【正文】 ：互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、IP電話卡、長途電話卡、充值卡、話費卡等。 手機歸屬地查詢 服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供積分兌換的歷史數(shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供積分數(shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 鑒權(quán)通過后， 系統(tǒng)將該客戶對應(yīng)的繳費歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 查詢起始時間和終止時間（格式如2003－06－01）l 詳細的賬單數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。 服務(wù)流程 客戶進入網(wǎng)上手機仿真演示子欄目； 根據(jù)自己手機選擇手機的品牌、型號、具體操作演示的業(yè)務(wù)類型； 在頁面上顯示相應(yīng)手機操作該業(yè)務(wù)的配音動畫演示和文字說明。 功能描述介紹公司的各項業(yè)務(wù)資費情況，可以安排計費原則介紹、資費匯總表等內(nèi)容。各省公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況動態(tài)更新對應(yīng)的鏈接內(nèi)容。 根據(jù)客戶選擇的省份，自動鏈接到對應(yīng)省份的相關(guān)URL。 行業(yè)動態(tài) 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。如果客戶從省公司的網(wǎng)站直接進入，客戶的操作流程中就不需要將手機號碼和密碼分步輸入，可能是在同一個頁面中提供，其它功能相同。隨著業(yè)務(wù)的開展，今后還可能引入其他接口。 受理集團公司網(wǎng)站派發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議。 組織結(jié)構(gòu)中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)分為二級：集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門；省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門（包括各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門）。本規(guī)范將以《中國移動通信集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)總體規(guī)劃》為依據(jù)，分階段建設(shè)網(wǎng)上客戶服務(wù)體系，逐步實現(xiàn)以下目標(biāo)： 建設(shè)完整的網(wǎng)上客戶服務(wù)體系。為將中國移動通信網(wǎng)站建設(shè)成為客戶服務(wù)的主渠道，提高中國移動通信集團公司的客戶服務(wù)水平，有效降低服務(wù)營銷成本，為客戶提供隨時隨地和高效便捷的服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團公司服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。本規(guī)范是中國移動通信集團公司開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作、進行網(wǎng)上客戶服務(wù)管理以及進行客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作。 提供全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上客戶服務(wù)項目。如圖一所示：圖 1 網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)示意圖 職責(zé)劃分 集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門職責(zé)集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門設(shè)置在中國移動通信集團公司市場經(jīng)營部，在行政和業(yè)務(wù)上受集團公司領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全國網(wǎng)上客戶服務(wù)工作，對各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)工作進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核。 根據(jù)集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門傳送報表和數(shù)據(jù)。為了充分利用現(xiàn)有的人力資源和系統(tǒng)資源，同時提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的規(guī)范化，體現(xiàn)集團公司整體形象，集團公司網(wǎng)站可以受理部分全國性的、標(biāo)準化的業(yè)務(wù)。 本規(guī)范增加了知識庫、主動服務(wù)等內(nèi)容。 功能描述介紹整個國際、國內(nèi)電信業(yè)最新動態(tài)，包括合作伙伴和競爭對手目前的動向等。 客戶自動進入省公司網(wǎng)站的相關(guān)位置，顯示該省內(nèi)各個地市的營業(yè)網(wǎng)點情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱，地址等。 業(yè)務(wù)推介 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 國際漫游咨詢 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 演示的手機類型應(yīng)包括市場出現(xiàn)的國內(nèi)外的主流的品牌和型號。 月賬單查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。