —— 管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在 項(xiàng)目客服部 時(shí)，須知會(huì)車輛到 項(xiàng)目客服部 與保安員一起）； —— 保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品； —— 保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回項(xiàng)目服務(wù)中心；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目服務(wù)中心請示匯報(bào)后，由項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； —— 保安員返回項(xiàng)目服務(wù)中心后，將處理情況反饋給保安部值班干部或 項(xiàng)目客服部管理員； —— 項(xiàng)目客服部 管理員應(yīng)