【正文】 先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 站姿：站立時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳 合并或與肩同寬。 行走：走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時(shí)不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。 日常服務(wù)語言 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 告別語：再見、明天 見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗? 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司 /小區(qū)的規(guī)定是這樣的。 接聽電話及規(guī)范用語 正確、迅速、禮貌的使用電話 電話鈴響三聲前，取下話筒。對(duì)方講述時(shí)，須仔細(xì)聆聽，記住要點(diǎn)；未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷后，方可放下聽筒。 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要的告知接聽人。 接聽電話先問候?qū)Ψ?您好，萬方物業(yè)保安隊(duì)，請(qǐng)問您有什么需求？ 接轉(zhuǎn)電話時(shí)說?請(qǐng)您稍候?或?請(qǐng)您稍等?。 遇撥錯(cuò)電話時(shí)說?對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是萬方物業(yè)！?或?對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)碼了！? 門崗值勤用語 進(jìn)入小區(qū)車輛，請(qǐng)車主下車登記時(shí)，先敬禮，然后回答：?您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您下車登記。? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，歡迎您入住 ，請(qǐng)您在搬家的過程中注意對(duì)您周邊環(huán)境的愛護(hù)，謝謝！ ? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，請(qǐng)出示您的準(zhǔn)入證。請(qǐng)您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！ ? 如用戶不聽勸阻不辦理準(zhǔn)入手續(xù)時(shí)，回答： ? 您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準(zhǔn)入證，那么，您的車輛將不能進(jìn)入小區(qū)。 ? 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說：?先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的提包接受檢查?檢查完畢說?多謝合作?。 如有業(yè)主問詢時(shí)回答：?您好，……? 門崗前不規(guī)范停車 ，上前敬禮，然后說： ? 您好，這里是消防通道，請(qǐng)您將車停放在小區(qū)入口以外的地方。如 對(duì)方不聽指揮勸告，又說： ? 先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任， ? ，? 如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處 ? 同時(shí)應(yīng)多敬禮。?如車主拒不理睬，敬禮，然后說：?您好，由于您的不合作態(tài)度，給我們的工作、您以及他人的安全生活帶來隱患，我們將采取將您的車推到停車位，而且您的車將被列入不受歡迎的車輛，下次將禁止進(jìn)入小區(qū)。 在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時(shí)，上前敬禮，然后說：?您好，我是萬方物業(yè)保安，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣，請(qǐng)您收拾好物品，給予合作！? 如發(fā)現(xiàn)閑散人員，上前敬禮，然后說：?您好，我是萬方物業(yè)保安，請(qǐng)問您是小區(qū)用戶么？?如回答否定，繼續(xù)問：?您是訪客么？?如回答否定 時(shí)說：?您好，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實(shí)行秩序化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請(qǐng)您配合我們的工作。 發(fā)現(xiàn)走失、精神狀態(tài)有問題的老人時(shí)說：?您好，老大爺 /老大娘，我是萬方物 業(yè)保安，請(qǐng)問您有什么事要我 幫忙么？?然后了解情況，找尋解決問題的辦法或與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。 值崗嚴(yán)肅認(rèn)真：動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊，表情自然。 嚴(yán)格執(zhí)行門崗驗(yàn)證手續(xù)，做好記錄。 嚴(yán)格控制流動(dòng)商販、亂發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜人員及臟亂車輛進(jìn)入小區(qū)。 發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，無重大事故發(fā)生。 對(duì)保安器械進(jìn)行妥善保管，作好交接記錄。 按照規(guī)定的路線，每間隔 1 小時(shí)進(jìn)行一次巡邏 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全因素，處理各種違法犯罪行為。 巡邏時(shí)保持隊(duì)列整齊，嚴(yán)禁嬉鬧，保持良好的儀表。 5 工作流程 門崗工作流程 附圖 1 巡邏崗位工作流程 附圖 2 大廈保安工作流程 附圖 3 保安交接班工作程序 接 班 所有接班保安員由帶班長(zhǎng)帶領(lǐng)，提前五分鐘趕到各自崗位進(jìn)行交接工作； 交接班人員 相互敬禮并問好； 接班人員清點(diǎn)崗位上的所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失應(yīng)立即向帶班班長(zhǎng)提出，并要求交班人員說明情況并做好記錄； 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，并在交班人員的帶領(lǐng)下檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常，則要求交班人員做出解釋，通知當(dāng)帶班班長(zhǎng)并做好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無誤后，由交接班班長(zhǎng)分別在記錄上簽字，接班人員開始接崗、值勤。 