【正文】 2）認(rèn)真填寫值班日志及受理情況，做到字體工整清晰，無涂改。窗口服務(wù)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司直接受理用戶業(yè)務(wù)的機(jī)房窗口服務(wù)人員，包括1111180、18160、122729944等崗位。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款和片區(qū)用戶使用業(yè)務(wù)情況，且記錄清晰齊全。必須每天核對當(dāng)日收入票證，打印收費(fèi)日統(tǒng)計報表。熱愛公司，遵守通信公司各項管理制度，實行“首問負(fù)責(zé)制”和“站立式”服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠信服務(wù)。四知：知道語音、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視及工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本知識和公司的各種資質(zhì)；知道基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及其它業(yè)務(wù)的種類、性能、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用途、發(fā)展?jié)摿Φ戎R； 知道客戶的經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)水平以及有關(guān)大客戶對公司各項業(yè)務(wù)的需求情況。 不得接受可能影響公司經(jīng)營活動的任何有價饋贈；也不允許自己的親屬或第三人接受該類饋贈。弘揚(yáng)石油企業(yè)“三老四嚴(yán)”的光榮傳統(tǒng)。駕車時不吸煙，不飲食，不穿拖鞋駕車。提示：不要在上樓梯時，吹口哨、放聲高歌。先等人群下完后再上。、語體。、商洽工作時將手機(jī)調(diào)至到震動、靜音狀態(tài)或關(guān)閉。打電話：，先明確打電話的目的，準(zhǔn)備好要說的話。不宜在電話中下結(jié)論。會談中的禁忌：。表達(dá)的技巧：，洞察對方心理。用距離表示親疏、遠(yuǎn)近。同級別的客人要送上車；級別低的客人要送出辦公室。應(yīng)先照顧女賓就坐后自己再坐。茶耳朝客人的右邊?？腿俗咴谇胺?，以防不慎跌落。、地點(diǎn)。商務(wù)接待：接待準(zhǔn)備工作：，可安裝在辦公室、會議室等不同的地方接待。名片：1. 遞送名片，正面要朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。男女介紹，先將男士介紹給女士。提前通知公司前臺或負(fù)責(zé)接待的專人。48頁：參加商務(wù)活動準(zhǔn)則（一）商務(wù)拜訪：預(yù)約：。47頁：參加會務(wù)活動準(zhǔn)則 （四）迎賓：。先征求對方意見，再作安排。對不感興趣的話題，不要表現(xiàn)出煩躁、漠然或打盹。、呼機(jī)調(diào)至靜音或震動處。44頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（九）機(jī)房人員：。43頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（七）公共物品管理：，均要登記注冊。忌：距離太近（）以內(nèi)。您好，請問您找哪一位。進(jìn)入后回手關(guān)門，不能大力、粗暴。不要用手在顯示器上指點(diǎn)、涂抹；及時用電腦清洗液清洗顯示器上的污垢。撥接私人電話。、傳播是非或揭發(fā)他人短處。工作認(rèn)真，講求效率。應(yīng)耐心解答。、工具及用品。37頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）回訪客戶及上門服務(wù)：電話預(yù)約：，掌握客戶的興趣、愛好等。36頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等），戴上崗證。惡語諷刺客戶。大聲喧嘩。遇有特殊客戶，要耐心解釋，在任何情況下不得訓(xùn)斥客戶。31頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：受理結(jié)束：，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請您收好”。忌：呵責(zé)客戶。應(yīng)先向客戶說明并請諒解。語聲語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，行為舉止規(guī)范化，業(yè)務(wù)處理程序化。并積極改正。遵守職業(yè)道德，時時宣傳公司，主動介紹公司業(yè)務(wù)。大小適宜。應(yīng)在洗手間或個人獨(dú)立辦公室。18頁：員工形象準(zhǔn)則（二）著裝：女士不宜穿著：。忌：穿涼鞋、帶鞋釘。11. 襯衫袖口應(yīng)超出西裝袖口1cm 為標(biāo)準(zhǔn)，袖口須系上。“V”字型，腳跟并攏，成“丁”字步站立，身體微向前傾。提示：坐姿由交談對象、時間長短而定。脖子伸直。忌：走路時與人交頭接耳，嬉笑打鬧。提示：保持頸、耳衛(wèi)生；飯后漱口，嚼口香糖或茶葉可除異味。2頁：集團(tuán)公司標(biāo)識3頁：目錄： 員工形象準(zhǔn)則 員工服務(wù)準(zhǔn)則 辦公場所行為準(zhǔn)則 會務(wù)活動行為準(zhǔn)則 商務(wù)活動行為準(zhǔn)則 公共場所行為準(zhǔn)則 員工職業(yè)道德規(guī)范 主要崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4頁：員工行為規(guī)范（配卡通圖）5頁：員工形象準(zhǔn)則（一）：。“資源是會枯竭的，惟有文化生生不息”。6頁：員工形象準(zhǔn)則（一）：。9頁：員工形象準(zhǔn)則（一）：（男士）、有力、敏捷、兩腳沿直線行走，步距為一個腳長。與位尊者同行，居中、右為尊。12頁：員工形象準(zhǔn)則（一）（女士），慢慢坐下。、身后交疊，交疊時右手在上左手在下。、干凈，無破損或變形。領(lǐng)帶歪斜松弛，領(lǐng)帶夾外露。鞋跟以3—5cm為宜。、發(fā)稍、耳背、手背、脈搏跳動的地方。20頁：員工形象準(zhǔn)則（四）配襯品：。忌：同事間以綽號、小名相稱。應(yīng)禮貌讓道并主動打招呼或點(diǎn)頭示意。23頁；員工服務(wù)準(zhǔn)則讓百分之百的用戶滿意，讓用戶百分之百的滿意。28頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：、脫崗或離崗。、證件時要雙手輕輕接過。身體微微前傾，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。32頁：員工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 把微笑融入到語音中，讓不見面的客戶感到你在微笑服務(wù) 使用禮貌用語。說話。不清楚，可再次詢問：“對不起，我沒聽清楚您的問題，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？” ，應(yīng)提前講明原因，并表示：“對不起，麻煩您稍等一下好嗎？”在得到客戶同意后按靜音鍵，返回時應(yīng)講：“對不起，讓您久等了。“如：咱媽病了，快回來看看。一牌：佩帶統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌；一帶：帶齊工具、鞋套、臺布，工作完畢后清理好現(xiàn)場。：“謝謝，打擾您了，我們xx時候再見！”。不接受客戶安排的吃喝及饋贈?！奔桑航韫ぷ髦?，向用戶提私人要求。保持室內(nèi)清潔。38頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（二）個人工作時間：（桌）面整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊。在個人寫字間接待來客。使用外來磁盤、軟件時要先殺毒，再使用。應(yīng)用雙手呈上。：主動讓座，倒水，熱情耐心接待。、照片、光盤、錄音帶、錄象帶、軟盤等要加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁在傳閱、傳遞、復(fù)印、銷毀過程中泄密。43頁：辦公場所行為準(zhǔn)則（八）內(nèi)部安全：，必須關(guān)好門窗，重要文件要入柜加鎖。以公司通知著裝要求為準(zhǔn)。主持人注意會場控