【正文】 鞋釘。高度不宜露腿為宜。18頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（二）著裝：女士不宜穿著：。不要一次灑的過(guò)多，可多灑幾次。應(yīng)在洗手間或個(gè)人獨(dú)立辦公室。在同事或客人面前化妝、補(bǔ)妝。大小適宜。提示：面帶笑容。遵守職業(yè)道德，時(shí)時(shí)宣傳公司，主動(dòng)介紹公司業(yè)務(wù)。愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。并積極改正。過(guò)道內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間交談或大聲說(shuō)話(huà)。語(yǔ)聲語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，行為舉止規(guī)范化，業(yè)務(wù)處理程序化。專(zhuān)注。應(yīng)先向客戶(hù)說(shuō)明并請(qǐng)諒解。佩帶工作卡。忌：呵責(zé)客戶(hù)。身體略前傾，目光視目標(biāo)方向。31頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：受理結(jié)束：，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請(qǐng)您收好”。不使用易引起誤會(huì)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)不滿(mǎn)（如他認(rèn)為受到盤(pán)查）。遇有特殊客戶(hù)，要耐心解釋?zhuān)谌魏吻闆r下不得訓(xùn)斥客戶(hù)。怎么還問(wèn)。大聲喧嘩。：“感謝您對(duì)公司提出的寶貴建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”。惡語(yǔ)諷刺客戶(hù)。（如：“請(qǐng)速到火葬場(chǎng)參加葬禮”，可告知復(fù)臺(tái)）。36頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話(huà)、寬帶、有線(xiàn)電視查修等），戴上崗證。上門(mén)服務(wù)“四個(gè)一”：一牌、一帶、一片、一函。37頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話(huà)、寬帶、有線(xiàn)電視查修等）回訪(fǎng)客戶(hù)及上門(mén)服務(wù)：電話(huà)預(yù)約：，掌握客戶(hù)的興趣、愛(ài)好等。：“請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（或小姐）嗎？您好！”，核準(zhǔn)客戶(hù)居住地址等其他事宜。、工具及用品。要尊重客戶(hù)習(xí)慣，不給客戶(hù)添麻煩。應(yīng)耐心解答?！叭缒腥魏涡枰?，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我們公司的服務(wù)卡（名片），打擾您了，再見(jiàn)。工作認(rèn)真，講求效率。、打電話(huà)時(shí)聲音不宜過(guò)大。、傳播是非或揭發(fā)他人短處。應(yīng)仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，鎖好門(mén)窗，防止火災(zāi)和失盜。撥接私人電話(huà)。忌：辦公時(shí)間吃零食，拖掉鞋子或坐在辦公桌上。不要用手在顯示器上指點(diǎn)、涂抹；及時(shí)用電腦清洗液清洗顯示器上的污垢。文件的編輯要隨時(shí)存檔，重要文件要保密、隱藏，存有備份。進(jìn)入后回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。忌：大力拍打或用腳踢門(mén)接遞物品：。您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位。：能解答的問(wèn)題，耐心簡(jiǎn)明解答，不能解答的問(wèn)題傳至相關(guān)部門(mén)。忌：距離太近（）以?xún)?nèi)。不得私自帶出或復(fù)印。43頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（七）公共物品管理：，均要登記注冊(cè)。切莫浪費(fèi)。44頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（九）機(jī)房人員：。、娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)服裝得體。、呼機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)處。別人發(fā)言時(shí)切勿打斷或插嘴。對(duì)不感興趣的話(huà)題，不要表現(xiàn)出煩躁、漠然或打盹。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。先征求對(duì)方意見(jiàn)，再作安排。文體晚會(huì)：、會(huì)場(chǎng)布置等準(zhǔn)備工作要細(xì)致。47頁(yè)：參加會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則 （四）迎賓：。：“您好”。48頁(yè)：參加商務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則（一）商務(wù)拜訪(fǎng)：預(yù)約：。別忘了適時(shí)地提醒對(duì)方。提前通知公司前臺(tái)或負(fù)責(zé)接待的專(zhuān)人。介紹前應(yīng)先給予雙方一個(gè)提示，如：“下面我來(lái)介紹你們認(rèn)識(shí)一下”等。