【正文】 三、具體要求：一快一準(zhǔn)三清四認(rèn)真一快”：接聽用戶應(yīng)答快，時(shí)間不超過(guò)15秒，報(bào)工號(hào)清晰準(zhǔn)確。上門服務(wù)“四個(gè)一”：上門服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，并遵守預(yù)約時(shí)間，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。兩正確正確操作、愛護(hù)各種微機(jī)及收費(fèi)設(shè)備；正確使用各種驗(yàn)鈔工具和設(shè)備，了解人民幣的正確識(shí)別方法，確保不收假幣。通信公司主要崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)營(yíng)銷崗 一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于市場(chǎng)部各業(yè)務(wù)營(yíng)銷崗位及各個(gè)通信總站、有限公司、信息中心的經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理崗和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推介的崗位。要帶全證件?？烧?qǐng)他人代勞按鈕，并致謝。其他事項(xiàng)同前“電話”。對(duì)方道歉時(shí)，應(yīng)有禮貌的說(shuō)：“沒關(guān)系”。提示：辯論不要轉(zhuǎn)化為爭(zhēng)論，注意控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。精神飽滿，充分表達(dá)情緒。宴請(qǐng)：，等候迎接客人。在公司迎接：、地位相匹配的人在前廳等待迎接。注意定時(shí)編排、整理。介紹前應(yīng)先給予雙方一個(gè)提示，如：“下面我來(lái)介紹你們認(rèn)識(shí)一下”等。：“您好”。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。、娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)服裝得體。不得私自帶出或復(fù)印。忌：大力拍打或用腳踢門接遞物品：。忌：辦公時(shí)間吃零食，拖掉鞋子或坐在辦公桌上。、打電話時(shí)聲音不宜過(guò)大。要尊重客戶習(xí)慣，不給客戶添麻煩。上門服務(wù)“四個(gè)一”：一牌、一帶、一片、一函。：“感謝您對(duì)公司提出的寶貴建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”。不使用易引起誤會(huì)的詞語(yǔ)讓客戶不滿（如他認(rèn)為受到盤查）。佩帶工作卡。過(guò)道內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間交談或大聲說(shuō)話。提示：面帶笑容。不要一次灑的過(guò)多，可多灑幾次。衣領(lǐng)或袖口磨損。身體重心在兩腳中間。提示：肩與腰部要伸展放松，腳后跟先著地。忌：女士披頭散發(fā)，男士留長(zhǎng)頭發(fā)；發(fā)型怪異。長(zhǎng)度以不掃衣領(lǐng)為宜。忌：走路時(shí)與人搭肩樓腰。如見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或第一次約見客戶，可淺坐、直坐；交流時(shí)間長(zhǎng)可選用深坐，可變換坐姿，腳腕交叉回收?？蓪⑽餮b上衣扣解開；站立后，面對(duì)他人，應(yīng)將衣扣系上。尤其顏色過(guò)艷，圖案過(guò)于花哨。不要戴墨鏡。提示：面帶微笑。提示：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您的業(yè)務(wù)已辦好，還需要其他幫助嗎？”，并致告別語(yǔ)：“您慢走，再見”。、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。、禮貌。應(yīng)站在距門1米處。互相幫助。、張貼與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。如對(duì)方正在談話，要稍等靜候。42頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（六）保密措施：，準(zhǔn)確，安全，保密。無(wú)塵。忌：頻繁召開會(huì)議。、缺席或提前退場(chǎng)。打招呼：、頭銜時(shí)可稱呼“xx經(jīng)理（主管），您好......”等。微微欠身、點(diǎn)頭，用拇指和食指雙指接。尊、卑位次以后排右側(cè)為尊，左側(cè)為卑，副駕駛室為“隨行人員座”。面帶微笑，向?qū)Ψ秸f(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用。不可帶有不良情緒。引導(dǎo)雙方話題，了解對(duì)方意圖，達(dá)到溝通的目的。要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“請(qǐng)稍候”。會(huì)務(wù)、商洽場(chǎng)合則到會(huì)場(chǎng)外或偏離現(xiàn)場(chǎng)地方接聽。應(yīng)讓其先進(jìn)出。不強(qiáng)行超車。在業(yè)務(wù)往來(lái)中不得進(jìn)行任何形式的賄賂、收取回扣或其他誘惑。三嚴(yán)：1）嚴(yán)格執(zhí)行本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，減少線路故障，保證線路暢通。