鑒權(quán)通過后， 系統(tǒng)將該客戶從上一個出帳日期開始到當(dāng)前日期為止的話費數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 繳費歷史數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“積分總量查詢服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，將該客戶的目前的積分總量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“積分兌換查詢服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 將該客戶的歷史的積分總量和兌換選擇數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為訪問者提供查詢手機號碼前7位歸屬省市的服務(wù)。不記名售卡時可以根據(jù)具體情況記錄售卡的詳細資料，以便對業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計和調(diào)度管理。 業(yè)務(wù)要素l 客戶信息：客戶號碼、客戶身份驗證、已申請預(yù)約服務(wù)；l 預(yù)約服務(wù)信息：業(yè)務(wù)類別（如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP電話卡、長途電話卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約）、預(yù)約人姓名、預(yù)約人客戶號碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單流水等；l 預(yù)約服務(wù)的處理結(jié)果等等。 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 顯示客戶當(dāng)前可以辦理的業(yè)務(wù)申請的有關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于：關(guān)國際長權(quán)、開關(guān)國際漫游、開關(guān)國內(nèi)漫游、開關(guān)呼叫等待、開關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移、開關(guān)主叫顯示、開關(guān)語音信箱、開關(guān)秘書臺等等； 將客戶的相關(guān)請求提交給HLR等網(wǎng)元設(shè)備； 在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其業(yè)務(wù)請求已經(jīng)生效。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“信用卡繳費” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，將客戶鏈接到提供對應(yīng)服務(wù)的銀行網(wǎng)站； 銀行網(wǎng)站處理結(jié)束后，將結(jié)果返回給省移動公司的網(wǎng)站。 功能描述客戶可以向中國移動申請不同類型的定制類服務(wù)，通過通過集團公司網(wǎng)站，允許客戶更改其已經(jīng)定制的主動服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“套餐計劃變更” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否有語音套產(chǎn)業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 客戶繳費方式l 國際漫游保證金 客戶密碼更改 服務(wù)對象所有全球通客戶和動感地帶客戶，其它本地品牌可以由各省自行確定。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶申報手機掛失的服務(wù)。 功能描述客戶通過集團公司網(wǎng)站提出建議或進行投訴，并跟蹤建議或投訴被處理的狀態(tài)。 再投訴處理如果客戶對投訴處理結(jié)果不滿，可以對投訴單實施再投訴，投訴單再次進入客戶服務(wù)流程，但網(wǎng)站需要附加再投訴標(biāo)志給客戶服務(wù)系統(tǒng)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，客戶在省際漫游時向移動公司申請消費積分兌換的業(yè)務(wù)。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供中國移動全球通客戶俱樂部各級會員可享受的詳細服務(wù)內(nèi)容介紹。 業(yè)務(wù)要素 手機號碼。 業(yè)務(wù)要素 期刊號 俱樂部特有業(yè)務(wù)和服務(wù)推介 服務(wù)對象所有全球通俱樂部客戶。 業(yè)務(wù)要素l 集團登錄密碼l 手機號碼、短號、虛擬網(wǎng)計費信息、集團繳費信息等。在實際工作中，可根據(jù)不同的需要對統(tǒng)計指標(biāo)進行增補或延伸，同時還可結(jié)合經(jīng)營分析系統(tǒng)進行深入的分析。 功能描述根據(jù)選擇的條件對指定業(yè)務(wù)的咨詢、受理、投訴等流程進行調(diào)查、抽查，并進行監(jiān)督。 客戶檔案管理 功能描述客戶基本檔案信息目前統(tǒng)一保存在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)需要查詢各類客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，將通過客戶調(diào)查獲取的個性化資料增加到統(tǒng)一的客戶資料庫中。其中服務(wù)歷史信息主要是指客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)，它包括所有統(tǒng)計的原始數(shù)據(jù)項和服務(wù)數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)流程管理 功能描述管理人員根據(jù)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，對相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進行及時地調(diào)整和重組，使系統(tǒng)功能始終最好地滿足市場和客戶需求。 反饋管理 對于反饋時的客戶要求，由網(wǎng)上服務(wù)支撐人員進行記錄。