男女介紹，先將男士介紹給女士。尤其是與女士握手。名片：1. 遞送名片，正面要朝向?qū)Ψ剑p手遞上。注意定時(shí)編排、整理。商務(wù)接待：接待準(zhǔn)備工作：，可安裝在辦公室、會(huì)議室等不同的地方接待。例如：白板、白板筆、電腦、投影儀等。、地點(diǎn)。在公司迎接：、地位相匹配的人在前廳等待迎接?？腿俗咴谇胺?，以防不慎跌落。提示：引路時(shí)距離客人約2—3步或2—3個(gè)臺(tái)階。茶耳朝客人的右邊。宴請(qǐng)：，等候迎接客人。應(yīng)先照顧女賓就坐后自己再坐。對(duì)外賓敬酒要適可而止。同級(jí)別的客人要送上車(chē)；級(jí)別低的客人要送出辦公室。精神飽滿(mǎn)，充分表達(dá)情緒。用距離表示親疏、遠(yuǎn)近。增強(qiáng)表達(dá)效果。表達(dá)的技巧：，洞察對(duì)方心理。提示：辯論不要轉(zhuǎn)化為爭(zhēng)論，注意控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。會(huì)談中的禁忌：。以聽(tīng)為主。不宜在電話(huà)中下結(jié)論。對(duì)方道歉時(shí)，應(yīng)有禮貌的說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。打電話(huà)：，先明確打電話(huà)的目的，準(zhǔn)備好要說(shuō)的話(huà)。、冷僻字，要加以復(fù)述并解釋。、商洽工作時(shí)將手機(jī)調(diào)至到震動(dòng)、靜音狀態(tài)或關(guān)閉。其他事項(xiàng)同前“電話(huà)”。、語(yǔ)體。公共區(qū)域行為準(zhǔn)則：洗漱間：，按需取用。先等人群下完后再上?？烧?qǐng)他人代勞按鈕，并致謝。提示：不要在上樓梯時(shí)，吹口哨、放聲高歌。防止毀壞。駕車(chē)時(shí)不吸煙，不飲食，不穿拖鞋駕車(chē)。要帶全證件。弘揚(yáng)石油企業(yè)“三老四嚴(yán)”的光榮傳統(tǒng)。（二） 職業(yè)道德規(guī)范： 忠誠(chéng)于公司，誠(chéng)實(shí)守信，反對(duì)出于任何目的的欺騙、作假行為。 不得接受可能影響公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任何有價(jià)饋贈(zèng)；也不允許自己的親屬或第三人接受該類(lèi)饋贈(zèng)。通信公司主要崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗 一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于市場(chǎng)部各業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位及各個(gè)通信總站、有限公司、信息中心的經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理崗和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推介的崗位。四知：知道語(yǔ)音、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、有線(xiàn)電視及工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和公司的各種資質(zhì)；知道基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線(xiàn)電視、工程技術(shù)服務(wù)及其它業(yè)務(wù)的種類(lèi)、性能、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用途、發(fā)展?jié)摿Φ戎R(shí)； 知道客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)水平以及有關(guān)大客戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求情況。熱愛(ài)公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“站立式”服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。兩正確正確操作、愛(ài)護(hù)各種微機(jī)及收費(fèi)設(shè)備；正確使用各種驗(yàn)鈔工具和設(shè)備，了解人民幣的正確識(shí)別方法，確保不收假幣。必須每天核對(duì)當(dāng)日收入票證，打印收費(fèi)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款和片區(qū)用戶(hù)使用業(yè)務(wù)情況，且記錄清晰齊全。上門(mén)服務(wù)“四個(gè)一”：上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，并遵守預(yù)約時(shí)間，愛(ài)護(hù)用戶(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。，能熟練處理日常工作單業(yè)務(wù)。窗口服務(wù)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司直接受理用戶(hù)業(yè)務(wù)的機(jī)房窗口服務(wù)人員，包括1111180、18160、122729944等崗位。三、具體要求：一快一準(zhǔn)三清四認(rèn)真一快”：接聽(tīng)用戶(hù)應(yīng)答快，時(shí)間不超過(guò)15秒，報(bào)工號(hào)清晰準(zhǔn)確。2）認(rèn)真填寫(xiě)值班日志及受理情況，做到字體工整清晰