【正文】 2）認(rèn)真填寫(xiě)值班日志及受理情況，做到字體工整清晰，無(wú)涂改。窗口服務(wù)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司直接受理用戶業(yè)務(wù)的機(jī)房窗口服務(wù)人員，包括1111180、18160、122729944等崗位。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款和片區(qū)用戶使用業(yè)務(wù)情況，且記錄清晰齊全。必須每天核對(duì)當(dāng)日收入票證，打印收費(fèi)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。熱愛(ài)公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“站立式”服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。四知：知道語(yǔ)音、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視及工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和公司的各種資質(zhì)；知道基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及其它業(yè)務(wù)的種類(lèi)、性能、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用途、發(fā)展?jié)摿Φ戎R(shí)； 知道客戶的經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)水平以及有關(guān)大客戶對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求情況。 不得接受可能影響公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任何有價(jià)饋贈(zèng)；也不允許自己的親屬或第三人接受該類(lèi)饋贈(zèng)。弘揚(yáng)石油企業(yè)“三老四嚴(yán)”的光榮傳統(tǒng)。駕車(chē)時(shí)不吸煙，不飲食，不穿拖鞋駕車(chē)。提示：不要在上樓梯時(shí)，吹口哨、放聲高歌。先等人群下完后再上。、語(yǔ)體。、商洽工作時(shí)將手機(jī)調(diào)至到震動(dòng)、靜音狀態(tài)或關(guān)閉。打電話：，先明確打電話的目的，準(zhǔn)備好要說(shuō)的話。不宜在電話中下結(jié)論。會(huì)談中的禁忌：。表達(dá)的技巧：，洞察對(duì)方心理。用距離表示親疏、遠(yuǎn)近。同級(jí)別的客人要送上車(chē)；級(jí)別低的客人要送出辦公室。應(yīng)先照顧女賓就坐后自己再坐。茶耳朝客人的右邊?？腿俗咴谇胺?，以防不慎跌落。、地點(diǎn)。商務(wù)接待：接待準(zhǔn)備工作：，可安裝在辦公室、會(huì)議室等不同的地方接待。名片：1. 遞送名片，正面要朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。男女介紹，先將男士介紹給女士。提前通知公司前臺(tái)或負(fù)責(zé)接待的專(zhuān)人。48頁(yè)：參加商務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則（一）商務(wù)拜訪：預(yù)約：。47頁(yè)：參加會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則 （四）迎賓：。先征求對(duì)方意見(jiàn)，再作安排。對(duì)不感興趣的話題，不要表現(xiàn)出煩躁、漠然或打盹。、呼機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)處。44頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（九）機(jī)房人員：。43頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（七）公共物品管理：，均要登記注冊(cè)。忌：距離太近（）以內(nèi)。您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位。進(jìn)入后回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。不要用手在顯示器上指點(diǎn)、涂抹；及時(shí)用電腦清洗液清洗顯示器上的污垢。撥接私人電話。、傳播是非或揭發(fā)他人短處。工作認(rèn)真，講求效率。應(yīng)耐心解答。、工具及用品。37頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）回訪客戶及上門(mén)服務(wù)：電話預(yù)約：，掌握客戶的興趣、愛(ài)好等。36頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等），戴上崗證。惡語(yǔ)諷刺客戶。大聲喧嘩。遇有特殊客戶，要耐心解釋?zhuān)谌魏吻闆r下不得訓(xùn)斥客戶。31頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：受理結(jié)束：，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請(qǐng)您收好”。