【正文】 理程序化。27頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（一）總體要求：表情：，自然。專注。應(yīng)尊稱其姓氏。應(yīng)先向客戶說明并請(qǐng)諒解。29頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：服務(wù)過程中：。佩帶工作卡。認(rèn)真檢驗(yàn)證件，返還客戶應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞上。忌：呵責(zé)客戶。站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，右手臂自下而上從身前自然劃過。身體略前傾，目光視目標(biāo)方向。手勢(shì)應(yīng)保持在胸部與下額之間。31頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（二）受理服務(wù)：受理結(jié)束：，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請(qǐng)您收好”。身體應(yīng)微微前傾，盡快整理好桌面上的資料，保持桌面整齊。不使用易引起誤會(huì)的詞語(yǔ)讓客戶不滿（如他認(rèn)為受到盤查）。語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)適中，親切自然，話語(yǔ)誠(chéng)懇，態(tài)度謙虛，禮貌待人，不厭其煩。遇有特殊客戶，要耐心解釋，在任何情況下不得訓(xùn)斥客戶。服務(wù)忌語(yǔ)：。怎么還問。等會(huì)兒再辦。大聲喧嘩。特殊服務(wù)用語(yǔ)：：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”；客戶提出批評(píng)意見：“對(duì)不起，我們今后一定改正，感謝您多提寶貴意見。：“感謝您對(duì)公司提出的寶貴建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”?！?，離題較遠(yuǎn)可巧妙引導(dǎo)，不得中途打斷客戶正常詢問、講話。惡語(yǔ)諷刺客戶。應(yīng)留下主叫全名及電話號(hào)碼。（如：“請(qǐng)速到火葬場(chǎng)參加葬禮”，可告知復(fù)臺(tái)）。改為：母親身體不適，請(qǐng)及時(shí)回家探望。36頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等），戴上崗證。保養(yǎng)設(shè)備。上門服務(wù)“四個(gè)一”：一牌、一帶、一片、一函。一片：向用戶呈送服務(wù)名片，以便日后聯(lián)系。37頁(yè)：?jiǎn)T工服務(wù)準(zhǔn)則（四）外勤服務(wù)（電話、寬帶、有線電視查修等）回訪客戶及上門服務(wù)：電話預(yù)約：，掌握客戶的興趣、愛好等。 3. 聯(lián)系客戶，做到語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣柔和，明確客戶需求。：“請(qǐng)問您是xx先生（或小姐）嗎？您好！”，核準(zhǔn)客戶居住地址等其他事宜。準(zhǔn)備好隨身攜帶的資料及現(xiàn)場(chǎng)辦公用具。、工具及用品。應(yīng)先問候：“您好，我是xx公司的，我叫xx”簡(jiǎn)單說明來意。要尊重客戶習(xí)慣，不給客戶添麻煩。應(yīng)以正面方式雙手操作。應(yīng)耐心解答。忌：東張西望?！叭缒腥魏涡枰?，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我們公司的服務(wù)卡（名片），打擾您了，再見。泄露用戶資料。工作認(rèn)真，講求效率。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。、打電話時(shí)聲音不宜過大。不得公為私用。、傳播是非或揭發(fā)他人短處。、諷刺、刁難先進(jìn)工作者；不得拉幫結(jié)伙，打擊報(bào)復(fù)。應(yīng)仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，鎖好門窗，防止火災(zāi)和失盜。、手袋不應(yīng)放在臺(tái)（桌），防止丟失，注意保密。撥接私人電話。注意收拾臺(tái)（桌）面，座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉。忌：辦公時(shí)間吃零食，拖掉鞋子或坐在辦公桌上。39頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（三）微機(jī)的使用：采用正確的操作方法。不要用手在顯示器上指點(diǎn)、涂抹；及時(shí)用電腦清洗液清洗顯示器上的污垢。開機(jī)時(shí)，不要把磁盤、光盤放入驅(qū)動(dòng)器中，防止電腦不能正常啟動(dòng)。