因交接班不清、未按規(guī)定進(jìn)行交接班等導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、公司員工、業(yè)主利益受到損失的，根據(jù)《保安員交接班記錄》內(nèi)容由責(zé)任人承擔(dān)。接班人員列隊(duì)行至交班人員前 米處，立正站好，敬禮、禮畢，?接班人 XXX、 XXX 前來接班。 門崗值班室周圍實(shí)行衛(wèi)生?三包?，確保門崗值班室、小區(qū)大門及周圍的衛(wèi)生清潔。 保持門崗設(shè)施和各種標(biāo)志的完好、整齊。 6 崗位考核 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé) 對(duì) 全體保安員的日常工作 進(jìn)行日檢。 公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部以抽檢形式 每月 對(duì) 保安工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。 佩戴 胸卡 ，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 形象管理規(guī)定： 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 精神抖擻，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰獲將手插入口袋中。 不得隨地吐 痰，亂丟雜物。 隊(duì)列管理規(guī)定： 在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)等，要著裝整齊，必須整隊(duì)集合，保安員動(dòng)作要迅速，跑步入隊(duì)。 保安隊(duì)紀(jì)律管理規(guī)定 上崗時(shí)必須著制服， 佩帶 裝備。 講文明、懂禮貌，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待捕獲的犯罪嫌疑人。 對(duì)待用戶、來訪者及同事要友善、熱情、面帶笑容。 提高警惕，時(shí)刻準(zhǔn)備打擊不法犯罪分子。 不能行使公安人員職權(quán)，但有在轄區(qū)內(nèi)盤查、檢查物證的權(quán)利。 不準(zhǔn)將扣押物品擅自處理。 小區(qū)車輛管理制度 小區(qū)內(nèi)除救護(hù)車、警車、消防車、結(jié)婚用車、垃圾清運(yùn)車、綠化用車、工程搶險(xiǎn)車和殯葬車輛等特殊車輛外，其他車輛未經(jīng)允許不得進(jìn)入小區(qū)。 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，車容車貌要整潔，在規(guī)定的停車道上行駛，停放在指定的停車位置。 非機(jī)動(dòng)車要存放在小區(qū)自行車棚內(nèi)或放置在規(guī)定的停車線上，禁止停放在樓梯道或在小區(qū)內(nèi)亂停放。 在小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，遇到路障一定要減速行駛。 使用規(guī)定 、另配一個(gè)充電池、一部充電器。 ，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由保安班長(zhǎng)檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 ，須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)；充電池須按規(guī)定時(shí)間（ 8— 10 小時(shí)）輪換使用。 。 ，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答?清 楚 ? 或 ? 明白 ? 。 警棍 佩帶 使用管理 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，要 合理使用警棍，嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。 保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，嚴(yán)禁將警棍借與他人，無特殊情況或未經(jīng)帶班長(zhǎng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁攜帶警棍外出。 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍 ，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 服裝費(fèi)用管理 保安員服裝由公司按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一配置，服裝所有權(quán)歸屬公司，保安員辦理入職手續(xù)時(shí)交納保證金 500 元（有本市有效擔(dān)保人的可在三個(gè)月內(nèi)交齊）。 保安員在公司服務(wù)滿 2 年的，公司承擔(dān)服裝費(fèi)用，并為其配備新服裝。 服裝折舊費(fèi) 用計(jì)算 3 個(gè)月以內(nèi)（含 3 個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用 30%； 36 個(gè)月（含 6 個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用 25%； 69 個(gè)月（含 9 個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用 20%； 912 個(gè)月（含 12 個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用 15%； 1224 個(gè)月（含 24 個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用 10%。 ，以此套服裝使用時(shí)間起算。 保管使用相關(guān)要求 在服務(wù)期間，保安員自己所配備服裝，應(yīng)保持干凈、整潔、完好。 保安員投保管理規(guī)定 目的 為了充分保障保安員的切身利益，對(duì)符合條件的保安員進(jìn)行人身意外傷害和意外傷害醫(yī)療費(fèi)用（以下簡(jiǎn)稱保安員保險(xiǎn)）團(tuán)體投保，為了加強(qiáng)投保管理，本著公正、公平原則特制定本規(guī)定。 相應(yīng)保險(xiǎn)責(zé)任權(quán)益 以公司與保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。 保安員保險(xiǎn)期間以與保險(xiǎn)公司簽訂的合同為準(zhǔn)，一般為 1 年。 保安員在投保期間離職或除名的，公司只承擔(dān)保安員在職期間的投保費(fèi)用，其余部分由離職人員負(fù)責(zé)，費(fèi)用核定依保險(xiǎn)公司投保取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際服務(wù)月計(jì)，不足一月的按月計(jì)；同時(shí)，公司不再為其交付續(xù)期保費(fèi)。 相關(guān)要求 在服務(wù)期間，保安員應(yīng)如實(shí)申報(bào)、登記真實(shí)情況。 