忌：呵責(zé)客戶。應(yīng)先向客戶說(shuō)明并請(qǐng)諒解。語(yǔ)聲語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，行為舉止規(guī)范化，業(yè)務(wù)處理程序化。并積極改正。遵守職業(yè)道德，時(shí)時(shí)宣傳公司，主動(dòng)介紹公司業(yè)務(wù)。大小適宜。應(yīng)在洗手間或個(gè)人獨(dú)立辦公室。18頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（二）著裝：女士不宜穿著：。忌：穿涼鞋、帶鞋釘。11. 襯衫袖口應(yīng)超出西裝袖口1cm 為標(biāo)準(zhǔn)，袖口須系上?！癡”字型，腳跟并攏，成“丁”字步站立，身體微向前傾。提示：坐姿由交談對(duì)象、時(shí)間長(zhǎng)短而定。脖子伸直。忌：走路時(shí)與人交頭接耳，嬉笑打鬧。提示：保持頸、耳衛(wèi)生；飯后漱口，嚼口香糖或茶葉可除異味。2頁(yè)：集團(tuán)公司標(biāo)識(shí)3頁(yè)：目錄： 員工形象準(zhǔn)則 員工服務(wù)準(zhǔn)則 辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則 會(huì)務(wù)活動(dòng)行為準(zhǔn)則 商務(wù)活動(dòng)行為準(zhǔn)則 公共場(chǎng)所行為準(zhǔn)則 員工職業(yè)道德規(guī)范 主要崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4頁(yè)：?jiǎn)T工行為規(guī)范（配卡通圖）5頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（一）：。“資源是會(huì)枯竭的，惟有文化生生不息”。6頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（一）：。9頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（一）：（男士）、有力、敏捷、兩腳沿直線行走，步距為一個(gè)腳長(zhǎng)。與位尊者同行，居中、右為尊。12頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（一）（女士），慢慢坐下。、身后交疊，交疊時(shí)右手在上左手在下。、干凈，無(wú)破損或變形。領(lǐng)帶歪斜松弛，領(lǐng)帶夾外露。鞋跟以3—5cm為宜。、發(fā)稍、耳背、手背、脈搏跳動(dòng)的地方。20頁(yè)：?jiǎn)T工形象準(zhǔn)則（四）配襯品：。忌：同事間以綽號(hào)、小名相稱(chēng)。應(yīng)禮貌讓道并主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭示意。23頁(yè)；員工服務(wù)準(zhǔn)則讓百分之百的用戶滿意，讓用戶百分之百的滿意。28頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：、脫崗或離崗。、證件時(shí)要雙手輕輕接過(guò)。身體微微前傾，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。32頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（三）語(yǔ)音服務(wù)：（1111180、1812160、2729944） 把微笑融入到語(yǔ)音中，讓不見(jiàn)面的客戶感到你在微笑服務(wù) 使用禮貌用語(yǔ)。說(shuō)話。不清楚，可再次詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？” ，應(yīng)提前講明原因，并表示：“對(duì)不起，麻煩您稍等一下好嗎？”在得到客戶同意后按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了。“如：咱媽病了，快回來(lái)看看。一牌：佩帶統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌；一帶：帶齊工具、鞋套、臺(tái)布，工作完畢后清理好現(xiàn)場(chǎng)。：“謝謝，打擾您了，我們xx時(shí)候再見(jiàn)！”。不接受客戶安排的吃喝及饋贈(zèng)?！奔桑航韫ぷ髦悖蛴脩籼崴饺艘?。保持室內(nèi)清潔。38頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（二）個(gè)人工作時(shí)間：（桌）面整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊。在個(gè)人寫(xiě)字間接待來(lái)客。使用外來(lái)磁盤(pán)、軟件時(shí)要先殺毒，再使用。應(yīng)用雙手呈上。：主動(dòng)讓座，倒水，熱情耐心接待。、照片、光盤(pán)、錄音帶、錄象帶、軟盤(pán)等要加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁在傳閱、傳遞、復(fù)印、銷(xiāo)毀過(guò)程中泄密。43頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（八）內(nèi)部安全：，必須關(guān)好門(mén)窗，重要文件要入柜加鎖。以公司通知著裝要求為準(zhǔn)。主持人注意會(huì)場(chǎng)控