【正文】 4）認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)定。三清：對(duì)用戶的申告聽清、問(wèn)清、記清。樹立用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，認(rèn)真傾聽用戶的申告，耐心解釋問(wèn)題的根源，及時(shí)反饋給相關(guān)單位處理，并做好用戶的回訪服務(wù)。2）認(rèn)真完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料的錄入、修改，并填寫相關(guān)記錄，做到字體工整清晰，無(wú)涂改。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉的相關(guān)內(nèi)容和本機(jī)房所有設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)和質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，3）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的信號(hào)流程和故障處理流程，4）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的常用人機(jī)操作指令三能”：能用檢測(cè)儀器或終端設(shè)備查看設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，并判斷正常與否。機(jī)房運(yùn)維崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種機(jī)房設(shè)備維護(hù)崗位人員。2） 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾和規(guī)定，虛心聽取用戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。入戶安裝、調(diào)測(cè)、排障人員要態(tài)度誠(chéng)懇、和藹。二、總體要求：熟悉公司各種業(yè)務(wù)的資費(fèi)組成；了解各項(xiàng)電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確為客戶解釋費(fèi)用的組成。珍視通信公司企業(yè)形象，做到“三聲”、 “三化”、“三有”、 “三無(wú)”：“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三化”：語(yǔ)聲語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、行為舉止規(guī)范化、業(yè)務(wù)處理程序化；“三有”: 有咨詢服務(wù)、有明碼標(biāo)價(jià)、有特需服務(wù)；“三無(wú)”: 無(wú)責(zé)難、無(wú)推委、無(wú)頂撞。 營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各個(gè)通信總站、有限公司、信息中心的營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗和各個(gè)金融機(jī)構(gòu)代理收費(fèi)的崗位。五做到：做到能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽、談判、簽約；做到能制定（落實(shí)）產(chǎn)品（服務(wù)）營(yíng)銷方案；做到合理分析和闡述公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出比的成本、收益核算；做到并具有解釋及處理客戶投訴等業(yè)務(wù)能力；做到及時(shí)掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶情況及市場(chǎng)變化和需求動(dòng)態(tài)。積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，注重培養(yǎng)與客戶的溝通能力，關(guān)心通信行業(yè)和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 在履行職責(zé)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中，嚴(yán)禁舞弊、弄虛作假或其他不良行為。 不得在與公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、利益沖突或可能有競(jìng)爭(zhēng)利益沖突的公司、單位以任何身份任職，或從事不利公司的活動(dòng)。 熱愛本職，忠于職守，熟練掌握職業(yè)技能，自覺遵守職業(yè)責(zé)任，注重工作效率。發(fā)揚(yáng)集團(tuán)公司“愛國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神 貫徹集團(tuán)公司“誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全”的核心經(jīng)營(yíng)管理理念。按規(guī)定保養(yǎng)，定期檢查車輛，保持車內(nèi)清潔。、打鬧。邊吃零食邊上樓梯。男士要居左側(cè)或居樓梯外側(cè)。應(yīng)站成“凹”字型，以便后來(lái)者進(jìn)入。3用過(guò)的紙杯、茶葉或雜物應(yīng)丟在垃圾箱內(nèi)，不要放入洗漱池，避免堵塞。