【正文】 盤中，不可交叉放。同級別的客人要送上車；級別低的客人要送出辦公室。商務(wù)會談：聲音的要求：，增進(jìn)友善、和諧氣氛。精神飽滿，充分表達(dá)情緒。態(tài)勢語：、客人溝通時，用微笑表示贊許、肯定的態(tài)度。用距離表示親疏、遠(yuǎn)近?？焖俜答亴Ψ叫畔?。增強(qiáng)表達(dá)效果。忌：在私人距離（）高聲大笑。表達(dá)的技巧：，洞察對方心理。欲了解整體的情況可采用開放式的提問；欲深入其中解決某項事情，可采用封閉式提問。提示：辯論不要轉(zhuǎn)化為爭論，注意控制現(xiàn)場氣氛。發(fā)窘時，用幽默脫身；沉悶時，用幽默調(diào)節(jié)氛圍；遇到難題時，用幽默打通關(guān)節(jié)。會談中的禁忌：。、對象，親疏的不同因人而異。以聽為主。商務(wù)電話：接電話：，面帶微笑。不宜在電話中下結(jié)論。如要找的人不在，應(yīng)詢問對方是否留下口訊或電話號碼。對方道歉時，應(yīng)有禮貌的說：“沒關(guān)系”。應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束通話。打電話：，先明確打電話的目的，準(zhǔn)備好要說的話。抓中心，有條理。、冷僻字，要加以復(fù)述并解釋。應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、商洽工作時將手機(jī)調(diào)至到震動、靜音狀態(tài)或關(guān)閉。傳真：，如不清楚，應(yīng)要求再傳一遍。其他事項同前“電話”。、簡潔。、語體。計算發(fā)送時間。公共區(qū)域行為準(zhǔn)則：洗漱間：，按需取用。3用過的紙杯、茶葉或雜物應(yīng)丟在垃圾箱內(nèi)，不要放入洗漱池，避免堵塞。先等人群下完后再上。應(yīng)站成“凹”字型，以便后來者進(jìn)入?？烧埶舜鷦诎粹o，并致謝。男士要居左側(cè)或居樓梯外側(cè)。提示：不要在上樓梯時，吹口哨、放聲高歌。邊吃零食邊上樓梯。防止毀壞。、打鬧。駕車時不吸煙，不飲食，不穿拖鞋駕車。按規(guī)定保養(yǎng)，定期檢查車輛，保持車內(nèi)清潔。要帶全證件。發(fā)揚(yáng)集團(tuán)公司“愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神 貫徹集團(tuán)公司“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全”的核心經(jīng)營管理理念。弘揚(yáng)石油企業(yè)“三老四嚴(yán)”的光榮傳統(tǒng)。 熱愛本職，忠于職守，熟練掌握職業(yè)技能，自覺遵守職業(yè)責(zé)任，注重工作效率。（二） 職業(yè)道德規(guī)范： 忠誠于公司，誠實守信，反對出于任何目的的欺騙、作假行為。 不得在與公司有競爭關(guān)系、利益沖突或可能有競爭利益沖突的公司、單位以任何身份任職，或從事不利公司的活動。 不得接受可能影響公司經(jīng)營活動的任何有價饋贈；也不允許自己的親屬或第三人接受該類饋贈。 在履行職責(zé)和業(yè)務(wù)活動中，嚴(yán)禁舞弊、弄虛作假或其他不良行為。通信公司主要崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 市場營銷崗 一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于市場部各業(yè)務(wù)營銷崗位及各個通信總站、有限公司、信息中心的經(jīng)營部經(jīng)理崗和負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推介的崗位。積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注重培養(yǎng)與客戶的溝通能力，關(guān)心通信行業(yè)和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展動態(tài)。四知：知道語音、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視及工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本知識和公司的各種資質(zhì)；知道基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及其它業(yè)務(wù)的種類、性能、質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、用途、發(fā)展?jié)摿Φ戎R； 知道客戶的經(jīng)濟(jì)情況、消費水平以及有關(guān)大客戶對公司各項業(yè)務(wù)的需求情況。五做到：做到能獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽、談判、簽約；做到能制定（落實）產(chǎn)品（服務(wù)）營銷方案；做到合理分析和闡述公司各項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢、特點，與客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出比的成本、收益核算；做到并具有解釋及處理客戶投訴等業(yè)務(wù)能力；做到及時掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶情況及市場變化和需求動態(tài)。 營業(yè)收費崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各個通信總站、有限公司、信息中心的營業(yè)收費崗和各個金融機(jī)構(gòu)代理收費的崗位。熱愛公司，遵守通信公司各項管理制度，實行“首問負(fù)責(zé)制”和“站立式”服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠信服務(wù)。珍視通信公司企業(yè)形象，做到“三聲”、 “三化”、“三有”、 “三無”：“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“三化”：語聲語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、行為舉止規(guī)范化、業(yè)務(wù)處理程序化；“三有”: 有咨詢服務(wù)、有明碼標(biāo)價、有特需服務(wù)；“三無”: 無責(zé)難、無推委、無頂撞。兩正確正確操作、愛護(hù)各種微機(jī)及收費設(shè)備；正確使用各種驗鈔工具和設(shè)備，了解人民幣的正確識別方法，確保不收假幣。熟悉公司各種業(yè)務(wù)的資費組成；了解各項電信資費標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確為客戶解釋費用的組成。必須每天核對當(dāng)日收入票證，打印收費日統(tǒng)計報表。二、總體要求：入戶安裝、調(diào)測、排障人員要態(tài)度誠懇、和藹。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款和片區(qū)用戶使用業(yè)務(wù)情況，且記錄清晰齊全。2） 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾和規(guī)定，虛心聽取用戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。上門服務(wù)“四個一”：上門服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，并遵守預(yù)約時間，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。機(jī)房運維崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種機(jī)房設(shè)備維護(hù)崗位人員。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運營設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉的相關(guān)內(nèi)容和本機(jī)房所有設(shè)備的正常運行狀態(tài)和質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，3）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的信號流程和故障處理流程，4）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的常用人機(jī)操作指令三能”：能用檢測儀器或終端設(shè)備查看設(shè)備的各項技術(shù)指標(biāo)，并判斷正常與否。，能熟練處理日常工作單業(yè)務(wù)。2）認(rèn)真完成各項數(shù)據(jù)資料的錄入、修改，并填寫相關(guān)記錄，做到字體工整清晰，無涂改。窗口服務(wù)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司直接受理用戶業(yè)務(wù)的機(jī)房窗口服務(wù)人員，包括1111180、18160、122729944等崗位。樹立用戶永遠(yuǎn)是對的思想，認(rèn)真傾聽用戶的申告，耐心解釋問題的根源，及時反饋給相關(guān)單位處理，并做好用戶的回訪服務(wù)。三、具體要求：一快一準(zhǔn)三清四認(rèn)真一快”：接聽用戶應(yīng)答快，時間不超過15秒，報工號清晰準(zhǔn)確。三清：對用戶的申告聽清、問清、記清。2）認(rèn)真填寫值班日志及受理情況，做到字體工整清晰，無涂改。4）認(rèn)真執(zhí)行安全