保安宿舍管理制度 宿舍管理 保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 內(nèi)務(wù)值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天室內(nèi)、門前責(zé)任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。 鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。 人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時(shí)間不得超過二小時(shí)，來訪人員必須 21： 00 前離開宿舍；來訪人員不得擅自進(jìn)入保安員集體宿舍；未經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準(zhǔn)不準(zhǔn)留宿外來人員。 保安員外出必須請(qǐng)假，請(qǐng)假外出及非值勤隊(duì)員 21： 00 前必須返回宿舍休息。 宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息；打撲克和進(jìn)行一些娛樂活動(dòng)應(yīng)注意他人休息，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動(dòng)。 夜間休息時(shí)間任何人不得吵鬧哼歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊(duì)員休息。 講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈，保持清潔無異味。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。 墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。 宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。 乘四客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá) 95%。 電業(yè)大廈客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá) 96%。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任核定物業(yè)管理項(xiàng)目保潔要素，并根據(jù)公司相關(guān)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，提出改進(jìn)意見和建議。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對(duì)新入職的保潔員進(jìn)行入職培訓(xùn) 。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對(duì)相關(guān)體系文件的適宜性、符合性進(jìn)行測(cè)評(píng)，并結(jié)合工作實(shí)際和工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)意見和建議。 每天召開晨會(huì)和下班例會(huì)，總結(jié)一天工作情況，提出改進(jìn)意見和建議。 定期對(duì)保潔員和垃圾清運(yùn)員做好安全防護(hù)教育工作。 負(fù)責(zé)定期發(fā)放保潔工具，并根據(jù)工作實(shí)際，核算保潔工具發(fā)放頻次和數(shù)量。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情，不在 公共場(chǎng)所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗 ；遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗 。 妥善保管并能正確使用各種清潔用具、材料用品，不得丟失和自認(rèn)為損壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用和帶回家中使用，故意人為損壞用具、材料要賠償；存放在閥組間內(nèi)的各種用具、材料擺放規(guī)范、整齊， 不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān) 的物品、雜 物 ； 保持 閥組間 內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味。 協(xié)助維修、保安，對(duì)本責(zé)任區(qū)內(nèi)電子單元門、各類井蓋、散水坡、護(hù)欄等公共設(shè)施 進(jìn)行安全隱患聯(lián)防，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，并做好安全防護(hù)工作。 及時(shí)清理樓體及樓梯間內(nèi)張貼的各種形式的廣告。 參加每天晨會(huì)和下班例會(huì)，根據(jù)保潔班長(zhǎng)提出的改進(jìn)意見和建議，進(jìn)行工作 自檢，持續(xù)改進(jìn)。 發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)，提出解決問題的意見和建議。 積極與用戶溝通，征集意見和建議，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。 垃圾清運(yùn)員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：保潔班長(zhǎng) 直接下級(jí)：無 崗位職責(zé)： 根據(jù)公司制定的垃圾清運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)的生活垃圾和辦公垃圾進(jìn)行搜集、清理、拉運(yùn)。 結(jié)合工作實(shí)際和工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)垃圾容器、垃圾清運(yùn)設(shè)備的在用情況提出改進(jìn)意見和建議。 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)過程對(duì)環(huán)境影響的控制。 參加每天晨會(huì)和下班例會(huì)，根據(jù)保潔班長(zhǎng)提出的改進(jìn)意見和建議，進(jìn)行工作自檢，持續(xù)改進(jìn)。 發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào) ,并提出解決問題的意見和建議。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)大廳、走廊、電梯間、安全通道、公共衛(wèi)生間、監(jiān)控室、地下車庫、天臺(tái)等公用設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生清潔、擦拭工作；保潔員每天要在員工上班前提 前到位，并抓緊時(shí)間做好日常保潔工作，使保潔工作落到實(shí)處。 妥善保管并能正確使用各種清潔用具、材料用品，不得丟失和自認(rèn)為損壞，不得將清潔工具、材料用