【正文】 特殊服務(wù)用語：：“不客氣，這是我們應該做的”；客戶提出批評意見：“對不起，我們今后一定改正，感謝您多提寶貴意見。應留下主叫全名及電話號碼。保養(yǎng)設(shè)備。 3. 聯(lián)系客戶，做到語言清晰，語氣柔和，明確客戶需求。應先問候：“您好，我是xx公司的，我叫xx”簡單說明來意。忌：東張西望。維護環(huán)境衛(wèi)生。、諷刺、刁難先進工作者；不得拉幫結(jié)伙，打擊報復。注意收拾臺（桌）面，座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉。開機時，不要把磁盤、光盤放入驅(qū)動器中，防止電腦不能正常啟動。如有急事要打斷談話，也要看準機會。二樓xx房間，他在等您。做到不該說的不說。公用資產(chǎn)不得外借他人使用。嚴格交接班制度。不慌不忙，表述言簡意明，不脫離主題。46頁：參加會務(wù)活動準則 （三）慶?；顒樱?，不遲到、不早退。安排工作人員收拾整理活動現(xiàn)場。整齊地步入迎賓位，等候迎賓?！?天，視具體情況輕、重、緩、急而定?？煞Q呼“xx先生/小姐，您好......”等。注視對方，面帶微笑，手臂稍稍抖動。并道謝。、燈光事先調(diào)到適當程度。提示：當主人架車時，則主人旁邊的位次為尊。客人先進，主動提供開、關(guān)門服務(wù)。”，用“謝謝”僅以目光回應對方。不可使用自己的筷子，要用公筷。商務(wù)會談：聲音的要求：，增進友善、和諧氣氛?？焖俜答亴Ψ叫畔?。欲了解整體的情況可采用開放式的提問；欲深入其中解決某項事情，可采用封閉式提問。、對象，親疏的不同因人而異。如要找的人不在，應詢問對方是否留下口訊或電話號碼。抓中心，有條理。傳真：，如不清楚，應要求再傳一遍。計算發(fā)送時間。應站成“凹”字型，以便后來者進入。邊吃零食邊上樓梯。按規(guī)定保養(yǎng)，定期檢查車輛，保持車內(nèi)清潔。 熱愛本職，忠于職守，熟練掌握職業(yè)技能，自覺遵守職業(yè)責任，注重工作效率。 在履行職責和業(yè)務(wù)活動中，嚴禁舞弊、弄虛作假或其他不良行為。五做到：做到能獨立進行業(yè)務(wù)接洽、談判、簽約；做到能制定（落實）產(chǎn)品（服務(wù)）營銷方案；做到合理分析和闡述公司各項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢、特點，與客戶進行投入產(chǎn)出比的成本、收益核算；做到并具有解釋及處理客戶投訴等業(yè)務(wù)能力；做到及時掌握所負責區(qū)域的用戶情況及市場變化和需求動態(tài)。珍視通信公司企業(yè)形象，做到“三聲”、 “三化”、“三有”、 “三無”：“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“三化”：語聲語調(diào)標準化、行為舉止規(guī)范化、業(yè)務(wù)處理程序化；“三有”: 有咨詢服務(wù)、有明碼標價、有特需服務(wù)；“三無”: 無責難、無推委、無頂撞。二、總體要求：2） 嚴格履行服務(wù)承諾和規(guī)定，虛心聽取用戶意見，不斷改進服務(wù)水平。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量標準》、〈數(shù)字數(shù)據(jù)運營設(shè)備質(zhì)量標準〉的相關(guān)內(nèi)容和本機房所有設(shè)備的正常運行狀態(tài)和質(zhì)量技術(shù)指標，3）熟悉本機房所有設(shè)備的信號流程和故障處理流程，4）熟悉本機房所有設(shè)備的常用人機操作指令三能”：能用檢測儀器或終端設(shè)備查看設(shè)備的各項技術(shù)指標，并判斷正常與否。樹立用戶永遠是對的思想，認真傾聽用戶的申告，耐心解釋問題的根源，及時反饋給相關(guān)單位處理，并做好用戶的回訪服務(wù)。4）認真執(zhí)行安全操作規(guī)定。三清：對用戶的申告聽清、問清、記清。2）認真完成各項數(shù)據(jù)資料的錄入、修改，并填寫相關(guān)記錄，做到字體工整清晰，無涂改。機房運維崗一、應用范圍：本崗位標準適用于公司各種機房設(shè)備維護崗位人員。入戶安裝、調(diào)測、排障人員要態(tài)度誠懇、和藹。熟悉公司各種業(yè)務(wù)的資費組成；了解各項電信資費標準，能準確為客戶解釋費用的組成。 營業(yè)收費崗一、應用范圍：本崗位標準適用于公司各個通信總站、有限公司、信息中心的營業(yè)收費崗和各個金融機構(gòu)代理收費的崗位。積極學習專業(yè)知識，注重培養(yǎng)與客戶的溝通能力，關(guān)心通信行業(yè)和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展動態(tài)。 不得在與公司有競爭關(guān)系、利益沖突或可能有競爭利益沖突的公司、單位以任何身份任職，或從事不利公司的活動。發(fā)揚集團公司“愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻”的企業(yè)精神 貫徹集團公司“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全”的核心經(jīng)營管理理念。、打鬧。男士要居左側(cè)或居樓梯外側(cè)。3用過的紙杯、茶葉或雜物應丟在垃圾箱內(nèi)，不要放入洗漱池，避免堵塞。、簡潔。應禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。應在三分鐘?nèi)結(jié)束通話。商務(wù)電話：接電話：，面帶微笑。發(fā)窘時，用幽默脫身；沉悶時，用幽默調(diào)節(jié)氛圍；遇到難題時，用幽默打通關(guān)節(jié)。忌：在私人距離（）高聲大笑。態(tài)勢語：、客人溝通時，用微笑表示贊許、肯定的態(tài)度。刀用于切肉，叉用于送食到嘴，用畢，把刀、叉平放在菜盤中，不可交叉放。先讓客人就坐，席間的座次安排為：正面對門的座位為主要陪客人員座位，其右邊為第一尊客座，左邊為第二尊客座。應先問客人喜歡哪種飲品。引路：，在客人左后方。了解被接待的人及同行人員的身份、職位及其他。應由上司先行接、遞名片。：位尊者先伸手，領(lǐng)導先伸手，女士先伸手。提示：不同年齡介紹，先將年輕者介紹給長者。收集相關(guān)資料，尤其是對方的相關(guān)資料。應予以還禮，可點頭、微笑、問候。要等客人退場后，觀眾方可離去。應對貴賓的到來表示感謝。需經(jīng)負責人或單位同意后方可進行。員工形象準則著裝。、計算機等電器電源。要及時清理，認真核對。提示：口氣溫和，聲音自然熱情。、剪刀、刀子等利器時應把尖利的部位向著自己。聯(lián)網(wǎng)微機要設(shè)有密碼保護，并安裝防火墻。39頁：辦公場所行為準則（三）微機的使用：采用正確的操作方法。、手袋不應放在臺（桌），防止丟失，注意保密。不得公為私用。泄露用戶資料。應以正面方式雙手操作。準備好隨身攜帶的資料及現(xiàn)場辦公用具。一片：向用戶呈送服務(wù)名片，以便日后聯(lián)系。改為：母親身體不適，請及時回家探望?！?，離題較遠可巧妙引導，不得中途打斷客戶正常詢問、講話。等會兒再辦。語氣平和，語調(diào)適中，親切自然，話語誠懇，態(tài)度謙虛，禮