【正文】 姓氏。，忌回答“不知道”。，應(yīng)先向客戶說明并請(qǐng)諒解。提示：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。29頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：服務(wù)過程中：。、聊天或做與工作無關(guān)的事。，佩帶工作卡。、證件時(shí)要雙手輕輕接過。認(rèn)真檢驗(yàn)證件，返還客戶應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞上。，要認(rèn)真核對(duì)，核對(duì)無誤，應(yīng)向客戶邊確認(rèn)邊點(diǎn)頭。忌：呵責(zé)客戶。30頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：服務(wù)手勢(shì)：，應(yīng)面帶微笑。站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，右手臂自下而上從身前自然劃過。手臂伸直，五指自然并攏，指示目標(biāo)方向。身體略前傾，目光視目標(biāo)方向。，身體微微前傾，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。，手勢(shì)應(yīng)保持在胸部與下額之間。忌：單指、手心向下的手勢(shì)。31頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：受理結(jié)束：，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請(qǐng)您收好”。，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶：“您的業(yè)務(wù)已辦好，還需要其他幫助嗎？”，并致告別語：“您慢走，再見”。，身體應(yīng)微微前傾，盡快整理好桌面上的資料，保持桌面整齊。提示：接待投訴應(yīng)反應(yīng)迅速有禮貌，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)問題，盡快平息客戶的不滿情緒。不使用易引起誤會(huì)的詞語讓客戶不滿（如他認(rèn)為受到盤查）。32頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 把微笑融入到語音中，讓不見面的客戶感到你在微笑服務(wù) 使用禮貌用語。語氣平和，語調(diào)適中，親切自然，話語誠懇，態(tài)度謙虛，禮貌待人，不厭其煩。耐心聽取客戶的批評(píng)意見。遇有特殊客戶，要耐心解釋，在任何情況下不得訓(xùn)斥客戶。33頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、18160、122729944） 常用服務(wù)用語：“您好”、“請(qǐng)您”、“同志”、“先生”、“女士”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“請(qǐng)稍等”、“再見”等。服務(wù)忌語：。，不清楚。，怎么還問。，說話。，等會(huì)兒再辦。34頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 服務(wù)禁忌：，語氣生硬，煩躁、頂撞或與客戶爭吵。，大聲喧嘩。、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。特殊服務(wù)用語：：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”；客戶提出批評(píng)意見：“對(duì)不起，我們今后一定改正，感謝您多提寶貴意見?！薄胺浅１?，我代表公司對(duì)給您帶來的不便表示歉意”。：“感謝您對(duì)公司提出的寶貴建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”。，不清楚，可再次詢問：“對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？” ，應(yīng)提前講明原因，并表示：“對(duì)不起，麻煩您稍等一下好嗎？”在得到客戶同意后按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了。” ，離題較遠(yuǎn)可巧妙引導(dǎo)，不得中途打斷客戶正常詢問、講話。：“歡迎再次撥打，再見！”忌：聊天。惡語諷刺客戶。35頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 特別要求：（如“法輪功”）要及時(shí)上報(bào)主管部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。，應(yīng)留下主叫全名及電話號(hào)碼。，（如：家人去世、車禍等）不宜直接撥在被叫手機(jī)上，應(yīng)請(qǐng)機(jī)主復(fù)臺(tái)轉(zhuǎn)告。（如：“請(qǐng)速到火葬場(chǎng)參加葬禮”，可告知復(fù)臺(tái)）。“如：咱媽病了，快回來看看。改為：母親身體不適，請(qǐng)及時(shí)回家探望。）忌：發(fā)送易產(chǎn)生誤會(huì)的信息，威脅性，黃色信息。36頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等），戴上崗證。、禮貌。，保養(yǎng)設(shè)備。、完備。上門服務(wù)“四個(gè)一”：一牌、一帶、一片、一函。一牌：佩帶統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌；一帶：帶齊工具、鞋套、臺(tái)布，工作完畢后清理好現(xiàn)場(chǎng)。一片：向用戶呈送服務(wù)名片，以便日后聯(lián)系。一函：向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。37頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）回訪客戶及上門服務(wù)：電話預(yù)約：，掌握客戶的興趣、愛好等。，避免在用餐或休息時(shí)間里預(yù)約電話。 3. 聯(lián)系客戶，做到語言清晰，語氣柔和，明確客戶需求。、部門名稱及自己的姓名。：“請(qǐng)問您是xx先生（或小姐）嗎？您好！”，核準(zhǔn)客戶居住地址等其他事宜。：“謝謝，打擾您了，我們xx時(shí)候再見！”。準(zhǔn)備好隨身攜帶的資料及現(xiàn)場(chǎng)辦公用具。38頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）規(guī)范服務(wù)過程：，佩帶工作卡。、工具及用品。，應(yīng)站在距門1米處。，應(yīng)先問候：“您好，我是xx公司的，我叫xx”簡單說明來意。，不得隨意入屋。，要尊重客戶習(xí)慣，不給客戶添麻煩。，不接受客戶安排的吃喝及饋贈(zèng)。，應(yīng)以正面方式雙手操作。、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。，應(yīng)耐心解答。，應(yīng)當(dāng)做好記錄并表示感謝。忌：東張西望。服務(wù)結(jié)束語：，“您還有什么需要我做的嗎？”，盡快離開，以免影響客戶的工作或生活。，“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我們公司的服務(wù)卡（名片），打擾您了，再見?！奔桑航韫ぷ髦?，向用戶提私人要求。泄露用戶資料。39頁：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（一）辦公室行為守則：上班前依“職業(yè)員工形象”要求自檢儀容：，保持良好心態(tài)。，工作認(rèn)真，講求效率。，互相幫助。，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。，玩計(jì)算機(jī)游戲。、打電話時(shí)聲音不宜過大。，保持室內(nèi)清潔。，不得公為私用。，細(xì)心使用，精心維護(hù)。、傳播是非或揭發(fā)他人短處。、綽號(hào)。、諷刺、刁難先進(jìn)工作者；不得拉幫結(jié)伙，打擊報(bào)復(fù)。、吐痰。，應(yīng)仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，鎖好門窗，防止火災(zāi)和失盜。38頁：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（二）個(gè)人工作時(shí)間：（桌）面整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊。、手袋不應(yīng)放在臺(tái)（桌），防止丟失，注意保密。，首先用親切語氣報(bào)知對(duì)方：“您好，河北移動(dòng)”。，撥接私人電話。、張貼與工作無關(guān)事項(xiàng)。，注意收拾臺(tái)（桌）面，座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉。、賬薄、表冊(cè)或函件。忌：辦公時(shí)間吃零食，拖掉鞋子或坐在辦公桌上。在個(gè)人寫字間接待來客。39頁：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（三）微機(jī)的使用：采用正確的操作方法。開機(jī)時(shí)，應(yīng)先開顯示器，再開主機(jī)；關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)先關(guān)主機(jī)，再關(guān)顯示器。不要用手在顯示器上指點(diǎn)、涂抹；及時(shí)用電腦清洗液清