【正文】 貌待人，不厭其煩。手勢應(yīng)保持在胸部與下額之間。認(rèn)真檢驗(yàn)證件，返還客戶應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞上。應(yīng)尊稱其姓氏。24頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（一）總體要求：首問負(fù)責(zé)制：直接面對(duì)用戶的窗口服務(wù)人員或公司其他人員，要對(duì)用戶提出的需求和問題從解答用戶起負(fù)責(zé)到底，不得敷衍了事，扯皮推諉，不負(fù)責(zé)任。、客人，可以職位或名字相稱。22頁：員工形象準(zhǔn)則（六）行為：、自省、自警、自勵(lì)。如：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳墜、手腳鏈等飾物。忌：灑在汗腺集中的地方。不長至腳面。、臟襪子和白色襪子。其長度以剛好蓋住皮帶扣為準(zhǔn)，領(lǐng)帶夾不宜外露。忌：手叉兜。兩膝并攏，向左或向右稍傾。忌：腳拖地走，邊走邊吃東西。 ，行速不宜過快。不留食物殘?jiān)?。在市場競爭日益激烈的新形勢下，通信公司一貫重視企業(yè)文化建設(shè)，力求通過共同一致的價(jià)值觀和員工的行為舉止外化企業(yè)的良好形象，因此，為配合“達(dá)保爭”活動(dòng)的深入開展，進(jìn)一步增強(qiáng)競爭力，打造在市場競爭中能夠永遠(yuǎn)立于不敗之地的團(tuán)隊(duì)，我們編制了這本《通信公司員工行為規(guī)范》，以此指導(dǎo)員工的日常工作。望員工認(rèn)真研讀，逐步規(guī)范自己的行為，提高自己的綜合素質(zhì)。男士不留胡須。相距不可太近，男士居左或便道外側(cè)。11頁：員工形象準(zhǔn)則（一）：（男士），背部與臀部成直角。、自然放于腿上。（女士）1. 抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。、深藍(lán)、深灰等系列，長度以坐后不露腿為準(zhǔn)，經(jīng)常清洗。提示：磨砂皮鞋易粘灰。機(jī)房內(nèi)穿工鞋。19頁：員工形象準(zhǔn)則（三）化妝：，自然大方?？吹贸瞿闶且粋€(gè)珍惜時(shí)間的人。、互相幫助、相互信任、相互監(jiān)督。自覺抵制不正之風(fēng)。25頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（一）總體要求：“三聲三化”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。忌回答“不知道”。要認(rèn)真核對(duì)，核對(duì)無誤，應(yīng)向客戶邊確認(rèn)邊點(diǎn)頭。忌：單指、手心向下的手勢。耐心聽取客戶的批評(píng)意見。34頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 服務(wù)禁忌：，語氣生硬，煩躁、頂撞或與客戶爭吵。：“歡迎再次撥打，再見！”忌：聊天。）忌：發(fā)送易產(chǎn)生誤會(huì)的信息，威脅性，黃色信息。一函：向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。38頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）規(guī)范服務(wù)過程：，佩帶工作卡。、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。39頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（一）辦公室行為守則：上班前依“職業(yè)員工形象”要求自檢儀容：，保持良好心態(tài)。細(xì)心使用，精心維護(hù)。首先用親切語氣報(bào)知對(duì)方：“您好，河北移動(dòng)”。開機(jī)時(shí)，應(yīng)先開顯示器，再開主機(jī)；關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)先關(guān)主機(jī)，再關(guān)顯示器。40頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（四）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間要輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。41頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（五）來賓接待：，態(tài)度熱情。不讓來賓長時(shí)間等待。忌：重要保密文件在中途積壓、漏傳、誤傳、橫傳。、營業(yè)大廳、機(jī)房、庫房、打字文印室內(nèi)使用明火。（二）會(huì)務(wù)活動(dòng)： 。提示：會(huì)議議題不要太多。歡迎他們作簡短精彩的致詞。要鼓掌致謝，切勿呼倒好或表現(xiàn)不良情緒。提示：等待時(shí)不要東張西望，交頭接耳、吃東西；禮畢，目光不得隨受禮者游移。、名片及所需的其它文具或設(shè)備等。不同職位人員介紹，先將職位低者介紹給職位高者。忌：蜻蜓點(diǎn)水式或暴力式握手。不要隨手放在下衣口袋中。迎接：用車戶外迎接：、地位相匹配的人同行去迎接。在客人的左前方，開門后站在門口迎接客人，待客人進(jìn)入后再行。一般以7—8分滿為宜。其他人員按主次落座。送客：。遇到同事或客人時(shí)，用微笑表示問候。眼神游離不定或死盯對(duì)方。提示：注意環(huán)境、場合。談話應(yīng)簡短清楚。忌：聲音、口氣不耐煩，將公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼隨意泄露。移動(dòng)電話：。、數(shù)據(jù)應(yīng)注意安全保密。樓道、電梯：，不要密集地站在電梯口，應(yīng)在右側(cè)等候。要在其左后側(cè)。架車事項(xiàng)：，不疲勞駕車。 實(shí)踐“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨。 不得利用職業(yè)便利向用戶索取或變相索取錢物、好處，或要求用戶請(qǐng)客吃飯、為自己做某些事情。三、具體要求：三熟四知五做到三熟：熟悉商務(wù)談判基本原理和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序；熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》及公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范的相關(guān)條款；掌握市場銷售學(xué)及信息產(chǎn)業(yè)部、國家廣電總局有關(guān)法規(guī)和慣例等專業(yè)知識(shí)；熟悉公司各項(xiàng)通信新業(yè)務(wù)的作用、用途、應(yīng)用范圍及開發(fā)這些新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和程序要求。二、總體要求：四必須營業(yè)收費(fèi)必須實(shí)行微機(jī)管理，收費(fèi)后必須打印用戶回執(zhí)，并加蓋收費(fèi)專用章；營業(yè)收費(fèi)專用章和收費(fèi)發(fā)票必須由收費(fèi)人員負(fù)責(zé)保存；收費(fèi)單編號(hào)必須連續(xù)，錯(cuò)單要保留，注明作廢，遇特殊情況需書面寫清原因并上交；嚴(yán)禁空白發(fā)票流失。三、具體要求：“兩熟三嚴(yán)四個(gè)一”：兩熟：1）熟悉本片區(qū)通信、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)、有線電視、因特網(wǎng)等線路走向及使用情況。二、總體要求熱愛公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠信服務(wù)。3）認(rèn)真執(zhí)行各種安全操作規(guī)定。四認(rèn)真：1）認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃要求，保證用戶溝通渠道暢通。3）認(rèn)真處理用戶的各種申告，做到件件有回音、能落實(shí)。二、總體要求：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“三無一耐心”：無推諉、無頂撞、無責(zé)難。珍視通信公司企業(yè)形象，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)計(jì)劃 確保設(shè)備運(yùn)行正常三、具體要求：“四熟三能三認(rèn)真”四熟1）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的性能和與本機(jī)房設(shè)備相關(guān)的上下級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。三嚴(yán)：1）嚴(yán)格執(zhí)行本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，減少線路故障，保證線路暢通。客戶服務(wù)崗（裝機(jī)維護(hù)崗）一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各單位電話、有線電視、寬帶等業(yè)務(wù)裝、拆、移、修等崗位。知道各電