計(jì)算發(fā)送時(shí)間。、簡(jiǎn)潔。傳真：，如不清楚，應(yīng)要求再傳一遍。應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。抓中心，有條理。應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束通話。如要找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否留下口訊或電話號(hào)碼。商務(wù)電話：接電話：，面帶微笑。、對(duì)象，親疏的不同因人而異。發(fā)窘時(shí)，用幽默脫身；沉悶時(shí)，用幽默調(diào)節(jié)氛圍；遇到難題時(shí)，用幽默打通關(guān)節(jié)。欲了解整體的情況可采用開放式的提問(wèn)；欲深入其中解決某項(xiàng)事情，可采用封閉式提問(wèn)。忌：在私人距離（）高聲大笑?？焖俜答亴?duì)方信息。態(tài)勢(shì)語(yǔ)：、客人溝通時(shí)，用微笑表示贊許、肯定的態(tài)度。商務(wù)會(huì)談：聲音的要求：，增進(jìn)友善、和諧氣氛。刀用于切肉，叉用于送食到嘴，用畢，把刀、叉平放在菜盤中，不可交叉放。不可使用自己的筷子，要用公筷。先讓客人就坐，席間的座次安排為：正面對(duì)門的座位為主要陪客人員座位，其右邊為第一尊客座，左邊為第二尊客座?！?，用“謝謝”僅以目光回應(yīng)對(duì)方。應(yīng)先問(wèn)客人喜歡哪種飲品?？腿讼冗M(jìn)，主動(dòng)提供開、關(guān)門服務(wù)。引路：，在客人左后方。提示：當(dāng)主人架車時(shí)，則主人旁邊的位次為尊。了解被接待的人及同行人員的身份、職位及其他。、燈光事先調(diào)到適當(dāng)程度。應(yīng)由上司先行接、遞名片。并道謝。：位尊者先伸手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，女士先伸手。注視對(duì)方，面帶微笑，手臂稍稍抖動(dòng)。提示：不同年齡介紹，先將年輕者介紹給長(zhǎng)者?？煞Q呼“xx先生/小姐，您好......”等。收集相關(guān)資料，尤其是對(duì)方的相關(guān)資料?！?天，視具體情況輕、重、緩、急而定。應(yīng)予以還禮，可點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)候。整齊地步入迎賓位，等候迎賓。要等客人退場(chǎng)后，觀眾方可離去。安排工作人員收拾整理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)對(duì)貴賓的到來(lái)表示感謝。46頁(yè)：參加會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則 （三）慶?；顒?dòng)：，不遲到、不早退。需經(jīng)負(fù)責(zé)人或單位同意后方可進(jìn)行。不慌不忙，表述言簡(jiǎn)意明，不脫離主題。員工形象準(zhǔn)則著裝。嚴(yán)格交接班制度。、計(jì)算機(jī)等電器電源。公用資產(chǎn)不得外借他人使用。要及時(shí)清理，認(rèn)真核對(duì)。做到不該說(shuō)的不說(shuō)。提示：口氣溫和，聲音自然熱情。二樓xx房間，他在等您。、剪刀、刀子等利器時(shí)應(yīng)把尖利的部位向著自己。如有急事要打斷談話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。聯(lián)網(wǎng)微機(jī)要設(shè)有密碼保護(hù)，并安裝防火墻。開機(jī)時(shí)，不要把磁盤、光盤放入驅(qū)動(dòng)器中，防止電腦不能正常啟動(dòng)。39頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（三）微機(jī)的使用：采用正確的操作方法。注意收拾臺(tái)（桌）面，座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉。、手袋不應(yīng)放在臺(tái)（桌），防止丟失，注意保密。、諷刺、刁難先進(jìn)工作者；不得拉幫結(jié)伙，打擊報(bào)復(fù)。不得公為私用。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。泄露用戶資料。忌：東張西望。應(yīng)以正面方式雙手操作。應(yīng)先問(wèn)候：“您好，我是xx公司的，我叫xx”簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。準(zhǔn)備好隨身攜帶的資料及現(xiàn)場(chǎng)辦公用具。 3. 聯(lián)系客戶，做到語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣柔和，明確客戶需求。一片：向用戶呈送服務(wù)名片，以便日后聯(lián)系。保養(yǎng)設(shè)備。改為：母親身體不適，請(qǐng)及時(shí)回家探望。應(yīng)留下主叫全名及電話號(hào)碼?！?，離題較遠(yuǎn)可巧妙引導(dǎo)，不得中途打斷客戶正常詢問(wèn)、講話。特殊服務(wù)用語(yǔ)：：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”；客戶提出批評(píng)意見：“對(duì)不起，我們今后一定改正，感謝您多提寶貴意見。等會(huì)兒再辦。服務(wù)忌語(yǔ)：。語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)適中，親切自然，話