針對知識庫內(nèi)容的培訓(xùn)課程，主要提供面向業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，幫助業(yè)務(wù)與服務(wù)的相關(guān)人員學(xué)習(xí)掌握相關(guān)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的基本知識，而無需通過實際使用該產(chǎn)品或業(yè)務(wù)來獲得相關(guān)知識。 及時準確了解這個群體觀念變化，有巨大的商業(yè)價值。 流程管理 需求部門提出調(diào)查的需求，確定調(diào)查要素，如：問卷內(nèi)容和類別，調(diào)查的期限，結(jié)果是否顯示給客戶看； 問卷頁面制作，網(wǎng)站鏈接； 調(diào)查結(jié)束，調(diào)查結(jié)果提交給需求部門，撤下相關(guān)的鏈接和頁面。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。 服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。信息內(nèi)容由公司統(tǒng)一維護更新，支持終端的關(guān)鍵詞檢索或按條件（日期、時間、地點、分類等）查詢。5 知識庫管理中國移動集團公司網(wǎng)站的知識庫管理主要針對外部客戶使用，包括所有中國移動現(xiàn)有客戶和潛在客戶。工單流程特指投訴建議的工單流程，由系統(tǒng)后臺統(tǒng)一完成。網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)充分利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢收集客戶資料和服務(wù)信息，并及時提交BOSS數(shù)據(jù)庫刷新相應(yīng)信息；對于部分使用頻度高的信息，為提高效率，可在客戶服務(wù)系統(tǒng)中暫存。通過數(shù)據(jù)接口來實現(xiàn)客戶信息的增、改、查等操作。 功能要求 管理人員可以根據(jù)選擇的條件對指定業(yè)務(wù)的受理流程、業(yè)務(wù)投訴流程、投訴種類、處理情況等進行查詢； 可以通過對指定的業(yè)務(wù)在受理過程進行調(diào)查、抽查、并記錄結(jié)果； 根據(jù)調(diào)查、抽查結(jié)果，通過電子工單的方式對其進行督導(dǎo)。 常規(guī)統(tǒng)計指標(biāo)本節(jié)描述對網(wǎng)站訪問的一些常規(guī)指標(biāo)的統(tǒng)計。 功能描述客戶關(guān)懷主要以提高客戶忠誠度為目標(biāo)，是主動服務(wù)的一種。 集團大客戶服務(wù) VPMN業(yè)務(wù)受理、變更和查詢 集團客戶VPMN 業(yè)務(wù)預(yù)約和受理 服務(wù)對象所有企業(yè)、事業(yè)、社團等有意向組成移動虛擬網(wǎng)的集團。 功能描述為所有瀏覽集團公司網(wǎng)站的客戶提供中國移動全球通客戶俱樂部各省各地市俱樂部活動情況介紹和活動預(yù)告。 業(yè)務(wù)要素 手機號碼 密碼 全球通客戶俱樂部服務(wù)網(wǎng)點介紹 服務(wù)網(wǎng)點介紹中國移動所有客戶和潛在客戶。 鑒權(quán)通過后，了解客戶兌換相關(guān)手續(xù)和細節(jié)，提示客戶兌換的注意事項和兌換方式等要素，需要客戶再次輸入密碼，對兌換進行確認。 跨區(qū)客戶服務(wù) 跨區(qū)補卡業(yè)務(wù) 服務(wù)對象各省根據(jù)自身情況自行確定。系統(tǒng)進行投訴過濾和分類，例如防止網(wǎng)上客戶的短時間內(nèi)多次重復(fù)投訴，在一定程度上防止無效投訴，同時將投訴自動分類為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴等。 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理查詢，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶； 如客戶所屬品牌可受理該項業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，確認客戶了解掛失的影響和重新開通的手續(xù)，需要客戶再次輸入密碼，對報失手機進行停機。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“客戶密碼更改” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實現(xiàn)網(wǎng)上客戶密碼更改，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶； 如客戶所屬品牌可受理該項業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后， 引導(dǎo)客戶重復(fù)輸入兩次客戶新密碼，若客戶兩次客戶一致，確認客戶修改密碼成功。若客戶選擇套餐變更，則在頁面顯示可供選擇的套餐列表和相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則及資費，供客戶更改。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“定制類服務(wù)變更” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接； 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站； 省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)； 鑒權(quán)通過后，顯示目前客戶已經(jīng)申請的定制類服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，同時允許客戶修改部分數(shù)據(jù)； 客戶修改部分數(shù)據(jù)后，提交修改請求。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供修改客戶資料中的部分數(shù)據(jù)的功能。 網(wǎng)上繳費 話費卡繳費 服務(wù)對象中國移動的全球通客戶，其它客戶根據(jù)各省的實際情況實現(xiàn)。 功能描述手機報停是指中國移動的客戶通過集團公司網(wǎng)站，主動申請暫時停止對其所擁有的移動終端號碼的所有服務(wù)。同時提示客戶等待返回； 在銀行返回扣款成功的信息后，將對應(yīng)的不記名卡的卡號、密碼等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換