【正文】 工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 客戶服務(wù)中心主管于每年的 12月 15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。 新入職員工的培訓(xùn)。 第 1天，介紹公司的基本情況／部門(mén)工作性質(zhì)／部門(mén)的基本運(yùn)作程序／安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第 3天～第 4天，客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 第 7天，考核。 工作技能培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)考核：由部門(mén)主 管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理 IS09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)： a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則； b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)； c) 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； d) ISO9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 培訓(xùn)考核： a) 人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試； b) 考核不合格者給予補(bǔ)考 1次；再次不合格者，給予警告處分； c) 人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于 1次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 2小時(shí)。 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人力資源部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試： —— 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90分，培訓(xùn)紀(jì)律 10分； —— 考試為集中開(kāi)卷考試，試卷由人 力資源部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。 c) 人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 文明用語(yǔ)； b) 儀容儀表； c) 禮貌禮節(jié)； d) 服務(wù)意識(shí)； e) 服務(wù)技能； f) 服務(wù)要求。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于 1次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于 90分鐘。 電腦技能培訓(xùn)。 a) 電腦使用常識(shí)介 紹： —— 開(kāi)、關(guān)機(jī)程序； —— 軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng)； —— 建立文件夾與打開(kāi)文件夾； —— 輸人法學(xué)習(xí)等。 c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹： —— Inter知識(shí)； —— 查閱網(wǎng)上信息； —— 電子商務(wù)處理等。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 安全培訓(xùn)。 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行 。 培訓(xùn)考核： a) 人力資源部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90分，培訓(xùn)紀(jì)律 10分； c) 考核為集中／分散開(kāi)卷考試，試卷由人力資源部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育的形式： a) 員工大會(huì) b) 部門(mén)例會(huì)； c) 個(gè)別交談。 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講 1次；部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行 1次；個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 文化知識(shí)培訓(xùn)形式： a) 講課； b) 開(kāi)展演講比賽 c) 寫(xiě)作比賽。 正確的人際關(guān)系處理。 溝通與協(xié)調(diào)。 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄，由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績(jī)效考評(píng)工作。 客戶服務(wù)中心主管 /主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)組長(zhǎng)、管理員進(jìn)行周 /月檢工作。 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。 客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、渡縝 銼嗉 ⒂∷ⅰ⒎⑿ 斜曜甲饕倒娉獺貳 ⅰ 緞〖 鍥芳拇姹９鼙曜甲饕倒娉獺貳 ⅰ 隊(duì)諧ケ忝穹 癖曜甲饕倒娉獺貳 ⅰ 兌抵韉蛋腹芾肀曜甲饕倒娉獺分械母饗罟ぷ饕 蟆 ? 客戶中心管理員在值班與交接班時(shí)，必須符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)中心員工必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 客戶服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成，各種檢查考評(píng)的 要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。具體構(gòu)成： a) 崗位工作質(zhì)量（滿分 20分）； b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）； c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10分）； d) 工作效率（滿分 20分）； e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 20分）； f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10分）； g) 其他質(zhì)量（滿分 10分）。具體構(gòu)成為： a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10分）； b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10分）； c) 自身工作技能（滿分 10分）； d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10分）； e) 工作效果（滿分 10分）； f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分 10分）； g) 處事公正性質(zhì)量（滿分 10分）； h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10分）； i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分 10分）； j) 道德水準(zhǔn)（滿分 10分）。 樓宇管理員考評(píng)扣分細(xì)則?？弁隇橹埂？弁隇橹埂Ｃ看螜z查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì) 應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10分。 d) 樓宇芾碓鋇敝凳蔽シ礎(chǔ)段鏌倒芾澩 υ憊し 窆芾肀曜甲饕倒娉獺罰孕芯僦埂 ⒁ 僑菀潛澩鋝壞揭 蟮模 看渭觳槊糠 ⑾ 忠幌鉅話鬮ス嬋奐醵雜 ο钅 ?～ 2分； 嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520分。 e) 樓宇管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3～ 5分； f) 引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 6～ 20分。 樓宇管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410分。 客戶服務(wù)中心管理員考評(píng)扣分細(xì)則。扣完為止?？弁隇橹?。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10分。 d) 客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般 違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5～ 20分。 e) 客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3～ 5分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 6～ 20分。 f) 客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3分；引起不良后 果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10分。 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 c) 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3～ 10分；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般 違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的 客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。 “其他 ”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 記錄 《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》 《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表》 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》。 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。 客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《 工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 儀容儀表。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安 員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5cm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 行為舉止。 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 語(yǔ)言。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快 、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 主動(dòng)說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位 ”或 “我可以幫助您嗎 ”；“請(qǐng)您出示證件 ”（保安專用）。 當(dāng)來(lái)訪人員不 理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！ ”（保安專用） 當(dāng)