文件的編輯要隨時(shí)存檔，重要文件要保密、隱藏，存有備份。聯(lián)網(wǎng)微機(jī)要設(shè)有密碼保護(hù)，并安裝防火墻。進(jìn)入后回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如有急事要打斷談話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。忌：大力拍打或用腳踢門接遞物品：。、剪刀、刀子等利器時(shí)應(yīng)把尖利的部位向著自己。您好，請(qǐng)問您找哪一位。二樓xx房間，他在等您。：能解答的問題，耐心簡(jiǎn)明解答，不能解答的問題傳至相關(guān)部門。提示：口氣溫和，聲音自然熱情。忌：距離太近（）以內(nèi)。做到不該說的不說。不得私自帶出或復(fù)印。要及時(shí)清理，認(rèn)真核對(duì)。43頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（七）公共物品管理：，均要登記注冊(cè)。公用資產(chǎn)不得外借他人使用。切莫浪費(fèi)。、計(jì)算機(jī)等電器電源。44頁(yè)：辦公場(chǎng)所行為準(zhǔn)則（九）機(jī)房人員：。嚴(yán)格交接班制度。、娛樂活動(dòng)時(shí)服裝得體。員工形象準(zhǔn)則著裝。、呼機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)處。不慌不忙，表述言簡(jiǎn)意明，不脫離主題。別人發(fā)言時(shí)切勿打斷或插嘴。需經(jīng)負(fù)責(zé)人或單位同意后方可進(jìn)行。對(duì)不感興趣的話題，不要表現(xiàn)出煩躁、漠然或打盹。46頁(yè)：參加會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則 （三）慶祝活動(dòng)：，不遲到、不早退。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。應(yīng)對(duì)貴賓的到來表示感謝。先征求對(duì)方意見，再作安排。安排工作人員收拾整理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。文體晚會(huì)：、會(huì)場(chǎng)布置等準(zhǔn)備工作要細(xì)致。要等客人退場(chǎng)后，觀眾方可離去。47頁(yè)：參加會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則 （四）迎賓：。整齊地步入迎賓位，等候迎賓。：“您好”。應(yīng)予以還禮，可點(diǎn)頭、微笑、問候。48頁(yè)：參加商務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)則（一）商務(wù)拜訪：預(yù)約：?！?天，視具體情況輕、重、緩、急而定。別忘了適時(shí)地提醒對(duì)方。收集相關(guān)資料，尤其是對(duì)方的相關(guān)資料。提前通知公司前臺(tái)或負(fù)責(zé)接待的專人?？煞Q呼“xx先生/小姐，您好......”等。介紹前應(yīng)先給予雙方一個(gè)提示，如：“下面我來介紹你們認(rèn)識(shí)一下”等。提示：不同年齡介紹，先將年輕者介紹給長(zhǎng)者。男女介紹，先將男士介紹給女士。注視對(duì)方，面帶微笑，手臂稍稍抖動(dòng)。尤其是與女士握手。：位尊者先伸手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，女士先伸手。名片：1. 遞送名片，正面要朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。并道謝。注意定時(shí)編排、整理。應(yīng)由上司先行接、遞名片。商務(wù)接待：接待準(zhǔn)備工作：，可安裝在辦公室、會(huì)議室等不同的地方接待。、燈光事先調(diào)到適當(dāng)程度。例如：白板、白板筆、電腦、投影儀等。了解被接待的人及同行人員的身份、職位及其他。、地點(diǎn)。提示：當(dāng)主人架車時(shí)，則主人旁邊的位次為尊。在公司迎接：、地位相匹配的人在前廳等待迎接。引路：，在客人左后方?？腿俗咴谇胺剑苑啦簧鞯洹？腿讼冗M(jìn)，主動(dòng)提供開、關(guān)門服務(wù)。提示：引路時(shí)距離客人約2—3步或2—3個(gè)臺(tái)階。應(yīng)先問客人喜歡哪種飲品。茶耳朝客人的右邊?！保谩爸x謝”僅以目光回應(yīng)對(duì)方。宴請(qǐng)：，等候迎接客人。先讓客人就坐，席間的座次安排為：正面對(duì)門的座位為主要陪客人員座位，其右邊為第一尊客座，左邊為第二尊客座。應(yīng)先照顧女賓就坐后自己再坐。不可使用自己的筷子，要用公筷。對(duì)外賓敬酒要適可而止。刀用于切肉，叉用于送食到嘴，用畢，把刀、叉平放在菜