二、總體要求：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到“三無(wú)一耐心”：無(wú)推諉、無(wú)頂撞、無(wú)責(zé)難。四認(rèn)真：1）認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃要求，保證用戶溝通渠道暢通。二、總體要求熱愛公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。四必須營(yíng)業(yè)收費(fèi)必須實(shí)行微機(jī)管理，收費(fèi)后必須打印用戶回執(zhí)，并加蓋收費(fèi)專用章；營(yíng)業(yè)收費(fèi)專用章和收費(fèi)發(fā)票必須由收費(fèi)人員負(fù)責(zé)保存；收費(fèi)單編號(hào)必須連續(xù)，錯(cuò)單要保留，注明作廢，遇特殊情況需書面寫清原因并上交；嚴(yán)禁空白發(fā)票流失。三、具體要求：三熟四知五做到三熟：熟悉商務(wù)談判基本原理和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序；熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》及公司制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范的相關(guān)條款；掌握市場(chǎng)銷售學(xué)及信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家廣電總局有關(guān)法規(guī)和慣例等專業(yè)知識(shí)；熟悉公司各項(xiàng)通信新業(yè)務(wù)的作用、用途、應(yīng)用范圍及開發(fā)這些新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和程序要求。 實(shí)踐“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨。要在其左后側(cè)。、數(shù)據(jù)應(yīng)注意安全保密。忌：聲音、口氣不耐煩，將公司領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼隨意泄露。提示：注意環(huán)境、場(chǎng)合。遇到同事或客人時(shí)，用微笑表示問(wèn)候。其他人員按主次落座。在客人的左前方，開門后站在門口迎接客人，待客人進(jìn)入后再行。不要隨手放在下衣口袋中。不同職位人員介紹，先將職位低者介紹給職位高者。提示：等待時(shí)不要東張西望，交頭接耳、吃東西；禮畢，目光不得隨受禮者游移。歡迎他們作簡(jiǎn)短精彩的致詞。（二）會(huì)務(wù)活動(dòng)： 。忌：重要保密文件在中途積壓、漏傳、誤傳、橫傳。41頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（五）來(lái)賓接待：，態(tài)度熱情。開機(jī)時(shí)，應(yīng)先開顯示器，再開主機(jī)；關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)先關(guān)主機(jī)，再關(guān)顯示器。細(xì)心使用，精心維護(hù)。、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。一函：向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。：“歡迎再次撥打，再見！”忌：聊天。耐心聽取客戶的批評(píng)意見。要認(rèn)真核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤，應(yīng)向客戶邊確認(rèn)邊點(diǎn)頭。25頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（一）總體要求：“三聲三化”：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。、互相幫助、相互信任、相互監(jiān)督。19頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（三）化妝：，自然大方。提示：磨砂皮鞋易粘灰。（女士）1. 抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。11頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（一）：（男士），背部與臀部成直角。男士不留胡須。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，通信公司一貫重視企業(yè)文化建設(shè)，力求通過(guò)共同一致的價(jià)值觀和員工的行為舉止外化企業(yè)的良好形象，因此，為配合“達(dá)保爭(zhēng)”活動(dòng)的深入開展，進(jìn)一步增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠永遠(yuǎn)立于不敗之地的團(tuán)隊(duì)，我們編制了這本《通信公司員工行為規(guī)范》，以此指導(dǎo)員工的日常工作。 ，行速不宜過(guò)快。兩膝并攏，向左或向右稍傾。其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為準(zhǔn)，